Estudio de la Calidad en el Servicio Dentro de un Bar

Estudio de la Calidad en el Servicio de un Bar

Flores Guardia Karina Alejandra

González Rives Liuba

Rosado Campos Erika Montserrat

Ruz Camacho Karla Cristel

Instituto Tecnológico de Mérida

Taller de Investigación 1

Dra. Rocío Aguiar Sierra

26 de febrero de 2020

Estudio de la Calidad en el Servicio Dentro de un Bar

Capítulo 1

Introducción

Antecedentes

Son muchas las empresas que operan dentro del mismo mercado con productos o servicios similares, lo que provoca que exista una alta competencia; por lo que las empresas deben diseñar planes de mejora continua, que les permitan tener una ventaja competitiva.

Una de las estrategias más utilizadas por las empresas es procurar una mejora constante en la calidad del producto o servicio.

Los clientes constituyen un elemento clave para la empresa y con el paso del tiempo se han vuelto más exigentes e inteligentes al momento de tomar una decisión. Actualmente poseen expectativas muy altas sobre el producto o servicio que requieren y esperan la máxima calidad de ellos.

Berry (1995, p.2) menciona que “la calidad es satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas razonables”. Por otro lado Drucker (1990, en Berry, 1995, p. 41) Define que “La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar”.

Chiavenato (2002, p.609) introduce el término de calidad total y menciona que es:” una filosofía de gestión que supone el involucramiento de todos los miembros de la organización en la búsqueda constante de auto superación y perfeccionamiento continuo”.

Oliva (2005, p.34) separa la calidad del producto de la calidad del servicio y dice que:

En el concepto puro de calidad se encuentran dos tendencias: la calidad objetiva y la calidad subjetiva. La calidad objetiva se enfoca en la perspectiva del productor y la calidad subjetiva en la del consumidor. La calidad del servicio prestado como resultado final (output) se enfoca a la prestación del servicio per se y depende de si el servicio ha cubierto o no las necesidades y las expectativas del cliente.

Najul (2011, p.27) al hablar de la calidad de servicio asevera que:

Se ha convertido en un requisito para competir en el contexto de las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas involucradas en el proceso de atención al cliente.

En este sentido, Delgado (2008, en Najul, 2011), p.27) señala que la ciudad de los procesos ha hecho que surja “la idea concebida como calidad de servicio, que es parte del proceso de mejoramiento continuo, pero tiene su orientación directa hacia la satisfacción del cliente”.

Según Kotler (1989, p.42) “el servicio al cliente tiene como elemento la diferenciación de los negocios, convirtiéndose en un pilar fundamental de subsistencia de las instituciones en el mercado”.

Wellington (1997, p.180) sostiene que el servicio al cliente “son aquellos elementos que se debe entregar de acuerdo con las necesidades del cliente”. Así mismo, dice que “el cliente es aquella persona u organización que adquiere o compra, es el motivo principal por el que se crea, produce, fabrica y comercializa productos y servicios, “el cliente es el rey”.

La calidad del servicio ha suscitado algunas diferencias de criterio. La principal hace referencia a qué es lo que realmente se está midiendo. En general se encuentran tres tendencias de constructos que se usan para evaluar la calidad del servicio: calidad, satisfacción y valor.

De igual manera se puede entender que la calidad va a la mano con la complejidad.

Según Mora (2011, p. 147) también se relaciona con:

Factores que definen y relacionan la calidad del servicio y la satisfacción del consumidor ha servido de base para el desarrollo de modelos multidimensionales que permiten evaluar esta relación. Este artículo muestra los fundamentos básicos de los conceptos de satisfacción e insatisfacción, para abordar posteriormente los dos principales modelos de medición de la calidad (del servicio). Así mismo se plantea una discusión crítica en torno a dichos modelos.

En el sentido, para Hernández^[a], (2009, p.46):

La calidad en el servicio no es conformidad con las especificaciones sino más bien conformidad con las especificaciones de los clientes. La calidad en el servicio adquiere realidad en la percepción, considerando esta como un deseo más que la percepción, ya que esta última implicaría un pensamiento y análisis anterior.

La calidad de servicio viene dada por la proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido. La calidad de servicio mide el grado en que los requisitos deseados por el cliente son percibidos por él tras forjarse una impresión del servicio recibido.

Incluso cuando los requisitos del cliente se han pactado con él y la empresa los haya cumplido, una elevada satisfacción del cliente no estará asegurada. La calidad final de servicio depende esencialmente de varios factores: la eficacia de la empresa en la gestión de las expectativas de los clientes, la experiencia de los clientes con productos de la competencia y de la propia empresa, la estrategia de comunicación de la empresa, las opiniones de terceros. La calidad basada en la percepción del cliente se centra en la calidad de servicio. Por tanto, se enfocan bien hacia la eficiencia interna (conformidad con las especificaciones, aptitud para el uso, reducción de la variabilidad o disminución de costes), bien hacia la eficacia externa (satisfacer las expectativas de los clientes). El concepto de calidad total intenta conjugar ambas aproximaciones, considerándose complementarias.

Duarte, (2015, p.19). Dice en su libro Calidad de servicio y propuestas para investigación futura que:

La calidad debe incorporar la dimensión externa o de mercado, pues la calidad consiste en proporcionar valor al cliente, estableciendo una calidad de diseño y asegurando una calidad de servicio que él perciba con satisfacción porque colme o supere sus expectativas. La perspectiva externa acentúa la eficacia y la satisfacción del cliente.

Se puede decir que está también relacionada con una serie de acciones bien hechas, a un resultado que compense todos los esfuerzos depositados. La diferencia se puede marcar, sobre todo con los competidores, con la calidad de los servicios. Muchas empresas piensan en crear nuevos servicios, nuevos productos, nuevos precios, nuevas características, y otros simplemente esperan ofrecer calidad en sus servicios.

Reafirmando se puede confirmar que es el grado que un servicio satisface o sobrepasa las necesidades o expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. Es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existía entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones.

Por otro lado también se puede definir como la mejora cualitativa de nuestras relaciones con el cliente, de manera que éste quede gratamente sorprendido con el servicio ofrecido, es decir, lograr que, en cada contacto, el cliente se lleve la mejor impresión acerca de nuestros servicios.

Planteamiento del Problema

Vivimos en una etapa de constantes cambios. La globalización y la evolución de la sociedad ha provocado que los clientes sean cada vez más exigentes; es por ello que en la actualidad las empresas que desean sobresalir en el mercado deben enfocarse en la calidad de su servicio al cliente. Se pretende que los clientes vivan una buena experiencia, ya que ellos son la verdadera esencia de una organización.

En pequeñas y medianas empresas, el brindarle un excelente trato a su consumidor es una de las herramientas que les permiten fidelizar a sus clientes.

Para Sánchez (2017, para.2) la fidelización de los clientes consiste en “lograr que un consumidor que ya haya adquirido nuestro servicio alguna vez se convierta en un cliente habitual o frecuente”.

Los clientes desean sentir que se preocupan por su bienestar, y para lograr esto es necesario contar con personal capacitado y procesos de calidad, garantizando la confianza y satisfacción de tu consumidor.

Hatch, (2019) en la revista digital Soy marketing publicó un artículo donde asegura que: “el 82% de los clientes se pierden por indiferencia y mala atención”. Solo es necesario causar una vez esta sensación en el cliente para que se aleje totalmente de la empresa y deje de contratar sus servicios.

La problemática principal es que existen empresas que consideran el servicio a cliente como un tiempo parcial y poco importante para hacer negocios, pensando que se trata de un costo y no de una inversión.

De los problemas más comunes dentro de las empresas se encuentra contar con un equipo poco preparado, ignorar las necesidades del cliente, no respetar el tiempo del cliente, centrarse en el precio del servicio y no en su valor agregado, no invertir en atención multicanal, no simplificar procesos, entre otras…

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