Estudio sobre calidad de los servicios del Gobierno Electrónico

Estudio sobre calidad de los servicios del Gobierno Electrónico:

La integración de servicios online y offline

Sinopsis:

Objetivo: Gobierno electrónico, como una nueva relación entre el gobierno y el público, gradualmente se ha convertido en el foco de la innovación en los servicios gubernamentales. El documento se centra en los problemas de calidad de servicio del gobierno electrónico desde la perspectiva de los usuarios.

Diseño/Metodología/Enfoque: Desde el punto de vista de la percepción de la calidad de servicio online y offline, basado en el modelo de éxito del sistema de información y el modelo SERQUAL, el modelo de calidad de los servicios de gobierno electrónico ha sido configurado con información, sistema y servicio de calidad como factores clave. A continuación, se aplicó el método de encuesta para recopilar datos, y luego poner a prueba el modelo.

Resultados: Se encontró que la percepción de los usuarios de la calidad de servicio offline tiene un efecto significativo en la mejora de su percepción de la calidad de los servicios online, y la percepción de la calidad de servicio online tiene un efecto significativo en la satisfacción pública de servicios de gobierno electrónico; la claridad de la información, la seguridad y la estabilidad del sistema, los servicios interactivos y "one-stop", todos los servicios tienen un efecto significativo sobre la satisfacción pública de servicios de gobierno electrónico. Sin embargo, la percepción de la calidad de servicio offline tiene cierto efecto positivo en la satisfacción pública de los servicios de gobierno electrónico, pero no espectacularmente.

Limitaciones/consecuencias: Gobierno electrónico móvil como una dirección importante en el desarrollo de gobierno electrónico, en el futuro, estudiaremos más acerca de los canales de servicios de gobierno electrónico móvil.

Originalidad/valor: Este estudio desarrolla la teoría del sistema de información de la calidad del servicio, y también proporciona una referencia teórica de los departamentos del gobierno. Por un lado, basándose en las características del sistema de gobierno electrónico, la calidad de información, calidad del sistema y calidad de servicio en el sistema anterior se describen otros modelo de servicio; por otro lado, tanto los servicios online como los offline son tenidos en cuenta en el modelo de servicio del sistema de información, estableciendo así el modelo de calidad de los servicios de gobierno electrónico y realizando un estudio en profundidad de los efectos de la integración de servicios online y offline. Sus conclusiones pueden ser referencias para la aplicación del modelo de servicio del sistema de información tradicional en el campo del gobierno electrónico.

Palabras clave: gobierno electrónico, satisfacción de los ciudadanos, percepción de la calidad del servicio online del gobierno, percepción de la calidad del servicio offline del gobierno.

1. Introducción

En la década de 1990, Estados Unidos lanzó un movimiento nacional de revisión de rendimiento, al mismo tiempo, anuncia para aplicar el Plan de Infraestructura Nacional de Información, que hizo construir un gobierno electrónico (e-Government) como una dirección importante de la reforma de la gestión pública del gobierno. En los últimos 10 años, el gobierno electrónico ha sido ampliamente considerado como una poderosa estrategia para la reforma de la gestión pública por parte de los gobiernos de todo el mundo.

Hay dos razones principales para el impulso del gobierno electrónico por gobiernos de todo el mundo.

Por un lado, es el surgimiento de una nueva teoría de la gestión pública en los años 1960 y 1970, que sostiene que el estado es el proveedor de servicios, los ciudadanos y las empresas son clientes para disfrutar de los servicios, y los gobiernos deben estar orientadas al cliente, convirtiendo sus funciones a partir de la orientación de su gestión al servicio de orientación (Layne & Lee, 2001). Por otro lado, con el rápido desarrollo de la tecnología de la información, los gobiernos tratan de permitir a los ciudadanos y a las empresas acceder a los servicios públicos y la información de manera eficiente y eficaz, así como la mejora de la transparencia, la rendición de cuentas y la capacidad de gobernanza de los gobiernos a través de la Internet y otros canales de comunicación (Aikins & Krane, 2010).

La construcción del gobierno electrónico en China comenzó con el "Proyecto Gobierno de Internet" en 1999. En 2003, la Oficina de Informatización del Consejo de Estado formalmente empezó a construir la Intranet y extranet del gobierno electrónico, portal del gobierno, cuatro bases de datos básicos y doce sistemas de negocios como una prioridad (Ma, Chung & Thorson, 2005). Hasta el momento, diversos departamentos gubernamentales de China no sólo han construido miles de sitios web de portal del gobierno, sino que también han logrado un rápido desarrollo en el sistema de gobierno electrónico de la interactividad, la colaboración y la integración de la infraestructura entre los diferentes departamentos (Fan, Zhang & Yen, 2014).

Sin embargo, los expertos señalan que la idea de que la construcción vale más que la aplicación es siempre el problema prominente en el desarrollo del gobierno electrónico en China. La aplicación de servicios de gobierno electrónico de los ciudadanos y las empresas es todavía relativamente baja. Los datos muestran que la tasa de utilización del gobierno electrónico orientada hacia el ciudadano en China es de sólo 5%, con la mayoría de gobierno electrónico tienden a permanecer inactiva, sin embargo, la tasa de utilización es del 35% en los Estados Unidos (Wang, 2000).

Antes del establecimiento del sistema de gobierno electrónico, los servicios del gobierno dependían sobre todo del sistema tradicional de servicio offline, que es una especie de servicios donde el personal gubernamental y los ciudadanos se comunican cara a cara. Sin embargo, el gobierno electrónico es un tipo de servicio online, en donde los empleados no necesitan reunirse con los ciudadanos gracias al uso de la tecnología de Internet, reduciendo así los costes de gestión, mejorando la eficiencia en la gestión, promoviendo considerablemente la sinergia entre los distintos departamentos, y mejorando la eficiencia de los servicios (Pieterson & Ebbers, 2008).

Sin embargo, la mayoría de los estudios anteriores se centraron en cuestiones relacionadas con los departamentos del gobierno para promover los servicios de gobierno electrónico y el éxito del sistema de gobierno electrónico, el estudio sobre los usuarios de gobierno electrónico es relativamente pequeño. Aunque algunos documentos estudian los factores que influyen en los ciudadanos o empresas a adoptar el gobierno electrónico, pocos estudios han estudiado los problemas de calidad de servicio del gobierno electrónico desde la perspectiva de los usuarios (Bélanger y Carter, 2008; Hung, Chang & Kuo, 2013).

Al mismo tiempo, debido al desequilibrio entre la distribución de los recursos y la capacidad de uso los ciudadanos, no suele existir casos donde coexisten los servicios online y offline o en serie en el proceso del gobierno electrónico en acción. En caso de coexistencia, muchas empresas pueden ser seleccionadas vía online y offline en una de las dos maneras, como ciudadanos a solicitar los permisos de salida. En caso de tándem, algunas partes del negocio deben hacerse a través de la presentación online, mientras que otras partes necesitan ser tratadas a la escena offline, tales como la presentación del impuesto sobre la renta. Como resultado, el negocio online y offline formó un efecto integrado en la percepción ciudadana de la calidad de los servicios (Lee, Kim & Anh, 2011).

Por lo tanto, basándose en las teorías de predecesores en el sistema de información de calidad de servicio, este estudio se compone de dos aspectos: por un lado, basándose en las características del sistema de gobierno electrónico, la calidad de la información, de sistema y de servicio, en el sistema anterior se describen otros modelo de servicio; por otro lado, tanto los servicios online como los offline son tenidos en cuenta en el modelo de servicio del sistema de información original, estableciendo así el modelo de calidad de los servicios de gobierno electrónico y realizar un estudio en profundidad del efecto de la integración de servicios online y offline. Sus conclusiones pueden ser referencias para la aplicación del modelo del sistema de información tradicional de servicio en el campo del gobierno electrónico.

Este artículo está organizado de la siguiente manera: la sección 2 describe los antecedentes de investigación y plantea la cuestión de estudio una vez más; en la sección 3 se propone el modelo conceptual, el modelo teórico de la calidad de los servicios de gobierno electrónico, así como sus hipótesis de investigación. La sección 4 muestra sus métodos de investigación e ideas; la sección 5 introduce la fiabilidad, validez y los resultados de las pruebas modelo en detalle; la sección 6 contiene una discusión en profundidad de los resultados del análisis de datos; y en la sección 7 se presentan las principales conclusiones de este estudio.

2. Antecedentes teóricos y modelos de desarrollo

2.1. Servicios del gobierno electrónico

Los usuarios del gobierno electrónico pueden ser de dos tipos: los ciudadanos y las empresas. Según la teoría del ciclo de vida de los servicios gubernamentales (Tang, Wu y Zhang, 2007), para los ciudadanos, los servicios de gobierno electrónico incluyen principalmente la declaración de nacimiento, educación, seguro social, registro de devoluciones de impuestos y otros negocios; para las empresas, los servicios de gobierno electrónico incluyen principalmente el registro de empresas, la declaración de impuestos, aduanas, declaración intraestatal y otras empresas. Larsen y Rainie (2002) señalan que los servicios de gobierno electrónico incluyen el acceso a la información del gobierno, el acceso a formularios y servicios del gobierno, la liberación de información política, el empleo y las oportunidades de negocio y la información electoral, material de archivos de impuestos, el registro, la firma de un contrato, el pago de una multa, y presentaciones para todo tipo de asesoramiento al gobierno. El surgimiento del gobierno electrónico hace que el proceso de los servicios anteriores sea más rápido, más cómodo y más eficiente, y aumenta la transparencia y rendición de cuentas del gobierno.

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