Examen Responsabilidad Social Corporativa. “Serviestado”

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UNIVERSIDAD DE LAS AMÉRICAS

FACULTAD DE INGENIERÍA Y NEGOCIOS

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

Examen

Responsabilidad Social Corporativa.

“Serviestado”

Profesor responsable:

María Loreto González

Alumnos:

Claudia Antipa

                        Cristian Navarro

Eduardo Silva

JUNIO – 2017

SANTIAGO DE CHILE

Índice de contenidos

1.        Introducción

2.         Resumen Ejecutivo

3.         Análisis de los proyectos

4.        Propuesta de perfeccionamiento

5.         Objetivos

6.         Desarrollo

7.         Conclusión

8.          Bibliografía        

1. INTRODUCCIÓN

           Serviestado es un centro de servicios del BancoEstado, se creó en el año 2004 con la finalidad de un nuevo modelo que apoye el trabajo de la red de atención de la entidad bancaria.

La gestión está orientada en la prestación de servicios financieros y soluciones de post venta eficientes y de alta calidad para instituciones, empresas y sus clientes.

Serviestado cuenta con una amplia red de sucursales ubicadas estratégicamente en diferentes ciudades a lo largo del país y con un horario continuado de 11 horas diarias, de lunes a viernes, sábados hasta las 17 horas e incluso los domingos, lo que le permite una atención de calidad a los clientes según su ubicación.

Su misión “Ofrecer a las personas y Empresas una forma rápida y segura para realizar transacciones en sucursales Serviestado cercanas y amistosas con amplia flexibilidad horaria”.

Su Visión “ Ser líderes del mercado en el proceso de atención  y transacciones, ofreciendo tecnología de avanzada, un servicio de excelencia, cercanía y confianza para las Personas y Empresas contribuyendo con el desarrollo del país”.

Los valores de Serviestado son:

• Alegría
• Disciplina y respeto con compromiso
• Atención con Dignidad y Calidez
• Excelencia

Su filosofía de servicio son:

• Cordialidad
• Agilidad
• Eficacia

2. RESUMEN EJECUTIVO.

Para Serviestado el año 2016 fue de grandes cambios ya que se debía potenciar su visión de liderazgo en el mercado, para ello se desarrollaron grandes cambios, dentro de algunas sucursales la continuidad del plan de calidad de servicio.Se lograron grandes avances destinados al beneficio de colaboradores y de sus familias así como también un plan de capacitación integral en diversos temas, realización de jornadas familiares recreativas y las mejoras en infraestructura y seguridad.

Se realizaron remodelaciones con el propósito de mejorar el lugar de trabajo de los colaboradores, esto impactó positivamente en los equipos de trabajo tanto en sucursales como en casa matriz. Con el objetivo de mejorar la calidad de atención se pintaron diversas sucursale, se repararon algunos mesones de atención y se instalaron otros nuevos.

Se incorporaron medidas de seguridad de sus trabajadores y del patrimonio, ya que  son fundamentales, como la instalación de bóvedas adicionales, además de puertas, muebles y pre bóvedas blindadas.

También se implementaron jornadas para equilibrar la vida laboral con la vida personal de sus trabajadores, por segundo año consecutivo se logró generar jornadas recreativas denominadas “ServiFamily” esto se replicó en todas las regiones del país contando con más de 2.400 personas a nivel nacional. A través de concursos, juegos inflables y competencias deportivas los más grandes y pequeños del hogar disfrutaron de esta instancia  

La celebración del día internacional de la Mujer y Serviestado aprovechó de reconocer la importante labor y aporte de sus colaboradoras de la empresa a través de la entrega de un lindo obsequio.

Unos de los hitos más importantes realizados fue la capacitación el “fortalecimiento del liderazgo” a través del rol y responsabilidades de los jefes y supervisores de sucursal. Durante las capacitaciones se trataron gestión operativa y comercial, gestión de personas y evaluacion de desempeño, calidad de servicio empoderamiento, liderazgo organizacional, comunicación efectiva y orientación al cliente. Esta capacitación se cerró de forma exitosa con un indicador del 97,8% de satisfacción.

Ampliación de la sucursal de Arica 2 que contaba con 88 metros cuadrados y después de los trabajos realizados en la cual se instaló un comedor un mesón de atención a clientes, una caja adicional, a partir de estas mejoras son las que impactan positivamente en los equipos de trabajo.

Durante el año 2016 se comenzó una campaña denominada “ICI” (Indicador de Calidad Integrado) este indicador reconoce el aporte y compromiso de cada integrante del equipo de trabajo de las sucursales de Serviestado, esta misma campaña contribuye en la construcción de una cultura organizacional de servicio. Bajo este mismo contexto esta evaluación reconoció a las 8 sucursales con mejor avance respecto de sus indicadores de años anteriores.

La celebración del día de las madres que tienen la gran labor en el ámbito laboral se les entregó un reloj de escritorio. Mientras que los padres colaboradores dentro de la empresa se les reconoció con un especial y muy útil obsequio.

                Durante el año se realizaron una serie de actividades en todos los meses, siendo las más representativas las siguientes:

Un concurso fotográfico, el cual como tema consiste en el trabajo en equipo bajo el eslogan “En Serviestado brindamos una atención de película”  los ganadores recibieron un premio en dinero que promueva la unión y el trabajo en equipo.

Jornada de capacitación a vigilantes privados, el objetivo principal de dichas capacitaciones era orientar las habilidades a la calidad de servicio y fortalecimiento de su importante rol.

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