Marketing

APLICACIÓN DEL PLAN DE MARKETING EN LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA A SUS CLIENTES LA EMPRESA DE TRANSPORTES

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La historia de EMTRAFESA tiene sus inicios en la Ciudad de Trujillo y Chiclayo paralelamente Se constituye legalmente el 18 de Febrero de 1961 conformada por Choferes profesionales propietarios inscritos en la ficha de comités en el SINDICATO DE CHOFERES, inscripción número 25, por la cual sustentado legalmente proyectaron su servicio a l comunidad, así cumpliendo una labor eficiente tuvieron una demanda exitosa en los usuarios Chiclayanos y Trujillanos de esta manera se llamo COMITÉ 25.

El paradero en la ciudad de Trujillo se ubicó en sus inicios en el jirón Ayacucho, así mismo en la ciudad de Chiclayo en sus inicios era la plaza de Armas, posteriormente en La calle Elias Aguirre.

Realizando un Servicio óptimo durante una temporada hasta el año 1973 año en el que el Gobierno de Juan Velasco Alvarado, decreta una ley de conversión de comités a empresas de buses de mayor capacidad así mismo este mismo año 1961 se crea un fondo de ahorro económico, con la finalidad y el sueño de hacer en el futuro una empresa, la cual sirvió oportunamente para comprar dos unidades de buses a CARLOS MANUCCI. El cual facilitó la compra a crédito.

Así las primeras salidas de servicio paralelo Trujillo - Chiclayo - Trujillo se hizo el 22 de Diciembre del año 1977, en horas 5:30 a.m. (EMTRAFESA, 2003)

El mercado de transporte de pasajeros es una industria de tipo fragmentado, conformado básicamente por pequeñas y medianas empresas, un pequeño grupo de empresas de mayor dimensión y una gran cantidad de informales de dudoso proceder, los cuales por su naturaleza ofrecen tarifas bajas obligando así a los formales a reducir sus tarifas, compitiendo deslealmente en el mercado.

La dificultad que caracteriza a este tipo de negocio es que el tipo de servicio ofrecido es homogéneo, por lo que la variable precio tiene un papel muy importante.

Aunque parezca increíble el 80% de las empresas formales se han visto en la necesidad de utilizar su patrimonio mes a mes para poder subsistir y para ello están "canibalizando" sus vehículos dado que no cuentan con recursos para reponer partes y piezas vehiculares.

Todo ello es consecuencia, en gran medida, de la informalidad que se ha desatado en el país en todos los sectores de la producción y servicios nos ha creado un cuello de botella difícil de sortear, ya que el acoso de la SUNAT a la formalidad es implacable, lo que no sucede con la informalidad que no tiene domicilio conocido. De este modo la informalidad compite en el sector de manera ventajosa dado que tienen una diferencia marcada en los costos de operación, además sin ninguna presión tributaria, tampoco cargas sociales y no pagan el IGV, lo cual quiere decir que tienen una ventaja en el servicio de por lo menos entre el 40% y el 50% a su favor.

Para los formales es imposible competir con tales ventajas. Pero además se esta convirtiendo a los formales en un sector sumamente vulnerable en el mercado, porque para poder captar fletes en muchos casos se tienen que transportar mercancías por debajo de sus costos, a niveles de 35% y 40% de la realidad.

Para la ilustración de la situación se muestra un cuadro en el cual se incluyen los costos fijos y los variables que constituyen en la realidad del costo operativo en un viaje de Lima a Trujillo en un vehículo de 06 ejes con capacidad para transportar 60 pasajeros. Estos son los valores con los que se entra al mercado, pero hay otra realidad por la competencia de los informales y en tales condiciones los valores tienen que ser deprimidos porque los informales no trabajan con los costos que se aprecian en el cuadro, ya que todo lo que corresponde a reparaciones y renovación no cuentan para ello, que no han hecho inversiones significativas en constitución y mantenimiento de la empresa, simple y llanamente cuentan con el vehículo y lo trabajan sin responsabilidad alguna hasta donde pueda rendir, las reparaciones son hechas por mecánicos informales y los repuestos no son originales son de dudosa procedencia. No tienen necesidad de mantener un mercado vehicular óptimo.

1.1.2 Formulación del Problema

¿En qué medida influye el plan de marketing en la calidad de servicio al cliente en la empresa de transportes “Ave Fénix” S.A.C EMTRAFESA Trujillo, La Libertad 2008?

1.1.3. Justificación

• Técnica: El presente trabajo de Investigación buscará que la empresa logren conseguir aumentar su capital mejorando su atención al cliente buscando ser una de las mejores empresas nacionales.

• Institucional: Se proyecta en mejorar las políticas de las empresas para tener un servicio más productivo.

• Viabilidad: Para desarrollar el presente trabajo de Investigación se ha tenido en cuenta:

La disponibilidad de los socios, dueños y trabajadores de diferentes las pequeñas y medianas empresas.

Los recursos necesarios para su realización (financiamiento propio).

Se ha programado dedicar al estudio de este trabajo de investigación un promedio de 20 horas semanales.

CAPITULO II: MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes

• Karla Lupita López Silvestre (2006) “Empowerment como Herramienta para Mejorar el Servicio al Cliente en las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de Quetzaltenango”. Universidad Rafael Landívar. Quetzaltenango, Guatemala. Concluye:

“que la mayoría de los gerentes desconoce los beneficios y la importancia que tienen la implementación de empowerment, para mejorar el servicio al cliente en sus respectivas empresas, lo cual las hace menos competitivas, en esta época en que los fenómenos económicos actuales traen consigo la apertura de los mercado y por ende mayor competencia”.

• Patricia Elizabeth Gramajo de León (2002) “Importancia del Mercadologo en la mediana empresa de la ciudad de Quetzaltenango”. Universidad Rafael Landívar. Quetzaltenango, Guatemala. Concluye:

“El 50% de las empresas existentes en la ciudad de Quetzaltenango tienen nociones acerca de lo referente al concepto de mercadotecnia, debido a que los propietarios o gerentes piensan que la mercadotecnia es una actividad de ventas o publicidad.

El 60% de los empresarios encuestados consideran que no es necesario recurrir a los servicios de un profesional en mercadotecnia debido a que la mayoría trabajan acorde a

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