Proceso de otorgamiento de credito hipotecario en el banco bancolombia

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INSTITUTO IACC

INGENIERIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

PROYECTO FINAL

proceso de otorgamiento de credito hipotecario en el banco bancolombia

ÍNDICE

1.        INTRODUCCIÓN        4

2.        PRESENTACIÓN        5

2.1 JUSTIFICACIÓN        5

2.2. ANTECEDENTES        6

2.2.1. ADQUISICIÓN DE CRÉDITO HIPOTECARIO EN BANCOLOMBIA        7

3.        MARCO TEÓRICO        9

3.1. CRÉDITO HIPOTECARIO PARA VIVIENDA        9

3.2. EL MERCADO CREDITICIO Y LAS VARIABLES DETERMINANTES PARA SU ACCESO        12

4.        PROBLEMA Y PREGUNTA DE LA INVESTIGACIÓN        13

4.1. PREGUNTA DE INVESTIGACION        13

5.        HIPÓTESIS        14

6.        OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN        14

6.1. OBJETIVO GENERAL        14

6.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS        14

7.        DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN        14

7.1. FASES DE LA INVESTIGACIÓN        15

7.2. POBLACIÓN Y MUESTRA        16

7.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS        16

8.        DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN        17

8.1. RECOPILACIÓN DE DATOS        17

8.2. ANALISIS DE RESULTADOS        32

8.3        RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN        39

9. CONCLUSIONES Y CIERRE DEL PROYECTO        47

10. Bibliografía        49

11. Anexos        52

1. INTRODUCCIÓN

El acceso a un crédito hipotecario representa para una persona un gran paso en su vida, sin embargo, es un procedimiento que requiere de diversas fases las cuales están sujetas a factores que pueden acelerar o atrasar el proceso, tal y como sucede con el banco Bancolombia ubicado en la ciudad de Barranquilla. En este sentido, el proceso para otorgar un crédito de este tipo debe hacerse de manera más práctica, segura, sencilla y eficaz tanto para los clientes como para las entidades que prestan este servicio.

Por tanto, esta investigación tiene como principal objetivo diseñar una propuesta que permita mejorar la atención al cliente en el otorgamiento ^[a]de crédito hipotecario de Bancolombia en la ciudad de Barranquilla, a través del uso de un diseño no experimental que permita conocer el proceso de crédito y las percepciones de los gestores comerciales y los clientes. Todo esto con el fin de identificar los factores que afectan el procedimiento y brindar soluciones prácticas para esto.

La investigación se encuentra divida en varias partes, la primera de ellas está constituida por la presentación, justificación y antecedentes del banco, además del marco teórico acerca del concepto de crédito hipotecario para comprar vivienda, los objetivos, la hipótesis y la metodología para llegar a esta. Posteriormente se encuentra el diseño metodológico donde se plantean los instrumentos y la población objeto, luego está el desarrollo de los resultados donde se recopila, analiza y se obtienen resultados que llevan a la propuesta de mejoramiento del proceso de crédito bancario en Bancolombia. Finalmente se presentan las conclusiones y cierre del proyecto.

1. PRESENTACIÓN

El banco Bancolombia es un grupo financiero líder que marca tendencia en el país, ya que genera una experiencia superior para sus clientes, orgullo para sus empleados y valor para sus accionistas, de manera sostenible. Uno de sus servicios en el crédito hipotecario, sin embargo, actualmente en la sede de la Ciudad de Barranquilla, Colombia, el proceso de otorgamiento de crédito se ha convertido en algo largo, tedioso y con una marcada ausencia de asesoría al cliente lo cual termina haciendo que los usuarios desistan y el crédito no resulte exitoso.

En este sentido, la investigación pretende describir cual es el proceso para acceder al crédito hipotecario, identificar las actuales causas de insatisfacción del cliente generadas en el otorgamiento de crédito, posteriormente realizar un análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del banco en relación al crédito hipotecario, para finalmente desarrollar una propuesta que permita mejorar la atención al cliente y el tiempo del proceso para acceder a la financiación de vivienda en Bancolombia.

2.1 JUSTIFICACIÓN

Desarrollé^[b] esta investigación para determinar cuáles son las falencias que existen actualmente en el proceso de crédito hipotecario, para así analizar y determinar propuestas de mejora. Estas servirán como una guía tanto para los colaboradores del banco, como para los clientes, ya que lo que se pretende con este proyecto es que los usuarios interesados en obtener este tipo de financiación estén acompañados durante todo el proceso, sientan que para el banco también es muy importante brindarles este servicio y por supuesto que el desenlace del crédito genere satisfacción para ambas partes.

De este modo, con este estudio lo que estoy aportando al campo de la administración es la mejora de procesos, brindando ideas y propuestas de cambio que optimicen tiempo y recursos, generando satisfacción en los usuarios, ^[c]sobre todo en el área de crédito hipotecario en la ciudad de Barranquilla, creando una imagen más empática con los mismos, mejorando el servicio brindado en este aspecto y finalmente identificando claramente las falencias y/o oportunidades de mejora de esta organización.

2.2. ANTECEDENTES

Bancolombia es una organización financiera colombiana, perteneciente al Grupo Sura, a su vez parte del Grupo Empresarial Antioqueño, es el banco privado más grande del país (por el tamaño de su patrimonio y activos) y uno de los más grandes de América. Bancolombia en 2010 consolidó más de 7.000.000 clientes, representando el 20 % del mercado bancario colombiano, siendo así el banco más grande de Colombia (El Espectador, 2010, s. p.).

Este es un grupo financiero líder que marca tendencia en Colombia. Dentro de sus aspectos a destacar están los siguientes:

• Misión: Somos el mejor aliado de los clientes en la satisfacción de sus necesidades financieras. Proveemos una amplia gama de productos y servicios con innovación, eficiencia y amabilidad, y generamos valor a nuestros clientes, colaboradores, accionistas y a la comunidad.
• Visión: Ser una organización comprometida con la excelencia, que satisface las necesidades financieras de los clientes, con soluciones integrales e innovadoras.
• Valores:

• Integridad
• Transparencia
• Responsabilidad social
• Confianza
• Cercanía
• Calidez

• Servicios:

• Créditos
• Tarjetas
• Inversiones
• Cuentas de deposito
• Seguros
• Servicios Fiduciarios
• Banca de inversión
• Leasing
• Factoring
• Renting

• Ubicación: El banco cuenta con aproximadamente 830 oficinas distribuidas en todo el país, su centro de operaciones se encuentra en la ciudad de Medellín, pero en este proyecto sólo se tendrá en cuenta el área de crédito hipotecario de la ciudad de Barranquilla, el cual se encuentra ubicado en CALLE 64 #50 – 155.

Figura 1. Ubicación Bancolombia-Barranquilla.

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Fuente: tomado de Google Maps.

2.2.1. ADQUISICIÓN DE CRÉDITO HIPOTECARIO EN BANCOLOMBIA

Bancolombia es una entidad bancaria presente a nivel nacional con aproximadamente 830 oficinas distribuidas en todo el país, y dentro de los productos y servicios que prestan están los créditos hipotecarios ya que, si aún no se cuenta con el dinero suficiente para la adquisición de vivienda, en Bancolombia se puede obtener un Crédito Hipotecario con tasas a la medida de acuerdo con los ingresos y capacidad de endeudamiento de todos los usuarios.

Existen diversos aspectos que envuelven el otorgamiento de este crédito, entre los que se encuentran beneficios para los usuarios tales como: la disminución de la base gravable para el cálculo de la retención en la fuente, como resultado de los intereses pagados por el crédito de vivienda, la opción de cambiar de modalidad y de plan: de UVR a pesos o de pesos a UVR, el estudio de crédito sin costo, abonos extra, adelantos en las cuotas y cancelación anticipada, sin sanciones; asesoría personalizada con nuestros especialistas, flexibilidad en los planes y oportunidad para tener acceso a la cobertura de tasas ofrecidas por el Gobierno Nacional.

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