Programacion Del Mundo Profecional

Agencias de Viajes y Gestión de Eventos

Guía didáctica

María Soledad Muñoz Boda

PROGRAMACIÓN GENERAL

DEL MÓDULO PROFESIONAL

Presentación de la guía

La guía del profesor del módulo Protocolo y relaciones públicas se ha elaborado con el objetivo de prestar al profesor que imparte la asignatura una propuesta didáctica de apoyo pedagógico para el desarrollo de su función docente.

En esta guía se recoge Real Decreto 1254/2009, de 24 de julio, por el que se establece el título de Técnico Superior en Agencias de Viajes y Gestión de Eventos y se fijan sus enseñanzas mínimas. (BOE. Sábado 5 de septiembre de 2009).

Las funciones que la programación presenta son las siguientes:

 Planificar el proceso de enseñanza y aprendizaje que se desarrolla en el aula.

 Asegurar la coherencia entre las intenciones educativas de un centro y la práctica docente.

 Proporcionar elementos curriculares del ciclo formativo para el análisis, revisión y evaluación del proyecto.

Con referencia a la estructura, la unidad de programación debe partir del currículo prescriptivo, proyecto curricular, medio sociocultural y familiar así como las capacidades y conocimientos básicos del alumno, todos ellos relacionados.

El modelo de programación actual es sistémico, ya que constituye una estructura en la que todos y cada uno de los elementos se encuentran relacionados y son interdependientes (contenidos, objetivos, metodología de trabajo, actividades de aprendizaje y criterios de evaluación).

La guía didáctica que se presenta está dividida en los siguientes apartados:

1. Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.

2. Orientaciones pedagógicas.

3. Estructura de las unidades de trabajo del libro del alumno.

4. Distribución temporal de las unidades de trabajo.

5. Elementos curriculares o unidades de trabajo.

6. Actividades y prácticas propuestas.

7. Material didáctico y pedagógico para la impartición del módulo.

A continuación se desarrollan cada uno de estos apartados.

1. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

En este apartado se precisa concretamente la secuenciación de los resultados de aprendizaje y sus correspondientes criterios de evaluación, recogidos del Real Decreto del título publicado en el BOE antes mencionado.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

1. Aplica el protocolo institucional, analizando los diferentes sistemas de organización y utilizando la normativa de protocolo y precedencias oficiales. a) Se han definido los elementos que conforman el protocolo institucional.

b) Se han determinado los criterios para establecer la presidencia en los actos oficiales.

c) Se han caracterizado los diferentes sistemas de ordenación de los invitados en función del tipo de acto a organizar.

d) Se ha reconocido la normativa de protocolo y precedencias oficiales del Estado y de otras instituciones.

e) Se han realizado los programas protocolarios en función del evento a desarrollar.

f) Se ha caracterizado el diseño y planificación de actos protocolarios.

g) Se han diseñado diferentes tipos de invitaciones en relación con diferentes tipos de acto.

h) Se ha determinado la ordenación de banderas dentro de los actos protocolarios.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE CRITERIOS DE EVALUACIÓN

2. Aplica el protocolo empresarial, describiendo los diferentes elementos de diseño y organización, según la naturaleza, el tipo de acto, así como al público al que va dirigido.

a) Se han caracterizado la naturaleza y el tipo de actos a organizar.

b) Se han diseñado manuales protocolarios y de comunicación.

c) Se ha identificado el público al que va dirigido.

d) Se han identificado los elementos de organización y diseño de actos protocolarios empresariales (presidencia, invitados, día, hora, lugar, etc.).

e) Se ha verificado la correcta aplicación del protocolo durante el desarrollo del acto.

f) Se ha enumerado la documentación necesaria según el acto para su correcto desarrollo.

g) Se ha elaborado el programa y cronograma del acto a organizar.

h) Se ha calculado el presupuesto económico del acto a organizar.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE CRITERIOS DE EVALUACIÓN

3. Aplica los fundamentos y elementos de las relaciones públicas en el ámbito turístico, seleccionando y aplicando las técnicas asociadas. a) Se han definido los fundamentos y principios de las relaciones públicas.

b) Se han identificado y caracterizado los elementos de identidad corporativa en empresas e instituciones turísticas.

c) Se han identificado las principales marcas de entidades públicas y privadas del sector turístico.

d) Se ha identificado y clasificado el concepto de imagen corporativa y sus componentes.

e) Se han reconocido distintos tipos de imagen proyectadas por empresas e instituciones turísticas.

f) Se han identificado los procesos y los canales de comunicación.

g) Se han aplicado diversas técnicas de expresión verbal y no verbal.

h) Se han reconocido y valorado los diferentes recursos de las relaciones públicas.

i) Se han seleccionado diferentes medios de comunicación dependiendo del producto a comunicar.

j) Se ha valorado la importancia de la imagen, la identidad corporativa, la comunicación y las relaciones públicas en las empresas e instituciones turísticas.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE CRITERIOS DE EVALUACIÓN

4. Establece comunicación con el cliente relacionando las técnicas empleadas con el tipo de usuario. a) Se han analizado los objetivos de una correcta atención al cliente.

b) Se han caracterizado las técnicas de atención al cliente.

c) Se han diferenciado las modalidades de atención al cliente.

d) Se han aplicado las acciones del contacto directo y no directo.

e) Se han caracterizado los diferentes tipos de clientes.

g) Se han aplicado las técnicas de comunicación con el cliente.

f) Se han demostrado las actitudes y aptitudes en los procesos de atención al cliente.

h) Se han definido las técnicas de dinamización e interacción grupal.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE CRITERIOS DE EVALUACIÓN

5. Gestiona las quejas, reclamaciones y sugerencias, describiendo las fases establecidas de resolución para conseguir una correcta satisfacción del cliente. a) Se han definido y analizado los conceptos formales y no formales de quejas, reclamaciones y sugerencias.

b) Se han reconocido los principales motivos de quejas de los clientes en las empresas de hostelería y turismo.

c) Se han identificado los diferentes canales de comunicación de las quejas, reclamaciones o sugerencias y su jerarquización dentro de la organización.

d) Se ha valorado la importancia de las quejas, reclamaciones y sugerencias como elemento de mejora continua.

e) Se han establecido las fases a seguir en la gestión de quejas y reclamaciones para conseguir la satisfacción del cliente dentro de su ámbito de competencia.

g) Se ha cumplido la normativa legal vigente en materia de reclamaciones de clientes en establecimientos de empresas turísticas.

f) Se han diseñado los puntos clave que debe contener un manual corporativo de atención al cliente y gestión de quejas y reclamaciones.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE CRITERIOS DE EVALUACIÓN

6. Demuestra actitudes de correcta atención al cliente analizando la importancia de superar las expectativas de los clientes con relación al trato recibido. a) Se han analizado las expectativas de los diferentes tipos de cliente.

b) Se ha conseguido una actitud de empatía.

c) Se ha valorado la importancia de una actitud de simpatía.

d) Se ha valorado en todo momento una actitud de respeto hacia los clientes, superiores y compañeros.

e) Se ha conseguido alcanzar una actitud profesional.

f) Se ha seguido una actitud de discreción.

g) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa.

2. ORIENTACIONES PEDAGÓGICAS.

Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones de atención al cliente y conocimientos del protocolo institucional y empresarial.

Las funciones de atención al cliente y conocimientos del protocolo institucional y empresarial incluyen aspectos como:

 Protocolo institucional básico.

 Protocolo empresarial.

 Elementos de una correcta atención al cliente.

 Gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias.

Actitudes básicas referentes a una correcta atención al cliente.

La formación del módulo se relaciona con los objetivos generales b), c), d), e) y l) del ciclo formativo y permite alcanzar las competencias e), f), j) y k) del título.

Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar

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