¿Quiénes deben ser considerados como “clientes” de una ONG?.

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CASO 1: FUNDACIÓN INTERVIDA

Preguntas:

¿Quiénes deben ser considerados como “clientes” de una ONG?

Se considera que las personas que deben de tomar como clientes son las personas marginadas que están privadas del desarrollo material e intelectual, sin ningún acceso a la alimentación, salud y educación. Familias de escasos recursos

¿Qué indicadores se pueden utilizar para medir el resultado de un proyecto realizado en el tercer mundo?

Indicadores clave no económicos:

Cumplimiento de la misión o visión, impacto a corto y a largo plazo, efectividad de los programas o servicios, imagen social.

Indicadores claves económicos:

Inversiones, coherencia presupuestaria.

Indicadores de gestión:

Información y conocimiento, coherencia entre la misión y las actividades, alianzas y otras partes interesadas, comunicación, transparencia y rendición de cuentas, tecnología e innovación

Indicadores de destinatarios:

Nuevos destinatarios, atributos del servicio, relación con los destinatarios, satisfacción.

Indicadores de Financiadores:

Nuevos financiadores, atributo del servicio, relaciones con los financiadores, fidelización, satisfacción.

Indicadores del equipo de personas:

Motivación, implicación y participación, satisfacción, logros y competencias.

CASO 2: LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES, INCIDENCIAS Y AVERÍAS EN TELEFÓNICA DE ESPAÑA

Preguntas:

 ¿Qué tipo de formación previa deben recibir las personas que trabajen en el CAC como teleoperadores?

La formación que deben de recibir los trabajadores del CAC como teleoperadores es el cómo funciona la empresa, capacitarlos en los sistemas informáticos de gestión.

Además deben de entender que cada centro o departamento está capacitado en resolución de problemas diferentes, deben saber trabajar en equipo donde siempre estén comunicados para orientarse y así ofrecerle un buen servicio al cliente.

No solo con conocimiento el trabajador debe ser educado, deben ser educados, amables y predispuestos a la buena atención al cliente y poder proporcionar un mejor servicio.

 
¿Cómo implantaría un sistema de gestión de reclamaciones en un hipermercado?

Se Pondría un libro o un buzón de quejas en la entrada y salida del establecimiento.

También colocaría un servicio telefónico de quejas y sugerencias de manera gratuita.

Los registros de quejas y sugerencias estarán contenidos en un  sistema informatice para poder desarrollar en que sector hay problemas y que problemas hay en el establecimiento.

CASO 3: VEGA SICILIA, EL PRECIO DEL PRESTIGIO

¿Qué consecuencias puede tener el tratar de aumentar la producción de las fincas de viña de Vega Sicilia?

Es imprescindible estimar que la supervivencia de una organización depende de los costos que tiene la producción y los ingresos que obtiene por la venta del producto, es por eso que son fundamentales para decidir el nivel de producción ya que un aumento o una disminución lleva consecuencias en el patrimonio de la empresa.

Además  la empresa predomina por siempre procurar mantener sus altos niveles de calidad, este tipo de ideología de que primero es la calidad antes que la producción garantiza un mejor desarrollo en el campo del mercado, donde el consumidor está seguro que el producto es bueno y duradero

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