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Renuncia de empleados de Call Center por sobrecarga laboral


Enviado por   •  9 de Julio de 2018  •  Informes  •  1.648 Palabras (7 Páginas)  •  22 Visitas

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PROBLEMÁTICA

Una empresa de call center, con grandes problemas internos generados por un elevado nivel de rotación en puestos debido a la continua renuncia de sus empleados, decide investigar qué pasa. El departamento de recursos humanos propone a la dirección de la empresa realizar un análisis de esta situación de clima laboral para averiguar qué aspectos preocupan a los trabajadores que hacen que se marchen para así intentarle dar solución. Cómo se aplicaría a este caso en particular la Ruta de la Calidad? Describa y analice paso a paso esta metodología.

  1. Definición del problema

Renuncia de empleados de Call Center por sobrecarga laboral

Aplicación 5W 2H

WHAT

¿Qué?

WHY

¿Por qué?

WHO

¿Quién?

WHERE

¿Dónde?

1

Atencion al cliente

Porque es una empresa prestadora de servicios

A los usuarios

Empresa Call Center

2

Alta demanda de llamadas de usuarios

Atencion de las necesidades de los clientes

Los operadores del call center

Empresa Call Center

3

Incrementar el número de operadores para atender la llamada de usuarios y evitar la rotación de puestos

Los operadores no dan abasto con la atención de llamadas y deben soportar el estado de animo de sus clientes

La Gerencia

En la empresa

4

Realizar el entrenamiento de los operadores nuevos

Para incrementar el número de operadores que atiendan las llamadas

Los Supervisores del área de Call center

En las salas de capacitación de la empresa

5

Aumentar las herramientas (Software para Call Center)

Se necesitan recursos informáticos para los operadores nuevos que ingresen

La Gerencia

Crear otra sucursal de Call Center para los nuevos operadores

WHEN

¿Cuándo?

HOW

¿Cómo?

HOW MUCH

¿Cuánto?

1

De lunes a Domingo

A través de líneas telefónicas

Costos por mantenimiento de líneas telefónicas

2

De lunes a Domingo

A través de los computadores

Costos de mantenimiento de Computadores

3

Lo más pronto posible

Contratar operadores

Costos de contratación (Exámenes de ingreso)

4

Una vez ingresen los operadores nuevos

Programar una semana de entrenamiento a los operadores nuevos

Costos de entrenamiento

5

Inmediatamente

Buscar una oficina para organizar los puestos de trabajo

Costos de adecuación de oficinas

  1. Defina la situación actual

Aspectos sobresalientes del problema:

¿Que lo ocasiona?

La renuncia de empleados del Call Center, se ha generado por la alta demanda de llamadas  usuarios y la poca cantidad de operadores para atención de Call Center, lo que genera congestión de llamadas y los usuarios se ponen agresivos con los operadores que los atienden.

¿Quién lo ocasiona?

Toda esta se suma a la presión que genera la gerencia por mantener las metas de ventas, sin revisar la capacidad de operadores para la atención de llamadas.

¿Dónde Ocurre?

En el área de atención de Call Center

¿Cuándo Ocurre?

Cuando hay alta demanda de llamadas de usuarios, solicitando la prestación de un servicio

¿Qué influye en su ocurrencia?

Los altos tiempos de respuesta de las llamadas en la atención de usuarios genera congestión de llamadas.

  1. Realice el análisis

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Figura 3. Gráfico de espina de pescado

  1. Defina las acciones de mejoramiento

ACCIÓN DE MEJORA

DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN

ACCIONES

RESPONSABLE

Satisfacción laboral y el aprecio por el recurso humano

Pensar en renunciar al puesto de trabajo se debe, entre otros factores, a la poca motivación que este le genera al empleado. Se observa que los jefes o sus subalternos no incentivan a los trabajadores, de manera que estos toman como alternativa buscar otro trabajo, afectando a la organización en su parte económica y laboral

  • Complejidad en el trabajo (cuanto más complejo, más satisfacción da)

Reconocimiento.

  •   Remuneración financiera.
  •  Condiciones generales del trabajo.
  •   Oportunidad de usar destrezas y talentos.
  • Percepción de que el trabajo que se realiza es importante y valorado.
  •   Calidad de las relaciones interpersonales en el trabajo.

Director call center

Enriquecimiento del puesto

El enriquecimiento del puesto o expansión vertical del puesto se puede lograr aumentando la autonomía y responsabilidad de los empleados. Se cuenta con cinco factores para enriquecer los puestos y, por ende, motivar a los empleados:

  • Logros: Reconocimiento de los logros de los empleados del call center.
  • Crecimiento: Inducir en el call center la formación continua de su talento Humano para mejorar el desempeño en su punto de trabajo.
  •  Responsabilidad: Generar el trabajador que su trabajo bien elaborado es importante para el crecimiento del Call center.
  • Desempeño: Asignar tareas específicas a las personas para darles la oportunidad de que se vuelvan expertos.
  • Reconocimiento: Cada puesto de la organización debe tener un control y buscar nuevas estrategias para que sea menor la rotación de personal, motivándolos para que se mantengan en el puesto y no busquen nuevas alternativas para su vida laboral

Director call center

Técnicas de pronóstico de personal

Para pronosticar la fuerza laboral requerida en el desarrollo de los planes de ventas y producción de un Call Center  como para proyectar hacia el futuro el inventario del talento humano con el que cuanta la empresa

  • Verificación de perfil a contratar parta el call center.
  • Certificación adecuada de la experiencia laboral.
  • Inducción y reinducción  especificas en el punto de trabajo  

Director call center

Verificación de las causas de retiro de la compañía

la entrevista de retiro constituye uno de los principales medios de controlar y medir los resultados de la política de recursos humanos y verificar fallas que se estén presentando en la organización

Realizar las siguientes preguntas en la entrevista de retiro para identificando posibles fallas

  • Cual fue el motivo de retiro.  
  • Cuál es la opinión acerca de la empresa.
  • Qué opinión tiene  acerca del cargo.
  • Como era la relación con su jefe directo.
  • El horario de trabajo era adecuado.
  • Se brindo  oportunidad de progreso dentro de la organización

Director de recursos humano del call  center

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