Renuncia de empleados de Call Center por sobrecarga laboral
Enviado por Laura M. Zamora S. • 9 de Julio de 2018 • Informes • 1.648 Palabras (7 Páginas) • 300 Visitas
PROBLEMÁTICA
Una empresa de call center, con grandes problemas internos generados por un elevado nivel de rotación en puestos debido a la continua renuncia de sus empleados, decide investigar qué pasa. El departamento de recursos humanos propone a la dirección de la empresa realizar un análisis de esta situación de clima laboral para averiguar qué aspectos preocupan a los trabajadores que hacen que se marchen para así intentarle dar solución. Cómo se aplicaría a este caso en particular la Ruta de la Calidad? Describa y analice paso a paso esta metodología.
- Definición del problema
Renuncia de empleados de Call Center por sobrecarga laboral
Aplicación 5W 2H
WHAT ¿Qué? | WHY ¿Por qué? | WHO ¿Quién? | WHERE ¿Dónde? | |
1 | Atencion al cliente | Porque es una empresa prestadora de servicios | A los usuarios | Empresa Call Center |
2 | Alta demanda de llamadas de usuarios | Atencion de las necesidades de los clientes | Los operadores del call center | Empresa Call Center |
3 | Incrementar el número de operadores para atender la llamada de usuarios y evitar la rotación de puestos | Los operadores no dan abasto con la atención de llamadas y deben soportar el estado de animo de sus clientes | La Gerencia | En la empresa |
4 | Realizar el entrenamiento de los operadores nuevos | Para incrementar el número de operadores que atiendan las llamadas | Los Supervisores del área de Call center | En las salas de capacitación de la empresa |
5 | Aumentar las herramientas (Software para Call Center) | Se necesitan recursos informáticos para los operadores nuevos que ingresen | La Gerencia | Crear otra sucursal de Call Center para los nuevos operadores |
WHEN ¿Cuándo? | HOW ¿Cómo? | HOW MUCH ¿Cuánto? | |
1 | De lunes a Domingo | A través de líneas telefónicas | Costos por mantenimiento de líneas telefónicas |
2 | De lunes a Domingo | A través de los computadores | Costos de mantenimiento de Computadores |
3 | Lo más pronto posible | Contratar operadores | Costos de contratación (Exámenes de ingreso) |
4 | Una vez ingresen los operadores nuevos | Programar una semana de entrenamiento a los operadores nuevos | Costos de entrenamiento |
5 | Inmediatamente | Buscar una oficina para organizar los puestos de trabajo | Costos de adecuación de oficinas |
- Defina la situación actual
Aspectos sobresalientes del problema:
¿Que lo ocasiona?
La renuncia de empleados del Call Center, se ha generado por la alta demanda de llamadas usuarios y la poca cantidad de operadores para atención de Call Center, lo que genera congestión de llamadas y los usuarios se ponen agresivos con los operadores que los atienden.
¿Quién lo ocasiona?
Toda esta se suma a la presión que genera la gerencia por mantener las metas de ventas, sin revisar la capacidad de operadores para la atención de llamadas.
¿Dónde Ocurre?
En el área de atención de Call Center
¿Cuándo Ocurre?
Cuando hay alta demanda de llamadas de usuarios, solicitando la prestación de un servicio
¿Qué influye en su ocurrencia?
Los altos tiempos de respuesta de las llamadas en la atención de usuarios genera congestión de llamadas.
- Realice el análisis
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Figura 3. Gráfico de espina de pescado
- Defina las acciones de mejoramiento
ACCIÓN DE MEJORA | DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN | ACCIONES | RESPONSABLE |
Satisfacción laboral y el aprecio por el recurso humano | Pensar en renunciar al puesto de trabajo se debe, entre otros factores, a la poca motivación que este le genera al empleado. Se observa que los jefes o sus subalternos no incentivan a los trabajadores, de manera que estos toman como alternativa buscar otro trabajo, afectando a la organización en su parte económica y laboral |
Reconocimiento.
| Director call center |
Enriquecimiento del puesto | El enriquecimiento del puesto o expansión vertical del puesto se puede lograr aumentando la autonomía y responsabilidad de los empleados. Se cuenta con cinco factores para enriquecer los puestos y, por ende, motivar a los empleados: |
| Director call center |
Técnicas de pronóstico de personal | Para pronosticar la fuerza laboral requerida en el desarrollo de los planes de ventas y producción de un Call Center como para proyectar hacia el futuro el inventario del talento humano con el que cuanta la empresa |
| Director call center |
Verificación de las causas de retiro de la compañía | la entrevista de retiro constituye uno de los principales medios de controlar y medir los resultados de la política de recursos humanos y verificar fallas que se estén presentando en la organización | Realizar las siguientes preguntas en la entrevista de retiro para identificando posibles fallas
| Director de recursos humano del call center |
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