Estrés laboral en un call center
Kelly Dahianna VASQUEZ RODRIGUEZTrabajo28 de Octubre de 2021
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ASIGNATURA
Investigación cuantitativa
ACTIVIDAD
Investigación cuantitativa
Estrés laboral en un call center
PRESENTA
María Camila Buitrago Duque
ID: 000652670
Angy Tatiana Ramírez Ortiz
ID: 000652914
Kelly Dahianna Vásquez Rodríguez
ID: 000670759
DOCENTE:
Andrés Felipe Valencia Duran
NRC: 8477
Corporación Universitaria Minuto de Dios
UNIMINUTO
2019
Contenido
Estrés laboral en un call center 3
Introducción 5
Planteamiento 6
⮚ Descripción de problema 6
⮚ Pregunta de investigación 6
Justificación 7
Objetivos 8
⮚ General 8
⮚ Específicos 8
Hipótesis 8
⮚ General 8
⮚ Específicas 8
Marco teórico 9
Metodología 11
⮚ Tipo de investigación 11
⮚ Población y muestra 11
Recolección de datos 12
Resultados 12
Preguntas de la entrevista: 13
Análisis de información 16
Bibliografía 17
Estrés laboral en un call center
El estrés, es un cansancio mental que es provocado por la exigencia de un rendimiento superior al normal en una persona, esto, puede incluso llegar a provocar trastornos físicos y mentales. Existen varios tipos de estrés, se puede encontrar el normal, patológico, post-traumático y laboral, este último es el que se llevara a cabo en esta investigación.
El estrés laboral, es un desequilibrio que se presenta en la vida de las personas que padecen este problema, no solo se ve reflejado en su campo laboral, sino también en todo su entorno, esto incluye su vida social, familiar y universitaria.
El análisis que lo rodea se basa en las condiciones y el clima de trabajo que se experimenta tanto en la previa de una comunicación, durante el intercambio de palabras con el cliente y hasta en los momentos posteriores a finalizar la interacción. Sumado a dicho clima laboral, que suele ser determinante para alcanzar los objetivos impuestos en la planificación de las estrategias, también juegan un rol fundamental las herramientas existentes para superar los instantes de tensión y responder de la mejor manera a los estímulos y las situaciones de cada comunicación. (Technologies, 2012)
Generalmente, en los call centers, se presentan tensiones en los empleados debido a su trabajo diario, en muchas ocasiones, los asesores de call center tienden a realizar diferentes labores en su misma área, tales funciones pueden ser, ventas, atención al cliente y entre otras que probablemente pueden causar estrés laboral, puesto que la presión y los horarios son mayores a los que se requieren.
Las causas más frecuentes del estrés laboral son:
Trabajo pesados | Expectativas de trabajo mal definidas |
Estilo de dirección | Inseguridad de trabajo y falta de crecimiento personal |
Supervisores | Plan de tiempo mal estructurado |
El estrés desde que aparece hasta que alcanza su máximo efecto va pasando por una serie de etapas, durante las cuales se puede detener la acción que este trastorno genera o permitir que este se desarrolle plenamente hasta llegar a las últimas consecuencias.
(Melgosa, 1999), explica que el estrés pasa por tres etapas:
- Fase de Alarma
- Fase de resistencia
- Fase de agotamiento
Introducción
El estrés, se ha considerado de cierta manera como un fenómeno que día a día se vuelve algo más común en la sociedad. Por eso es que se tomó el tema de un modo más específico, es decir, en el campo laboral de un call center para entender las razones o las causas de este.
Para ello se realizó previamente una entrevista a 9 empleados de un call center, con el fin de obtener un poco más de información y hacer una evaluación promedio en la cual pueda darse un porcentaje o aproximación de cuantas personas sufren estrés laboral en este lugar y cuál es la causa más frecuente.
Es necesario hacer esta investigación para entender un poco más lo que viven los asesores call center, debido a que están cambiando horarios y recibiendo llamadas que en ocasiones no son de la mejor manera o tal vez, estén enfrentando momentos complicados en su vida no laboral y los pueda estar afectando, porque en todas las personas se identifican problemas que no se observan a simple vista, pero qué, realmente desequilibra todo su entorno.
Planteamiento
Descripción de problema
El estrés, puede ser causado por diferentes variables, el enfoque del estrés para la investigación, será en el campo laboral de un call center en Cuba/Pereira, puesto que, comúnmente, los empleados de diferentes empresas han llegado a manifestar situaciones que viven y que intervienen en su trabajo, llevándolos a tener problemas de salud o desmotivación en sus metas.
En la actualidad, se presenta la situación, aumentando de manera muy rápida los casos que se dan de estrés laboral en las personas, la mayoría de esto, se evidencia, en desgastamientos físicos o agotamiento que poseen los individuos, entre ello, puede identificarse síntomas como lo son: dolores de cabeza, sensación de agotamiento extremo, deseo por no levantarse, etc.
Pregunta de investigación
¿Qué factores son los causantes más frecuentes de estrés laboral en el call center 91-92 de Cuba en Pereira?
Justificación
El estrés laboral, no solo puede ser percibido por compañeros de trabajo o del alrededor, sino que también la persona misma, puede darse cuenta que hay este problema, que puede llevarla a que lo tome de buena o mala manera.
El motivo que oriento a esta investigación, es para conocer los factores que llevan a padecer estrés laboral dentro de un call center y como identifican que dichos síntomas hacen parte de este problema.
Es pertinente e importante que el profesional de la salud mental en el entorno laboral, se plantee interrogantes e intente obtener respuestas frente a las formas en que se puede manifestar el estrés laboral en los empleados de empresas call center, puesto que la comprensión de este facilitará una mayor comprensión de percepciones sobre estresores y la posible implementación de estrategias en pro del bienestar de las personas en estos contextos organizacionales. (Alvarez, Buitrago, & Hoyos, 2015)
Por esta razón, se pretende determinar y describir los factores de estrés laboral que presentan los empleados de un call center.
El estrés es un concepto teórico y había que buscar la manera de medirlo de forma objetiva. Dos grandes movimientos de investigación, uno americano y otro alemán, trabajan activamente en ello. (Fernandez, 2010)
Objetivos
General
Determinar cuáles son los factores relevantes de estrés laboral que manejan los empleados en el call center de la droguería 91-92 de Cuba en Pereira.
Específicos
- Observar que factores específicos son más frecuentes y mirar las causas de estos.
- Describir condiciones en el ambiente laboral que son vistas como causas del estrés laboral por un asesor call center que hace parte del estudio.
- Determinar que puede prevenirse y de qué manera puede hacerse.
Hipótesis
General
Los diferentes factores que son causantes del estrés laboral influyen de manera directa en el nivel de desempeño de los empleados del call center de Cuba.
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