Servicio Al Cliente Taller 2

SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE COMUNICACIÓN TELEFONICA

TALLER 1: “Estrategias para una comunicación efectiva”

1. Enumera 3 estrategias para una comunicación efectiva con su cliente.

Rta 1.

Interesante: El mensaje que estamos dando a nuestros clientes debe ser interesante para así llamar la atención.

Aprender a escuchar: debemos captar con atención el mensaje y la información más importante evitando distraernos.

Claridad: El mensaje debe ser dado con precisión, no nos debemos demorar tanto en lo posible que sea un mensaje corto pero con la información solicitada.

2. Investiga 3 factores que interfieren la comunicación que difieran a los mencionados en los materiales de estudio.

Rta 2.

• El referente: es la realidad extralingüística a la que se está refiriendo el mensaje. Por ejemplo en una conversación señalar un objeto sin utilizar el lenguaje verbal. Esto puede hacer que la persona no nos entienda correctamente que es lo que se le quiere transmitir.

• La situación: Es el conjunto de circunstancias espaciales, temporales, sociales y personales que interfieren en medio de las cuales se desarrolla la comunicación

• Feed-back: Es el efecto de la comunicación, abarca las consecuencias comunicativas o respuesta. El emisor solo tendrá constancia de que se a establecido buena comunicación si recibe algún tipo de respuesta.

• La decodificación: A veces, el tiempo o espacio impiden que el mensaje transmitido llegue al receptor de modo claro ocasionando que perdamos la información que se le a enviado

3. Investiga 3 estrategias para la escucha efectiva diferentes a los mencionados en los materiales de estudio.

Rta 3.

• No juzgar.

• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".

• No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.

• No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también".

• Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

4. Elabore una lista de procesos donde muestre los pasos para lograr diálogos eficaces

Rta 4.

• Escuchar atentamente*

• Concentrarse en el tema, no en lo que se escucha

• Reconocer las debilidades

• Comportarse de acuerdo al dialogo que se está expresando

• Piense, antes de hablar.

• Precise los objetivos que quiere lograr y las mejores estrategias para lograrlo.

• Adapte lo que quiere decir al receptor y a la situación.

• Un lugar adecuado: estar en un lugar tranquilo sin distracciones de ningún tipo, no tener ruido alrededor para entender claro y ser escuchado correctamente.*

• Controlar las emociones: no debemos involucrar nuestras emociones en caso de sentir que algún comentario fuese hacia nuestra persona.

• Respetar ideas: no es aceptar todo lo que el otro dice, es simplemente no discutir acerca de otros puntos de vista.

• Sea flexible, adapte su expresión y estilos a la situación que se genere en el dialogo.

5. De un ejemplo de su experiencia en donde ha logrado procesos comunicativos eficientes. Descríbalo en un párrafo de mínimo 4 líneas.

Rta5. En mi trabajo actual soy secretaria de una agencia de viajes llamada Saeytur, me desempeño recibiendo llamadas telefónicas, enviando correos, visitando diferentes empresas, colegios y llevando una propuesta a cada uno de ellos mi función más importante es hablar cordialmente

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