SERVICIO AL CLIENTE SEMANA 2

SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL

GUIA DE APRENDIZAJE

SEMANA 2

• Realizar un informe o ensayo (máximo 2 hojas) sobre los temas de la semana 2, donde se refleje en el último párrafo su punto de vista frente al tema.

INFORME

Trabajo en grupo, todos los seres humanos pertenecemos a un grupo sea familiar, la escuela, el club, sindicatos, etc.

El grupo de trabajo es un conjunto de personas que realizan dentro de una organización una labor similar. Generalmente, suelen estar próximas físicamente, tienen un mismo jefe, realizan el mismo tipo de trabajo pero son autónomos, no dependen del trabajo de sus compañeros, el estudio de lo que es un grupo se aborda desde dos enfoques: la concepción estática y la concepción dinámica, la concepción dinámica conduce a analizar dos características esenciales: la división del trabajo y la coordinación flexible.

Es muy importante la integración en el grupo como nos familiarizamos con nuestros compañeros, Todo grupo organizado actúa de acuerdo con normas establecidas. El concepto de normas abarca los sobreentendidos comunes al grupo. Las normas del grupo no son sólo el modo de hacer las cosas; son las maneras correctas de hacerlas.

Los aspectos importantes para actuar en grupo son iniciar una actividad, dar información, clasificar, elaborar información y evaluar.

Los objetivos de un grupo son: estar coordinados entre sí y ser compatibles unos con otros. Representar una solución óptima que, aun siendo difícil de alcanzar, es lo bastante accesible como para evitar el desaliento y el escepticismo. Ser específicos para cada caso o situación. Ser fijados en términos precisos y mensurables, en términos de resultados y no de instrumentos intermedios. Estar provistos de un dispositivo medidor de las realizaciones para poner en evidencia las desviaciones y para garantizar tanto el control de la ejecución como el rol de los resultados, entre otros.

La eficacia de los grupos depende del compromiso y la cooperación.

También está el trabajo en equipo, este trabajo en equipo requiere de las personas como miembros integrantes del conjunto y cada persona pone al servicio del equipo todo su talento, en términos de conocimientos, responsabilidad, compromiso, experiencia y participación activa. Es entonces el personal, el recurso estratégico y el más importante con el que cuenta la empresa. Cuando la gente se reúne para formar un grupo, cada miembro aporta un mundo personal que integra conocimientos, valores, expectativas, motivaciones, sentimientos, experiencias, y aspiraciones. Además, todas ellas se relacionan y el modo como se relacionan es determinante para crear un clima positivo o negativo. En muchos casos los miembros se neutralizan entre sí, de tal manera que el resultado es la pasividad o la falta de eficacia. Esto quiere decir que el total resulta inferior a la suma de sus partes, también es posible que esa interrelación produzca esfuerzos insuficientes con los que no se logran los resultados esperados, expresado de otro modo, la suma de los esfuerzos arroja un resultado parcial.

El liderazgo se puede considerar como el papel (rol) que desempeñan uno o varios individuos cuyos actos ayudan al grupo a lograr sus objetivos. Más específicamente, el liderazgo consiste en esa serie de acciones por parte de los miembros que permiten definir objetivos y estrategias del grupo. Además, lo mueven hacia esos objetivos, mejoran la calidad de las relaciones entre los miembros, desarrollan los sentimientos de unidad y cooperación y le facilitan la forma de conseguir recursos.

Personalmente me gusta mucho trabajar en grupo, creo que cuando se mantienen los roles y objetivos entre los miembros del grupo, el trabajo en grupo es mucho más saludable y con compromiso y cooperación se vuelve eficiente. Buena parte del trabajo en equipo se

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