Servicio Al Cliente

1.- ¿Qué servicios comunes cree que estén en la mayoría de las estrategias de servicio? ¿Cuáles de esos servicios están presentes en las opciones de servicio de FEDEX y de UPS?

- El servicio postal, la entrega de paquetes y el servicio en línea.

- FEDEX utiliza el servicio postal y la entrega de paquetes y UPS utiliza la entrega de paquetes (en12 horas) y el servicio en línea.

2.- ¿Cómo está utilizando UPS la cadena de servicio-utilidad para su provecho? ¿Cree que alguna de estas empresas este utilizando marketing interactivo o integrado? Explique.

- UPS utiliza el servicio de entrega de paquetes en 12 horas y el servicio en línea.

- FEDEX utiliza el marketing integrado pues la entrega de paquetes lo hace por medio del personal, mientras que UPS también utiliza el marketing integrado por medio de la entrega de paquetes y a la vez el marketing interactivo a través de su servicio en línea, pues aquí es la relación empresa – cliente.

3.- Coteje los servicios que estos dos competidores prestan con las características que se muestran en la figura 8-5. ¿Cuáles cree que sean los puntos fuertes de UPS? ¿Los puntos débiles? Evalúe a FEDEX de forma similar. ¿Dónde parece haber oportunidades para UPS?

- El punto fuerte e UPS es el servicio en línea y también la rapidez en la entrega de paquetes y sus debilidad está en la falta de reforzar su marketing integrado.

- El punto fuerte de FEDEX es ser el pionero en el uso de servicio postal y en el de entrega de paquetes, además de esto su marketing integrado es muy bueno, su debilidad radica en no hacer mucho uso del servicio en línea.

- La oportunidad de UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en línea.

4.- Si tuviera que escoger uno de estos proveedores de servicios para enviar un paquete, ¿Cómo decidiría? ¿Qué factores serian importantes para usted?

- Decidiría por UPS.

- La rapidez de entrega y el servicio en línea

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