Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN

En la actualidad todas las organizaciones deben trabajar por superar de manera constante las expectativas de sus clientes, comprometerse a conocer sus necesidades, gustos, preferencias, y deseos para otorgar una experiencia única e irrepetible, de manera, que éste reconozca ese valor agregado que le permita a la empresa escalonarse dentro de un segmento importante de clientes para ir ganando mercado de manera gradual conforme el paso el tiempo.

A lo largo de este trabajo daremos a conocer algunos aspectos del servicio que brinda el restaurante Chai, una cadena local de establecimientos que abrieron sus puertas en años recientes y que se han ido posicionando muy rápidamente en el gusto de la gente de esta ciudad. Nosotros acudimos al establecimiento ubicado en la avenida Vallarta y realizamos un análisis de servicio, derivado de dos visitas grupales en la cual fueron calificados aspectos como calidad y presentación de los alimentos, tiempo de espera, trato y atenciones por parte del personal, entre otros.

Al realizar esta visita también pudimos percatarnos de varios aspectos importantes en los que podrían mejorar y realizamos diversas críticas acerca la cultura que manejan como organización, las expectativas que nos generaron, la espera que experimentamos, la gestión en las fallas y la optimización que utilizan para ofrecer el servicio.

Más que nada es una explicación acerca de la experiencia de la que fuimos participes al ir a este restaurante y cómo es que ofrecen su servicio, en donde nos daremos cuenta como aplican el servicio al cliente, y si sus comensales salen del lugar con una alta satisfacción o en su defecto baja, basándonos en la satisfacción que nos dejó la experiencia de haber visitado este restaurante

JUSTIFICACION

La finalidad el presente trabajo fue la de darnos cuenta cual importante es para los clientes el recibir un trato que refleje a una organización comprometida con éstos, como de alguna manera u otra se refleja la cultura organizacional, y la manera en la que esta es transmitida, a lo largo de todos los niveles jerárquicos.

Mediante esta investigación se quiere llegar a lo importante de cómo abordar a los clientes y cómo hacer que ellos se sientan seguros con el servicio que están adquiriendo puesto que los consumidores de alguna manera tienen mayor poder de decisión que antes debido a la gran variedad de restaurants que existe en el mercado, razón por la cual la competencia es cada vez más fuerte y el nivel de exigencia cada vez mayor. Podemos observar que en el mercado, día a día son más los negocios que abren sus puertas y tratan de innovar y ofrecer al consumidor servicios cada vez más personalizados, creativos y exigentes, tal vez porque el segmento del mercado para este tipo de comercios es muy amplio, pero esto a su vez, provoca que los empresarios que manejan este producto tengan que contar con más ventajas competitivas, como lo es un excelente servicio al cliente, creando una experiencia en el cliente inigualable y satisfactoria, trayendo consigo mayor rentabilidad y posicionamiento; y he aquí el motivo de este trabajo, se desea observar la satisfacción que el cliente experimenta, viviendo de manera directa y propia una experiencia de consumo en el restaurant “Chai” para así ayudar a este, a identificar las necesidades del comensal basándonos en la observación de los fallos o aciertos que este comercio presenta.

Así pues, el fin último de trabajo desarrollado es relacionar los temas estudiados en clase con la investigación, con el objetivo de aplicar los conocimientos obtenidos en las sesiones de clase.

UNIDAD1

LOS FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.

1.1.- El estudio del perfil de los clientes.

El perfil de los clientes de Chai es el siguiente, suelen ser personas de edades comprendidas entre los 7 y los 65 años, hombre y mujeres, con diferentes estados civiles, tanto solteros o casados, trabajando o estudiando, aunque la mayoría suelen ser estudiantes, localizados en las ciudades, con un nivel de ingresos medio o elevado y con un nivel de formación media. El perfil está definido fundamentalmente por su personalidad y por el estilo de vida. Pero estas variables son muy difíciles de medir. El estilo de vida viene definida a partir de tres elementos: las actividades, los intereses y las opiniones. Normalmente Chai se dirige a varias clases sociales, se dirige a una clase media y alta, aunque también se puede incluir a la clase baja pero en su nivel más alto. Luego tenemos a las familias, que es el grupo de referencia primario que más influye en el comportamiento de consumo de un individuo. La influencia de la familia procede, sobre todo, por la educación de sus miembros y el papel que cada uno toma dentro del grupo. En este caso, el iniciador (persona que emite la idea de acudir a Chai), el informador (individuo que da información acerca del restaurante) y el influenciador, suelen ser la misma persona, en este caso, los miembros más jóvenes de la familia. El decisor, quien toma la decisión de compra, suele ser el cabeza de familia, padre o madre indiferentemente, y en la mayoría de los casos el comprador y el consumidor suelen ser los mismos, la familia al completo.

1.2.- El cliente, sus expectativas y su experiencia en el servicio

La calidad de servicio prestada por el restaurante Chai de Av. Vallarta según encuestas aplicadas en el mismo, en sí no satisface por completo las expectativas del cliente, es decir un poco deficiente, Si podemos decir que las instalaciones son buenas, tiene un estilo modernista, esta amplio, algo que se debe mencionar es que los clientes si han tenido quejas de que los sillones pueden ser un poco incómodos para algunos de los clientes, así mismo la espera a la hora de la comida para poder tomar una mesa. En cuanto a los meseros tienen un poco de deficiencia en el trato, el sazón de los productos es bueno y otros aspectos. Este tipo de asuntos podría desanimar a los clientes a volver a regresar a este restaurante y optar por ir a otro restaurante café cerca de la zona. En Chai existen diferentes promociones que esto es algo bueno ya que en cuanto a las encuestas que se tienen los clientes les gusta regresar, aún sabiendo las malas cosas que experimentaron, estrategia que al parecer el restaurante Chai sabe manejarla ya que la mayoría de su cliente tiene un grado de fidelidad y confianza tanto que un 30% decide esperar una mesa. En cuanto a una entrevista a una de las meseras, cuando un cliente llega al restaurante como ella lo describió “felices” de llegar a comer porque saben que va a estar bueno y van a existir promociones en cuanto a bebidas o alimentos, los cuales aún siendo que son buenos los mismos todo esta buena expectativa se podría ver afectada por la falta de meseros en el lugar haciendo que la espera por la comida no sea tan grata.

1.3.- La calidad en el servicio y el valor creado.

En el restaurante Chai, existe buena atención a los clientes, tienen ellos una estrategia para el valor creado, el cual hace que los clientes a pesar de un mal rato que pasen se borre como otro tipo de atenciones, como el pan dulce en las mesas, ellos hacen la espera más agradable, como también al momento de esperar por mesa existen revistas e información turística sobre Guadalajara así como eventos que se realizarán. Una de las cosas que nos pareció bueno es que cuando decidimos cambiarnos de mesa lo hicieron con toda amabilidad, recorrieron las mesas que eran posibles para que pudiéramos estar todos en el mismo lugar. Una de las cosas que también podríamos llamar como el valor creado es el hecho de que la mayoría de los asientos en el restaurante son sillones, el cual hace mas cómoda la hora de la comida, así mismo el simple hecho de ordenar un café y tomarlo en esos sillones te hace sentir como en la sala de tu casa. La música ambiental es también una de las razones que creemos atraen a los jóvenes ya que es música comercial de diferentes géneros, cuentan también con internet inalámbrico el cual es excelente por si se tiene que hacer un trabajo se pueda realizar en las instalaciones acompañado de algún alimento o bebida. Como en toda familia, también existen niños pequeños, una de las cosas interesantes es que aun siendo un restaurante que está en si dedicado para gente joven – adultos es que también existe un menú para niños el cual es agradable para las mamas que vayan a comer ahí, los niños tengan también la opción de elegir algún alimento, mas económico por el tamaño, sin tener que pedir algún platillo de adulto que se pudiera desperdiciar.

UNIDAD 2

EL DESARROLLO DE UNA CULTURA DE SERVICIO.

2.1.- La importancia de los líderes para definir, desarrollar, modelar y mantener una cultura

Los líderes son personas que deben favorecer que la cultura se extienda a cada miembro de una organización. En el Chai nosotros vimos que ese era un aspecto que se cuidaba mucho, ya que en todo momento, se prestó atención a los aspectos que son representativos de Chai. Por ejemplo, la atención de los meseros, que incluye el trato amable y rápido, sugerencias de platillos e incluso cambios en la comida cuando un cliente lo pide. Todo esto forma parte de la imagen que adquiere, conserva

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