Servicio Al Cliente

TOMADO DEL LIBRO:

EL PLACER DE SERVIR… CON CALIDAD ¡CÓMO TRIUNFAR EN LA NUEVA ECONOMÍA! / Ron McCann

Parte 1

¿Por qué servir? ¡El placer de servir!

“Amar lo que se hace y sentir que es importante… ¿Cómo puede existir mayor placer? “ K.G.

El placer de servir es un sentimiento que, a menudo, encuentro difícil de describir. El placer de servir es una combinación de emociones en conflicto – como de orgullo y humildad – que surge cuando se sirve o se recibe el servicio sin egoísmo, sentimiento que no se puede comprar o fabricar, sino que viene desde el interior cuando realmente se sirve a alguien.

¿Por dinero o por amor?

El servicio no está relacionado directamente con el dinero. No es el “deseo de lucro” del cual se habla; servir significa hacer algo que te gusta, porque te gusta, y recibir una remuneración por la forma excepcional en que lo haces.

La gente que sirve lo hace por un deseo interno de dar. La mayoría de quienes encontramos que el servicio es tan importante lo hacemos por un sentimiento interior muy profundo. El estímulo no es el dinero, es lograr una diferencia en el mundo a través de lo que uno hace. Cuando usted da servicio y trabaja para proporcionarlo a sus clientes, experimenta ese placer de servir. Es este placer el que hace que se siga prestando el servicio; es el profundo, hermoso y vibrante sentimiento lo que hace que uno quiera regresar por más.

No tiene que estar en un “negocio de servicio” para poder servir. Cualquiera que sea su actividad, en cierta forma o naturaleza, es proporcionar un servicio. Y éste afecta positivamente la vida de la gente en todas partes. Ejemplos:

 Pedro Aguilar es un vendedor de periódicos en Monterrey. Los siete días de la semana permanece en la esquina de una calle y vende periódicos a los conductores que transitan por ahí. Se ha dedicado a esta actividad durante tres años. “Me gusta hacer lo que hago”, comenta, Pedro tiene paz interior, una serenidad que trasmite a las miles de personas que ve cada semana y vende 200 periódicos diarios.

 En un artículo reciente publicado por un periódico de tiraje nacional, Enrique Tovar escribió respecto a los meseros: “Dudo que los meseros se den cuenta del poder social que tienen, pueden añadir la chispa a cualquier ocasión y hacer o romper un romance incipiente”.

 Mariano Treviño pertenece a una clase de servidor que está en vías de extinción en México, pero como dice K. Junco, reportero de un programa de TV, “la gente buena como Juan Treviño siempre estará de moda”. Juan es un lechero que ha servido a su clientela por casi 50 años. Él dice: “Yo no les hago un favor. La verdad es que ellos me lo hacen a mí, al permitirme entregarles la leche; y así es como debe ser”, Juan añade: “simplemente me gusta la vida”.

 Isabel Cuesta se ha dedicado a empacar comestibles en horario parcial, durante trece años; tiene 78 años. Recientemente una estación televisiva del centro del país transmitió su historia debido a la popularidad que tiene con sus clientes. ¿Por qué Isabel sirve a la gente? “Realmente quiero a mis clientes”, dijo Isabel. “Me siento orgullosa de que a la edad de 78 años se me haya aceptado para seguir sirviendo a mis amigos”.

Como iremos aprendiendo, todos servimos. Debemos hacerlo, vivimos en un mundo interdependiente. No puede gastar su vida buscando al “número uno” porque ¡No existe un número uno! El mundo es un equipo y así tiene que funcionar. Mi misión es despertar al mundo para que se dé cuenta de que cada uno de nosotros está aquí para servir, así como para que se le sirva. Yo sirvo a la gente porque eso me hace sentir bien. Te invito a que empieces a experimentar esta forma de sentir. ¿Cómo puede comenzar?

Herramienta No. 1 ¡Servir por al placer de servir!

Parte 2

¿Qué es el servicio? ¿Qué tienen en común los productores de acero y los de hamburguesas?

“Las únicas dos cosas que la gente compra son: lo que le hace sentirse bien y las soluciones a los problemas”

En un programa especial en televisión sobre el servicio en EE.UU. el reportero glorificaba a la cadena McDonald´s, restaurantes especializados en vender hamburguesas; comentaba que los “arcos dorados” –emblema de la cadena – estaban proporcionando un servicio que miles de personas necesitaban, deseaban y apreciaban. Continuaron describiendo una gasolinera denominada “Auto Gas” a la que llamaron un “nuevo y excelente servicio” porque no tendrá empleados. Usted pagará con una tarjeta de crédito / débito y la respuesta que recibe será totalmente computarizada y automatizada.

¿McDonald’s te está proporcionando un servicio? ¿Una gasolinera sin empleados te proporciona un servicio? ¿Un pequeño supermercado en una esquina (denominados Oxxo / Super 7/ etc) le ofrece un servicio?

Realmente éstos no constituyen servicios. Lo que McDonald’s, Auto Gas y Oxxo /S7 ofrecen es conveniencia. Vas a McDonald’s o a cualquier otro lugar donde le sirvan alimentos rápidamente, porque quiere una hamburguesa y la desea de inmediato; McDonald’s es excelente cuando se trata de hamburguesas convenientes. A eso es a lo que contribuye.

Hace algunas décadas resultaba muy lucrativo producir y distribuir acero; ahora es más sabio hacer y transportar hamburguesas. El mecanismo es sencillo; llegas en tu automóvil hasta una caja, ahí indicas que hamburguesa quieres, manejas unos cuantos metros más para pagar tu consumo y llevar tu hamburguesa. El escenario es bastante parecido (y también las hamburguesas) sin importar cual sea el establecimiento de alimentos de entrega rápida que visite. Son maestros en la entrega oportuna de alimentos. En tu libreta describe como sería el “servicio” de Auto Gas y de Oxxo.

Es importante entender que los ejemplos arriba señalados ofrecen conveniencia más no servicio en su total expresión. Lo que ofrecen esos negocios es un remedio rápido a su problema específico.

Probablemente sepa usted que existen restaurantes

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