Servicio Al Cliente

3. RESUMEN EJECUTIVO

El trabajo se realiza con miras a evaluar el servicio que prestan las empresas de telecomunicaciones en la ciudad de Cúcuta, dado que se quiere conocer el nivel de satisfacción de los usuarios.

Dado a que el contacto con el cliente es una actividad permanente en las empresas de servicio, he ahí la importancia que sea de la mejor calidad.

3.1 ANÁLISIS DEL SECTOR DIRIGIDO

Encontramos necesario dirigir la investigación a las empresas de telecomunicacionesuna de las razones de por qué hacerlo se da por el hecho de que son los usuarios quienes adquieren planes bien sea de telefonía, internet o televisión, siendo ellos los mayores contribuyentes a las empresas de servicio, por lo tanto, son quienes deben estar completamente satisfechos no solo con la calidad del servicio como tal sino con el servicio al cliente que reciben cuando se dirigen a las oficinas de dichas empresas.

3.2 ANÁLISIS DEL MERCADO

El uso de las telecomunicaciones hoy por hoy se ha convertido en una herramienta indispensable del diario vivir, hasta el punto de que las empresas de telecomunicaciones alcancen umbrales de penetración en el mercado. Por esa razón es de vital importancia que los usuarios sean atendidos de la mejor manera.

Éste dato hace cierta relación con el numero de empleados en dichas empresas, y lo que consideramos es que la amabilidad debe verse como requisito a la hora de contratar empleados en una empresa de servicio.

3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA

Principalmente las entrevistas son realizadas a seis consumidores mayores de 18 años de estratos 3 al 6, las cuales nos colaboraron en algún espacio público de la ciudad. Por otra parte, se realizaron 20 encuestas a personas de la mima edad y pertenecientes a ese rango de estratos, de la cual la evidencia queda en papel.

3.4 MÉTODOLOGÍA

Para tal efecto se hizo una investigación cualitativa mediante la entrevista personal cara a cara por interceptaciónhabiendo sido grabada en video, de la cual obtendremos una serie de conclusiones más adelante en el presente trabajo.

Luego de haber realizado la parte cualitativa pasamos a la parte cuantitativa donde realizamos 20 encuestas a personas pertenecientes a los estratos anteriormente mencionados, éstas encuestas fueron distribuidas a personas no en un sitio determinado, al contrario en diferentes puntos de la ciudad; para posterior a ello hacer un análisis más objetivo teniendo en cuenta los resultados cualitativos y cuantitativos del trabajo.

Nosotros consideramos que en estas empresas la persona no sólo elige de quien recibir el servicio teniendo en cuenta la calidad del mismo, sino también la atención que recibe al tener algún inconveniente, por ello después de haber realizado el estudio presentamos el informe con lo que observamos.

4. INFORME

El presente informe es el resultado de un estudio que hicimos como grupo de trabajo, siguiendo las indicaciones del docente encargado, teniendo por objeto evaluar el servicio al cliente que reciben la personas en la ciudad de Cúcuta.

Para lograr lo anteriormente mencionado acudimos a realizar encuestas y entrevistas a personas entre los estratos 3 y 6 que sean consumidores de empresas de telecomunicaciones.

Cabe resaltar que el estudio es de vital importancia, teniendo en cuenta que son los consumidores el factor principal en estas empresas de servicio y según las opiniones de los mismos, son a quienes menos se tiene en cuenta a la hora de recibir atención al cliente.

Antes de realizar cada encuesta o entrevista le pedimos a los consumidores que fueran objetivos dado a que de ellos dependía el éxito del estudio.

A medida que realizábamos el trabajo nos encontrábamos con una serie de inconvenientes,

...