La empresa Cybercomputing

Cybercomputing es una de las mayores cadenas de distribución de electrónica de consumo, como dispositivos inalámbricos, repuestos de electrónica, pilas, accesorios y una gran variedad de productos y servicios relacionados con la tecnología: computadoras, no break, insumos, etc.

La empresa tiene unas 2.800 tiendas en régimen de franquicia en México y Centro América y a principios de los 80, cuando empezaba su actividad, Cybercomputing solo comercializaba insumos, pero su director general fue uno de los principales promotores del cambio que transformaría la empresa en una de las más grandes tiendas de cómputo en México. En la actualidad la empresa tiene servicios relacionados como mantenimiento preventivo y correctivo, lo que lo convierte en un gran consumidor de material electrónico. Con el paso de los años, la empresa ha adoptado distintas plataformas tecnológicas para gestionar sus operaciones de venta de largo alcance y mantener dichas operaciones dentro de su infraestructura corporativa.

A fines de 2008 se vio obligada a reexaminar las condiciones de trabajo de la infraestructura tecnológica de sus tiendas para poder soportar un crecimiento sostenido de la actividad comercial. La infraestructura de TI de la compañía se veía afectada por una serie de problemas de tipo técnico y empresarial, como la obsolescencia de los servidores UNIX, que hacían cada vez más complicado su soporte.

Actualmente la empresa también vende a través de Internet y ha recibido quejas aisladas acerca de la tardanza en la entrega de sus productos y equivocaciones en la entrega de componentes no solicitados. Ante la incertidumbre de la alta dirección por descubrir las causas que han venido originando tales quejas, han decidido emprender un proyecto para establecer indicadores de desempeño a largo plazo.

Los empleados no cumplen con los tiempos de entrega y al estar tan dispersos es difícil mantener el control. A pesar de que los empleados trabajan en diferentes oficinas, la empresa no cuenta con una infraestructura de TI centralizada. Un sólo departamento de TI maneja todas las operaciones, pero cada oficina tiene su propia infraestructura; como resultado de esta situación, la empresa cuenta con múltiples sistemas operativos de Microsoft Windows y muchos servidores sin actualizar. Por ejemplo, una oficina utiliza el sistema operativo Microsoft Windows 95, mientras otras oficinas usan Windows 98, Windows 2000 y Windows XP. Con esa diversidad de sistemas y servidores, la administración de éstos se vuelve muy complicada para el Departamento de TI.

El personal que realiza las actividades de mantenimiento preventivo y correctivo no tiene un plan de acción, cuando reciben un reporte lo atienden y no se ocupan de llevar un registro de los casos que se presentan; tiene una mesa de ayuda que en principio debería atender: asistencia presencial, mantenimiento preventivo,

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