Metodos Alternos

CONTENIDO

METODOS ALTERNOS PARA LA NEGOCIACION EN SEGUROS

ALTERNATIVAS DE SOLUCION DE PROBLEMAS DE RECLAMOS DE SEGUROS.

• La Mediación.

• La Conciliación.

• La Tercería.

• La Negociación.

• La Transacción

PROCEDIMIENTOS GENERALES DECONCILIACION, NEGOCIACION Y MEDIACION EN GUATEMALA.

EL CONCILIADOR, EL EMDIADOR Y NEGOCIADOR EN EL PROCESO DE SOLUCION.

UNIDADES ALTERNAS DE MEDIACION DE PROBLEMAS EN GUATEMALA.

• Centro de Conciliación de la Cámara de Comercio -CENAC-

• Comisión de Resolución de Conflictos de la Cámara de Industria de Guatemala -CREIG-

• Centro Privado de Dictamen, Conciliación y Arbitraje -CDCA-

• La Unidad de Resolución Alterna de Conflictos del organismo Judicial Unidad RAC.

ABSTRACT

Los métodos más comunes en la resolución de cualquier conflicto son La Conciliación, La Mediación, la negociación y El Arbitraje, mecanismos que en su mayoría necesitan la intervención de un tercero experto para tratar de resolver un conflicto.

Estos métodos logran que las desavenencias no lleguen a los tribunales, evitando así, la pérdida de tiempo y dinero por parte de los involucrados.

En Guatemala, existen varias entidades que tienen a su cargo la resolución de conflictos, pero no existe un centro o unidad encargada de resolver las desavenencias relacionadas con los reclamos del ramo del seguro, tampoco existen árbitros mediadores o conciliadores expertos en esta área, ya que en su mayoría estos personajes son abogados y aplican su criterio basado en las leyes vigentes.

CAPITULO 1

INTRODUCCION GENERAL

a) Introducción

En esta investigación se pretende verificar si en las Compañías de Seguros que operan en Guatemala, aplican algunos de los diferentes Métodos Alternos para la Resolución de Controversias en el trámite de reclamos del ramo de daños, entre los métodos más comunes se encuentran La Negociación, La Mediación, La Conciliación y El Arbitraje, este ultimo forma parte del clausulado en las pólizas de seguros e indica que prevalecerá su aplicación antes de iniciar por parte del asegurado un juicio o demanda de carácter legal como consecuencia de la inconformidad en cuanto al resultado de la indemnización o denegatoria de su reclamo.

En las Compañías de Seguros a diario se reúnen asegurados, intermediarios, abogados y otros para solicitar que se revisen nuevamente los reclamos que ha sido cerrados sin pago o que la indemnización no se encuentra acorde a lo que esperaban, por lo que en algunos casos y en forma voluntaria las Compañías con el objeto de mantener buenas relaciones y evitar más gastos ofrecen un mejor un acuerdo, mientras que en los casos que las compañías no acceden a dar otra solución, los clientes amenazan y/o acuden a tribunales a interponer demandas, acuden a la Superintendencia de Bancos para que los procedimientos y resultado sean revisados, pero realmente lo que hacen los clientes y corredores es ejercen presión y así obtener una mejor indemnización.

En Guatemala, existen varias entidades que tienen a su cargo la resolución de conflictos en forma pacífica para evitar hacer el trámite por la vía legal, pero no existe directamente un centro o unidad encargada de resolver las desavenencias relacionadas con el ramo de seguros, no obstante, en la Superintendencia de Bancos existe el Departamento de Atención al Usuario, Sección de Quejas que en algún momento supervisa la inconformidad del asegurado y hace un análisis para determinar si la queja es válida o no, pero no tiene la potestad de exigir a las Compañías que se efectué un pago

Tampoco existen en los departamentos de reclamos personas expertas, profesionales o certificados en mecanismos de Resolución de Conflictos que puedan ofrecer alternativas para finiquitar los reclamos que han presentado desavenencias, ya que en su mayoría estos expertos son abogados y aplican su criterio basado en las leyes vigentes.

El principal objetivo de esta investigación es que las Compañías de Seguros identifiquen y apliquen estos métodos para facilitar la labor de resolución y a la vez que todas las personas involucradas en el trámite de reclamos tengan aparte de su experiencia, los conocimientos necesarios en métodos alternos.

Así también, que el gremio asegurador en general conozcan los aspectos más generales respecto a las posibles soluciones a aplicar antes de recurrir a un juzgado ordinario.

b) Localización del Contexto

b.1 Antecedentes

b.1.1 Historia de las Compañías de Seguros en Guatemala

Esta investigación se desarrollara en el gremio asegurador de Guatemala, considerando de suma relevancia describir un poco de nuestra reseña histórica, misma que da inicio el 14 de febrero de 1935 con la creación del departamento de Seguros y Previsión del Crédito Hipotecario Nacional de Guatemala (C. H. N.), entidad que emitía las pólizas de las distintas dependencias del estado, municipalidades, entidades autónomas, semiautónomas, descentralizadas y otras, pero ese no era considerado como una Compañía de Seguros por no ser una institución independiente, ya que conformaba únicamente el departamento de seguros del Crédito Hipotecario Nacional. En el Ramo de Daños y de conformidad con la ley de Creación del Departamento de Seguros del Crédito Hipotecario Nacional, este estaba autorizado a emitir seguros, pero para poder llevar a cabo tales operaciones, el Crédito debería de contar con el formal consentimiento de empresas aseguradoras de primer orden, para que reaseguraran a la institución en el 100% de los riesgos que este le cediere, conforme a los contratos que para el efecto se celebraban. Ambas operaciones, seguro y reaseguro deberían de llevarse a cabo simultáneamente. El Crédito Nacional no corría ningún riesgo, todas estas pólizas de seguros fueron reaseguradas por la firma LLOYDS DE INGLATERRA, por medio de sus representantes en Guatemala siendo los señores Mario Granai Andrino y Ernesto Townson, quienes el 25 de junio de 1947 crearon la Compañía de Seguros Granai & Townson, S. A., previo a esta se autorizó a operar a la Comercial Aseguradora. S. A. con fecha de marzo de 1946, quien representaba a la Compañía Norteamericana The Hannover Insurance Co.

Posteriormente fueron fundadas: Seguros Cruz Azul de Guatemala, S. A., el 30 de junio de 1951; Aseguradora Quetzal, S. A., en junio de 1952; Seguros Universales, S. A., el 05 de octubre de 1962; la Seguridad de Centro América, S. A., el 17 de noviembre de 1967, el 01 de abril de 1968 y derivada de la aplicación del Decreto Ley 473, Ley de Seguros, se nacionalizaron todas las empresas extranjeras que operaban en el país, tales como Aseguradora General, S. A., antes Assicurazioni Generali de Italia, La Alianza, antiguamente Aliance Insurance Co. De Inglaterra, La Panamericana, S. A., antigua agencia de The Panamerican Life INSURANCE Co. De New York, EE.UU.

Actualmente y gracias a la nueva ley según Decreto 25-2010 de la Actividad Aseguradora, existen 21 Compañías de Seguros operando en el país, pero únicamente 14 corresponde al ramo de daños, las cuales son las siguientes:

1. Departamento de Seguros y Previsión de El Crédito Hipotecario Nacional de

Guatemala.

2. Seguros G&T, S. A.

3. Seguros Universales, S. A.

4. AIG Seguros Guatemala, S. A.

5. Aseguradora General, S. A.

6. Seguros El Roble, S. A.

7. Aseguradora Guatemalteca, S. A.

8. Seguros de Occidente, S. A.

9. Aseguradora La Ceiba, S. A.

10. Aseguradora de los Trabajadores, S. A.

11. Columna, Compañía de Seguros, S. A.

12. MAPFRE Seguros Guatemala, S. A.

13. Seguros Agromercantil, S. A.

14. Aseguradora Rural, S. A.

b.2 Intermediarios de Seguros

Así también, existen varias empresas de Corredores de Seguros que cuentan con Departamentos de Reclamos que tiene como finalidad darle seguimiento a las reclamaciones y negociar las indemnizaciones cuando consideren necesario para mantener las buenas relaciones con el cliente.

b.3 Centros de Resolución de Conflictos

En Guatemala existen varias entidades públicas y privadas que cuentan con profesionales y expertos en diferentes materias y que sirven de intermediarios para la resolución de conflictos entre personas, empresas nacionales e internacionales para evitar acudir a los tribunales, estos centros también dan asesorías, capacitaciones y charlas para personas interesadas en la materia:

b.3.1 Centro de Conciliación de la Cámara de Comercio de Guatemala CENAC

Este Centro fue fundado aproximadamente en el 2002, es la primera institución privada creada con el propósito de fortalecer la justicia a través de la promoción, capacitación y prestación de servicios de administración eficaz del Arbitraje y Conciliación y el desarrollo de los métodos de solución pacifica de conflictos, actualmente cuenta con más de 30 árbitros.

b.3.2 La Comisión de Resolución de Conflictos de Cámara de Industria de Guatemala, CRECIG

Es una institución privada especializada en la administración de Métodos Alternos de Solución de Conflictos (MASC).

Fue creada en el año 1997 por la Cámara de Industria de Guatemala con el interés de ofrecer una herramienta útil para resolver controversias, de manera rápida, eficiente y económica, como alternativa de justicia en favor del desarrollo económico nacional. Dentro del concepto marco de Cultura de Paz, la CRECIG trabaja en la prevención, transformación y solución de conflictos.

Su principal objetivo es la promoción, capacitación y difusión de la resolución de conflictos de forma pacífica, mediante el Arbitraje y otros Métodos Alternativos de Solución de Conflictos (MASC).

b.3.3 Centro Internacional de Mediación MID

Adscrito a la Cámara de Comercio e Industria Guatemalteco Mexicana, fue creada en el 2005 tiene como finalidad ser la Institución de referencia a nivel nacional e internacional que medie los conflictos sociales y comerciales que afectan el desarrollo de nuestra sociedad fomentando el diálogo así entre las partes que se encuentran en controversia al presentar formas ecuánimes y justas para la resolución de su conflicto.

b.3.4 Centro Privado de Dictamen, Conciliación y Arbitraje CDCA

En este centro se aplica el método del Arbitraje y la Conciliación

b.3.5 Unidad de Resolución Alterna de Conflictos del Organismo Judicial RAC

Esta unidad tiene como objetivo principal la Mediación, fue creada para que los casos no sean llevados por medio de los jueces del Organismo Judicial, evitando así el exceso de casos en los juzgados, buscando la solución más eficiente y satisfactoria, logrando mayor celeridad en la administración de Justicia.

b.3.6 Superintendencia de Bancos de Guatemala SIB.

La Superintendencia de Bancos a través de la Sección de Atención al Usuario, Sección de Quejas, atiende y evalúa las quejas y/o gestiones que, como cliente o usuario este inconforme con el servicio prestado por alguna de las empresas del Sistema Financiero como lo son en este caso la Compañías de Seguros, entidades supervisadas por la SIB.

c) Información de Fondo

c.1 Métodos Alternos para la Resolución de Conflictos

En todos los sectores de nuestra sociedad es necesario contar con un ente regulador y fiscalizador, pero también es necesario que exista o ejerza funciones de justicia basado en la confianza y credibilidad, sistema que debe adaptarse a las condiciones del sector en que es aplicado, teniendo como objetivo primordial dar solución a los diferentes conflictos que los afectan para mantener la armonía entre las partes en disputa y continuar con las relaciones comerciales que las ocupan y el Gremio Asegurador no es la excepción a este problema.

Es por eso que algunos sectores han adoptado otros mecanismos para solucionar sus conflictos en una forma más fácil y eficaz como lo es la aplicación de Los Métodos Alternos para la Resolución de Conflictos, que corresponden a mecanismos de solución pacifica que en la mayoría de casos es necesario el apoyo de terceros expertos que ayudan a personas o empresas a resolver conflictos a un menor costo y menos inversión de tiempo, promoviendo el dialogo entre las partes y con ello solucionar el problema.

Estos Métodos Alternativos de Resolución de Conflictos, son mecanismos de fácil acceso a cualquier persona, entidad o empresa dándole al conflicto una solución más sencilla y rápida que la que se tardaría de tramitar un juicio en tribunales.

A estas técnicas se les ha denominado de varias formas: Métodos Alternos de Resolución de Conflictos (MARC), Resolución Alternativa de Conflictos RAC o ADR por sus siglas en inglés, (Alternative Dispute Resolution), Métodos Alternos de Solución de Controversias (MASC).

Para llevar a cabo este trabajo, podemos decir que dentro de una gran gama existente de éstos métodos, existen cuatro de ellos que podríamos resaltar como principales, o que por ser de fácil aplicación tienden a sobresalir de los demás, como lo son: La Mediación, La Negociación, La Conciliación y El Arbitraje y que corresponden a métodos pacíficos y/o amigables.

Para lograr la solución del conflicto existen varias formas, pero el método a aplicar depende de las características del problema o si la solución se obtiene únicamente entre las partes o con la intervención de un experto (tercero), este método puede ser de forma adversarial o no adversarial,

Método Adversarial: en este método el tercero es quien toma la decisión como lo hace un juez basado su resolución en las leyes vigentes, probablemente sin satisfacer a ambas partes o a cualquiera de ellas.

Método no Adeversarial: las partes tienen la voluntad de colaborar para resolver el conflicto de conformidad con sus propios intereses, mantienen el control del procedimiento y acordando la propia decisión del asunto, sin importarles la solución jurídica o el precedente judicial.

En la mayoría de los casos en que interviene un tercero, salvo en el arbitraje, el método adquiere las características de ser autocompasivo ya que a pesar de la intervención del mismo, son las partes quienes buscan la solución a su problema y quienes determina la misma, asimismo son métodos no advesariales, ya que las partes al recurrir a estos métodos, no se encuentran en contraposición, sino que por el contrario cooperan para lograr la solución mas satisfactoria a su problema. Este tercero puede desempeñar diversos papeles dependiendo del método de solución que se elija, o del momento en que se encuentre en el proceso para resolver el conflicto.

Todos los métodos alternativos son procedimientos bien establecidos que aceptan su combinación entre sí, con el objeto de ajustarse a las necesidades en una disputa determinada. La definición de cada uno de estos, es una tareas necesaria para poder determinar en qué caso procede cada método, y cual presenta ya sea una mayor ventaja, o mayor seguridad a las partes para la solución de un problema en particular.

Nuestra Legislación Nacional, Decreto No. 67-95 del Congreso de la República, Ley de Arbitraje, promueve los MASC no como obligatorios sino como opción a las partes.

Dentro de las figuras que conforman el amplio espectro de los métodos alternativos se resolución de controversias, en esta investigación describiremos los siguientes:

c.1.2 La Negociación

Es el método por medio del cual partes afectadas dan solución a sus conflictos, consideran líneas de conducta y comportamiento, ofrecen ventajas, procuran intereses mutuos y de acción multilateral.

Este método es el más simple y básico de las alternativas, se utiliza sin ningún mecanismo concreto y técnico, dejándole a las partes que busquen todas las herramientas necesarias tendientes a la solución del conflicto.

En la negociación directa no existe la conducta activa de parte de un tercero. (ObCitpagina 3).

La negociación es el método que se utiliza “directamente entre las partes, sin ayuda ni facilitación de terceros y no necesariamente implica disputa previa. Es un proceso voluntario, predominantemente informal, no estructurado, que las partes utilizan para llegar a un acuerdo mutuamente aceptable” (Highton y Alvarez, 1998: 119).

Con este método, dos o más personas discuten voluntariamente sus diferencias e intentan alcanzar una decisión conjunta sobre los aspectos que les afectan. Participan sólo las partes en disputa y son ellas las que deciden la resolución de su conflicto (ODHAG, 2004).

Pese a que este método no es necesario la intervención de un tercero, este se regula en el Reglamento de Conciliación y otros Métodos Alternos de la Comisión de Resolución de Conflictos de la Cámara de Industria de Guatemala CRECIG, en el Articulo 2, Si alguna de las partes solicita la asistencia de uno o varios negociadores de la CRECIG para la solución de una controversia, la CRECIG notificar a la otra parte el deseo de negociar del solicitante, en un plazo que no deberá de exceder de ocho días hábiles, señalando la fecha y hora en que deberá verificarse la primera sesión de negociación. La CRECIG, brindara toda la infraestructura necesaria para que se lleve a cabo dicho proceso de negociación, específicamente proporcionando una sede neutral para verificar la o las reuniones de que se trate.

...