ESTUDIO DEL POSICIONAMIENTO EN BASE A LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA HUALLAGA EXPERSS EN LA CIUDAD DE TARAPOTO EN EL AÑO 2014

I. GENERALIDADES 4

1.1. Título 4

1.2. Autor 4

1.3. Asesor 5

1.4. Tipo de investigación 5

1.4.1. De acuerdo a su FIN: 5

1.4.2. De acuerdo con el PERIODO: 5

1.4.3. De acuerdo con la EVOLUCIÓN: 5

1.4.4. De acuerdo con la COMPARACION: 5

1.5. Línea de investigación: 5

1.6. Localidad 5

1.6.1. Institución a la que pertenece: 6

1.6.2. Localidad: 6

1.6.3. Institución en la que se desarrollará: 6

1.6.4. Localidad: 6

1.7. Duración de la investigación: 6

1.8. Cronograma: 6

II. PLAN DE INVESTIGACION 7

2.1. Realidad Problemática. 7

2.2. Formulación del problema. 9

2.3. Objetivos. 9

2.3.1. Objetivo General: 9

2.3.2. Objetivos Específicos: 9

2.4. Antecedentes 10

2.5. Justificación: 15

2.5.1. Justificación Teórica: 15

2.5.2. Justificación Metodológica: 15

2.5.3. Justificación Práctica: 16

2.5.4. Justificación Académica: 16

2.6. Marco teórico 16

2.6.1. Calidad de Servicio 16

2.6.1.1. Administración de la Calidad de Servicio 18

2.6.1.2. Principios de la Calidad de Servicios 19

2.6.1.3. Factores que determinan la Calidad de los Servicios 20

2.6.1.4. Medición de la Calidad de Servicio: Escala de Medición SERVQUAL 21

2.6.1.4.1. Dimensiones de la escala SERVQUAL 22

2.6.1.4.1.1. Dimensión de Tangibles: 22

2.6.1.4.1.2. Dimensión de Confiabilidad: 24

2.6.1.4.1.3. Dimensión de Capacidad de Respuesta: 25

2.6.1.4.1.4. Dimensión de Garantía: 26

2.6.1.4.1.5. Dimensión de Empatía: 28

2.6.1.4.2. Como determinar la importancia de cada una de las dimensiones. 29

2.6.1.4.2.1. SERVQUAL: reflexiones finales. 30

2.6.1.4.2.2. El proceso es tan importante como el resultado. 30

2.6.1.4.2.3. Las percepciones de los consumidores son impredecibles. 31

2.6.1.5. Premisas acerca del Procedimiento de Calidad. 31

2.6.2. Posicionamiento 32

2.6.2.1. Principios de Posicionamiento 33

2.6.2.2. Posicionamiento como estrategia competitiva del negocio. 34

2.6.2.3. Tipos de POSICIONAMIENTO 34

2.6.2.3.1. Posicionamiento basado en las características del servicio. 35

2.6.2.3.2. Posicionamiento en base a Precio/ Calidad. 35

2.6.2.3.3. Posicionamiento con Respecto al uso. 35

2.6.2.3.4. Posicionamiento Orientado al Usuario. 36

2.6.2.3.5. Posicionamiento por el Estilo de Vida. 36

2.6.2.3.6. Posicionamiento con relación a la Competencia. 36

2.6.2.3.6.1. Posicionarse primero. 37

2.6.2.3.6.2. ¿Posicionarse como el número 2? 38

2.6.2.3.6.3. Reposicionamiento. 39

2.6.2.3.7. Posicionamiento a través del nombre. 40

2.6.2.3.7.1. Nombres parecidos. 41

2.6.2.3.7.2. Nombres que no son nombres. 41

2.6.2.4. Siete puntos para mejorar el Posicionamiento de tu marca. 42

2.6.2.4.1. Define tu categoría: 42

2.6.2.4.2. Determina tus diferenciadores: 43

2.6.2.4.3. Conoce tus concurrencias: 43

2.6.2.4.4. Genera una promesa: 43

2.6.2.4.5. Proyecta el potencial: 43

2.6.2.4.6. Mantén el Equilibrio: 44

2.6.2.4.7. Trabaja la marca: 44

2.6.2.5. Errores en el Posicionamiento. 44

2.6.2.5.1. “No debes hacer una excesiva extensión en la línea de productos”. 44

2.6.2.5.2. “No debes cobijarte bajo una marca ya establecida” 45

2.6.2.5.3. “No se puede abarcar a todos” 45

2.6.2.5.4. “No puedes olvidar lo que te ha resultado exitoso” 46

2.6.2.5.5. “No seas orgulloso, se franco” 46

2.6.2.5.6. “No trates de ser algo que no eres” 47

2.7. Marco conceptual. 47

III. METODOLOGIA 51

3.1. Tipo de estudio: 51

3.2. Diseño de Investigación: 51

3.3. Hipótesis: 51

3.4. Identificación de variables: 51

3.5. Población, Muestra y Muestreo. 53

3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos. 54

3.6.1. Validación y confiabilidad del instrumento. 55

3.6.2. Métodos de análisis de datos. 56

IV. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 58

4.1. Bibliografía 58

4.2. Linografía 59

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