Esnsayo- Calidad En El Servicio

UNIDAD 7.- CALIDAD EN EL SERVICIO.

Lectura 24 “Creatividad en el Servicio.”

TAREA: 2 Ensayo de los 4 capítulos

LA REVOLUCIÓN DEL SERVICIO

Desde los comienzos de la humanidad el comercio ha sido un elemento vital en el desarrollo de la sociedades, donde el concepto de compra – venta ha ido en evolución convirtiendo se en un arte complejo. Del simple trueque ha pasado a la venta altamente especializada.

En la antigüedad, para hacer una venta, solo bastaba con tener un producto que satisficiera una necesidad. Un ejemplo seria la colocación de una tortillería en una localidad en donde antes no existía, al ponerse se capta un mercado cautivo, el cal no suele ser demasiado exigente, ya que no tiene un punto de comparación. Si en la misma localidad se colorara otra tortillería, se generaría competencia y en el consumidor con capacidad de comparar (producto), precio y calidad. Se deberá pensar en las preferencias del cliente, debiendo tener la información de lo que realmente necesita y desea. La competencia genera un mercado ávido con poder de selección. En el mercado cada vez hay productos que se diferencian menos unos de otros, de los cuales el cliente deberá seleccionar cual deberá adquirir y es aquí cuando entra en juego un nuevo elemento “EL SERVICIO”, convirtiéndose en una ventaja diferencial ante los ojos del cliente, donde la decisión de su compra dependerá de la CALIDAD DEL SERVICIO.

El cliente tiene poder de compra y poder de selección, ya que es quien paga (el que paga manda), el cliente decide QUE QUIERE, COMO LO QUIERE, CUNADO QUIERE Y CUANDO LO PAGA.

En un mercado tan competitivo y con tantos servicios y productos como actualmente existen y con la revolución del servicio tan avanzada, uno pensaría que casi todos los negocios deberían estar prestando mucha atención a la calidad de su servicio. Pero eso no es así, en una gran mayoría de negocios de servicios la mediocridad es la norma, muchos de ellos logran alcanzar alguna atención pero no una verdadera atención a las experiencias con los clientes. La cuestión de la calidad queda en gran parte a merced del azar y, en consecuencia, logran una calidad mediocre. En los negocios como en la vida hay una realidad muy simple: La búsqueda de la mediocridad siempre tiene éxito.

En realidad debemos percatarnos que existen ciertas situaciones que permiten surgir en el talento humano consideraciones o actitudes que muchos gurús han determinado como categorías o pecados, y como el servicio al cliente debe considerarse una nueva filosofía, debemos entonces estudiarlos y conocerlos para saber qué hacer y corregirlos, aprendamos a reconocerlos y así evitarlos:

1. Apatía. Es simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace el contacto con el cliente o darle a éste la impresión de “¿No parezco como si me importara un comino?”. Muchas personas que prestan servicio se comportan así cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste en dar lo mejor de sí.

2. Desaire. Es tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema; tratar de “taparle la boca” al cliente con un procedimiento reglamentario que no resuelve el problema pero que saca del apuro a la persona encargada del servicio para hacerla algo especial.

3. Frialdad. Consiste en una especie de fría hostilidad, laconismo, antipatía, precipitación o impaciencia con el cliente que dice: “Usted está muy pesado, por favor retírese”.

4. Aire de superioridad. Es tratar al cliente con un aire de menor rango, como lo hace mucha gente en los servicios públicos o entidades financieras.

5. Robotismo. “Gracias –que tenga buen día- el PRÓXIMO”. El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad.

6. Reglamentitis. Consiste en colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido común.

7. Evasivas. “Lo sentimos, tiene que llamar después…,” “Nosotros no hacemos eso acá”. “Eso no es de nuestra competencia” y sin fin de respuestas que son evasivas fulminantes que asesinan las buenas intenciones de los clientes por seguir con nosotros.

NATURALEZA DEL SERVICIO

a). SENTIDO ORIGINAL ETIMOLÓGICO.- Servicio, proviene de la palabra latina Servus: Siervo, de allí servir, servidumbre, servidor, servicial, servomotor y también servilleta. Tiene su origen en el primer milenio antes de Cristo en la península Itálica. El verbo servare, sustantivo de servus (el conservado, el siervo) y en plural (los siervos). En la época actual la palabra servicio resulta apropiada para connotar especial atención y dedicación, actitud obsequiosa y obediente, y hasta un aspecto de humildad.

Términos relacionados con el tema “Servicio”

I. ADMINISTRAR: Minister significa el sirviente o criado que con su manos realiza tareas a favor de sus amos y los huéspedes de sus amos (minister viene de manus = manos), Los verbos ministrare y administrare, adquieren significado de análogo de servire.

II. OFICCIO: Officium que deriva de ob+fácere = “hacer al encuentro de”. Significaba servicio a favor de, homenaje atención especial, complacencia, cumplimiento de una obligación.

III. PROFESION: Professio el cual deriva de pro+fateor = declarar, hablar en público, dar a conocer. Ambos términos oficio y profesión denotan, no en el trabajo en si, sino su sentido social, su engrane en el entorno humano.

El servicio es un proceso interpersonal que implica respeto; en el sentido objetivo de responder las expectativas del cliente / usuario. Es posible y deseable presentar servicios de igual a igual, ejercer la profesión y el oficio con dignidad; realizar la paradoja semántica se “servir sin ser servil”

b). MARCO DEL SERVICIO “La Comunicación”.- Servir en el sentido estricto, implica comunicarse en una relación interpersonal. El servicio es un campo de dar y servir, entender y atender, escuchar y responder, emitir y percibir, codificar y decodificar. Es importante para toda a aquellas personas que intenten comunicarse hacerse la pregunta ¿Soy buen comunicador? A esto subyace toda una Psicología de la personalidad y de las relaciones humanas.

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