Calidad De Servicio

EMPOWERMENT

En el mundo actual en donde muchos de los mercados son abiertos en un periodo de globalizacion, las organizaciones deben de adquirir un cambio en su cultura y visión de la empresa, de esta forma lograr una mayor eficiencia tanto los altos jerarcas de la empresa como los subordinados para adquirir un mayor sentido en su empleo y en su vida, para obtener una mejora continua de sistemas y procesos en la organización.

Un punto importante que toda empresa debe de tener en cuenta para impulsar la iniciativa de los empleados y lograr una mayor competitividad es el facultar nuestra fuerza de trabajo, el tradicional modelo del gerente que controla y toma todas las decisiones de las operaciones de una empresa debe de cambiar.

Usualmente las tomas de decisiones son centralizadas, y se cree, que la falta de liderazgo en la cima era el causante de los problemas de una compañía, pero al contrario, esa centralización de poderes puede llegar a ser una fuerte debilidad de la empresa. Lo primero que tiene que cambiar toda organización es el modo de pensar de la GERENCIA.

Para que una compañía no se quede atrás de la competencia, deben realizarce ajustes en los conceptos, la estructura, los procesos y la acción de la misma en cuatro Factores Críticos o requisitos organizacionales:

• Orientada hacia los clientes

• Eficiente en costos

• Rápida y flexible

• Mejorar Continuamente

1. Orientada hacia los clientes

El consumidor actual es muy sofisticado al existir gran variedad de productos en el mercado para todos los diferentes segmentos que satisfacen las diferentes necesidades según el país y su cultura. Cualquier organización que no conozca a fondo las necesidades y deseos de sus clientes, están destinadas a desaparecer.

2. Eficiente en costos

En la actualidad las empresas están obligadas a hacer mucho mas con mucho menos para poder sobrevivir, esto se traduce en una disminución de costos.

3. Rápida y flexible

El viejo paradigma en que las tomas de decisiones subía por la jerarquía, debe cambiar debido a las grandes variantes en el comportamiento de los clientes quienes demandan soluciones y respuestas rápidas. Por esta razón, lo más importante como factor decisivo son los empleados de primera línea con quien los compradores tienen contacto, de esta forma, los empleados de primera línea, deberán tomar las decisiones, resolver los problemas y actuar sin demora.

4. Mejorar continuamente

La empresa debe de contar con una visión amplia que se ajuste a los cambios del mundo, tanto ideológicos, económicos, como ambientales, etc., esto para lograr un éxito constante.

Empowerment cree que el personal tiene que ser invitado a asumir responsabilidades y hacer pleno usos de sus destrezas y habilidades. El personal necesita de un empleo en donde se puedan realizar, en donde puedan sentir que están haciendo una contribución real dentro de la organización.

El facultar, significa aprender toda una nueva manera de administrar: dirigir proyectos y equipos interfuncionales mas bien que grupos de trabajo.

¨La gente ya tiene poder por sus conocimientos y motivación, Facultar es liberar ese poder¨.

Al facultar en lugar de dirigir, controlar y supervisar a los empleados como sé hacia antes, uno actúa como un lazo de unión entre sus empleados y el resto de la organización. Un gerente que concede facultades, tiene como función, el coordinar esfuerzos, adquirir recursos, hacer la planeación estratégica, trabajar con los clientes, entrenar al personal entre otros.

Los empleados de una empresa van a pasar a ser socios o colegas de trabajo. Cuando una empresa esta en este proceso en donde se pretende llegar a tener una organización de colegas facultados, el personal al principio puede creer que es otro programa más ilusorio, lo que provoca desconfianza. Esta mentalidad va cambiando conforme pasa el tiempo y poco a poco el empleado va a sentirse como dueño de la empresa al lograr un trabajo más eficaz.

Para lograr esta confianza, el empleado debe de contar con la información sobre su empresa y la industria:

• Utilidades

• Desperdicio

• Presupuesto

• Participación del mercado

• Productividad

• Defectos

• Rendimiento

La primera clave es COMPARTIR INFORMACION CON TODOS

En un mundo de globalizacion en donde las barreras de la información no se dan tanto, en donde la informática ha logrado dar ese gran salto con un ambiente conectado, no importando la distancia, nacionalidad, religión, raza, edad, como lo es la Internet, que brinda una red llena de flujos de información, no podemos seguir con mentalidades conservadoras, no pueden existir murallas porque estas siempre se derrumban.

Que logra el compartir información con todos?

• Es la primera llave para facultar a las personas y las organizaciones

• Permite a los empleados entender la situación actual en términos claros

• Es la manera de crear confianza en toda la organización

• Acaba con el modo de pensar jerárquico tradicional

• Ayuda a las personas a ser más responsables

• Las estimula para actuar como si fueran dueñas de la empresa

La segunda clave es CREAR AUTONOMIA DE FRONTERAS

Debe de estructurarse nuevas normas que sirvan de guía para los empleados, de esta manera, se evitara caer en los viejos hábitos de cuando no estaban facultados.

Areas de fronteras que crean autonomía:

1. Propósito- En que negocio esta usted?

2. Valores- Cuales son sus guías operativas?

3. Imagen- Cual es su visión del futuro?

4. Metas- Que, cuando, donde y como hace usted lo que hace?

5. Papeles- Quien hace cada cosa?

6. Estructura organizacional y sistemas- Como apoya usted lo que quiere hacer?

Todas las personas en la organización deben de participar en la elaboración de metas. El papel especifico que cada persona tiene que desempeñar para alcanzar la visión, es como una pieza individual para poder cumplir con las metas.

Quién hace cada cosa?

A menudo, hay una confusión entre lo que el empleado cree que debe de hacer y lo que el jefe cree que este empleado tiene que hacer. Para facilitar un poco y aclarar este punto, se podría utilizar el llamado Planificador de diez prioridades.

El planificador de diez prioridades, lo que pretende es que el subordinado haga una lista de lo que el cree que debe de realizar durante sus labores, y por otro lado los propietarios de la empresa o gerentes hacen otra lista de lo que ellas creen que debe de hacer el trabajador, con esto se solucionarían problemas que calvez se dan por la falta de claridad a la hora de darle las pautas a los empleados. Los valores con que cuenta cada organización, aclarar cuales son las reglas del juego en una empresa, son parte importante en todo proceso de validación en todo departamento para que exista una cultura de armonía en los grupos de trabajo e la hora de las tomas de decisiones. Muchas veces se dan casos en donde cada persona dentro del grupo, contaban con diferentes supuestos, esto es un obstáculo en la manera de operar de un equipo, por eso es primordial contar con un conjunto de valores para poder guiarse.

Crear autonomía mediante fronteras:

• Se basa en información compartida

• Aclara la visión con retroinformación de todos

• Ayuda a traducir la visión en papeles y metas

• Define valores y reglas que sustentan las acciones deseadas, cuando los valores son claros, la toma de decisiones se facilita.

• Desarrolla estructuras y procedimientos que facultan a las personas

• Nos recuerdan que se trata de un viaje

La tercera clave es REEMPLAZAR LA JERARQUIA CON EQUIPOS AUTODIRIGIDOS

Este consta de un grupo de empleados que tienen la responsabilidad de todo un proceso o producto. Planean, ejecutan y dirigen el trabajo desde el principio hasta el fin. El liderazgo del equipo puede rotar, de esta forma, los departamentos se convierten en miembros de equipos autodirigidos de alto rendimiento.

Estos equipos, se encargan de evaluar la información de la compañía, la analiza, toma las medidas correctivas necesarias, usualmente el gerente es el que desempeña estas labores.

Beneficios de los equipos autodirigidos

• Aumento de satisfacción en el empleo

• Cambio de actitud de ¨tener que hacer¨una cosa a querer hacerla

• Mayor compromiso de los empleados

• Mejor comunicación entre empleados y gerentes

• Proceso más eficiente de toma de decisiones

• Calidad mejorada

• Costos de operación reducidos

• Una organización mas rentable

Las tres claves aquí desarrolladas tienen la finalidad de brindar un mejor servicio a los clientes con un equipo facultado facilitador. Mediante este proceso, se va a mejorar el rendimiento y satisfacción de los empleados.

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

DEFINICIÓN DE MERCADEO DE SERVICIOS

El mercadeo de servicios es un campo de investigación reciente y aun en fase de estructuración. Las empresas de servicios por lo general están basadas

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