Essalud.

PROPUESTA DE OPTIMIZACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA RESERVA DE CITAS MEDICAS DE CONSULTORIO EXTERNO DEL POLICLINICO METROPOLITANO

Aranzamendi jordy; Merma Alvaro; Mucha Santigo; Portugal Laura; Rondon Karen; Torres Karolina; Vargas Yeltsin; Vela Joyce.

Universidad Católica San Pablo, Av. Salaverry, 301, Vallecito, Cercado, Arequipa, Perú.

RESUMEN:

En el presente trabajo se realizo diversas investigaciones sobre información de plataformas de reserva de citas se tomó como fuentes secundarias (paper, tesis, página web), se encontró que en diferentes países existen plataformas donde el asegurado puede reservar una cita externa vía internet, también se levantó información cómo se desarrollaban las reservas de citas en el Policlínico Metropolitano “CARLOS ALBERTO SEGUIN ESCOBEDO”, se observaron muchos problemas al reservar dicha cita, es por eso que se decidió proponer una solución en crear una plataforma de reserva de citas vía internet para mejorar el servicio ( largas colas, conflictos entre el asegurado y las personas que brindan la atención), para esto se realizó una encuesta de satisfacción de servicio de reserva de citas EsSalud, donde los resultados fueron que el asegurado no está conforme con la atención que se le brinda y aceptarían dichas plataforma de reserva de citas vía internet.

PALABRAS CLAVES:

Técnica Primaria, Muestra, Plataforma WEB, red de asegurados, atención al cliente, Essalud, reserva de citas, optimizar, servicio al cliente, red de asegurados.

INTRODUCCIÓN:

Con Resolución de Dirección Ejecutiva N° 2057-IPSS del 26 de noviembre de 1991, se unifica al principal hospital de EsSalud de Arequipa, denominándolo Hospital Nacional del Sur, conocido hoy como Carlos Alberto Seguin Escobedo de nivel cuatro de atención.

El Hospital Nacional Carlos Alberto Seguí Escobedo, es un centro de referencia, siendo el principal hospital de la seguridad social de Arequipa y del sur del país, contando con capacidad resolutiva para el tratamiento de enfermedades de alta complejidad. Por su importancia recibe a pacientes referidos de Madre de Dios, Cuzco, Puno, Juliaca, Tacna, Moquegua y Apurímac. Cuenta con más de 38 especialidades médicas, con un promedio de 22 mil citas al mes.

El servicio de Emergencia del Hospital Nacional CASE, es considerado el mejor equipado a nivel de la Macro Región Sur, brindando atenciones en sus diferentes tópicos con médicos emergencistas. Es por esto que el policlínico metropolitano “CARLOS ALBERTO SEGUIN ESCOBEDO” es de vital importancia para la investigación y mejora de servicios ya que se observó diversos inconvenientes en todos los niveles de la organización, nos centraremos principalmente en las citas externas, en donde se encontró un sistema deficiente en cuanto a citas telefónicas, la postergación de citas, largas colas para la atención y para la recepción de medicamentos, desequilibrio entre asegurado-medico debido a que existen pocos médicos.

Se atribuye como causas: el poco compromiso del personal; escases de personal en la atención al asegurado; sistema de pago bajo, tanto para el medico como para el personal de apoyo; las citas para los asegurados son muy prolongadas; en cuanto a las fechas de atención existe variación de las horas de los médicos, todas estas causas hacen que la atención sea desfavorable para el hospital y una molestia terrible para el asegurado.

Se plantea una solución a este inconveniente de atención al paciente mediante una plataforma virtual la cual va a agilizar el proceso de atención al cliente y así de este modo poder satisfacer las necesidades del asegurado.

METODOLOGÍA:

Nuestro tipo de investigación es explicativa y descriptiva en la investigación realizada, para lograr los objetivos se recurrió a:

Fuentes secundarias:

Página Web de Essalud, Pagina del Minsa, Plataforma Internacionales (Saludonnet España), Tesis “Desarrollo De Una Aplicación Web Para El Registro De Historias Clínicas Electrónicas “ (HCE) para el Hospital Nacional Guillermo Almenarala, contacto con el jurado de asegurado CASE, protocolo de servicio de admisión y consulta externa Essalud, informe de gestión Essalud, registro de población Essalud, Página del ministerio de salud.

Fuentes primarias:

Técnica primaria del recorrido de campo y la encuesta, a los asegurados del policlínico metropolitano ubicado en el distrito del cercado de Arequipa. La información se procesó en el programa Excel.

En dicho programa se procedió a la tabulación de las preguntas realizadas en las encuestas dando como resultado gráficos en forma de pastel en los cuales se determinara los porcentajes de las respuestas que brindaron los asegurados, y por último se utilizaron fuentes bibliográficas, tesis e investigaciones para ahondar en el tema de servicio de atención al cliente de diferentes rubros, el estudio se realizó mediante la obtención de la muestra descrita a continuación:

2.1 TAMAÑO DE LA MUESTRA:

Con una población de 4179 asegurados del policlínico metropolitano de Arequipa se identificó el tamaño de la muestra mediante la fórmula de población finita ya que la población a estudiar se conoce mediante una base de datos. El tamaño de la muestra se determina de la siguiente manera:

A un nivel de confianza del 90%, con un margen de error del 10% y una población de 4179 asegurados. Cabe mencionar que se calculó un nivel de aceptación del 90% y de rechazo un 10%, en el cálculo del tamaño de la muestra.

CÁLCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA PARA LA POBLACIÓN FINITA

Dado que conocemos el total de la población y deseamos saber cuántos del total tendremos que estudiar, la fórmula sería:

n=(N*Z_∝^2*p*q)/(d^2*(N-1)+Z_∝^2*p*q)

Dónde:

• N = Total de la población

• Zα= 1.645 al cuadrado (si la seguridad es del 90%)

• p = proporción esperada (en este caso 90% = 0.9)

• q = 1 – p (en este caso 1-0.9 = 0.1)

• d = precisión (en su investigación use un 5%).

REEMPLAZANDO:

n=(4179*〖1.645〗^2*0.9*0.1)/(〖0.05〗^2*(4179-1)+〖1.645〗_^2*0.9*0.1)

n=95

La encuesta se va a realizar a 95 personas del total de los asegurados del policlínico metropolitano.

MARCO TEORICO:

El interés en la implementación de sistemas o métodos de calidad dentro de los procesos y servicios que ofrecen entidades públicas en este caso en el rubro de salud, ha ido decreciendo. Se ha observado que la calidad con la que se prestan los servicios, influyen para crear confianza y credibilidad con los clientes en este caso los asegurados y así cumplir sus expectativas, ayuda a disminuir costos, tiempo de entrega y evitar reproceso que afecten a gran escala a las organizaciones.

Para poder ofrecer una buena atención a los clientes (asegurados) , se debe crear una cultura de calidad dentro de la organización y a la vez ofrecer una buena calidad en el servicio, con esto se motiva a los empleados para que realicen su trabajo de la mejor manera.

Según la norma ISO 9001: Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. Obsérvese que no se habla de “calcular”, sino de “realizar el seguimiento”, concepto que desglosa a continuación en 2 etapas:

1ª Etapa: obtener información

2ª Etapa: utilizar la información

La organización debe determinar los métodos para realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente, debe determinar QUÉ, CÓMO, QUIÉN y CUÁNDO se obtiene y se utiliza la información. La satisfacción del cliente se define en la Norma ISO9000:00 Fundamentos y vocabulario acompañada de 2 notas muy reveladoras

NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos. esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

La autocomplacencia está reñida con el seguimiento de la satisfacción del cliente, lo que más importa es lo que opine el cliente. Aquí se rescata el célebre: el cliente siempre tiene razón, y si no la tiene, se aplica la primera regla. Más claves sobre la aplicación de este requisito las podemos encontrar en su hermana: ISO 9004:00.

Allí se nos dice que el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente se basan en la revisión de información relacionada con el cliente, y que la recolección de esta información puede ser activa o pasiva. Indica que se deben reconocer las múltiples fuentes de información, y que se deben establecer procesos eficaces para recolectarla. Ejemplos de información sobre la satisfacción del cliente:

Encuestas rellenadas por el cliente: la organización pregunta al cliente de forma activa.

Quejas del cliente: fuente de información de incalculable valor a disposición de la organización sin mayor trabajo que tomar nota de ellas.

Opiniones del cliente sobre los productos: el cliente expresa su opinión respecto al producto, la organización obtiene

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