Evaluacion De La Calidad En La Consulta Externa

EVALUACIÓN A LA CALIDAD DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA EN LA E.S.E HOSPITAL LOCAL SAN JACINTO, DURANTE EL PERIODO DE ENERO A MARZO DE 2013

ELKIN ALFONSO CARVAL SEVERICHE

KAREN LICETH LORA REYES

JUDITH DEL ROSARIO VÁSQUEZ CARMONA

TUTOR:

REYNOLDS RODRIGUEZ

FACULTAD DE ENFERMERIA

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

2013

TABLA DE CONTENIDO

1.

INTRODUCCIÓN

La Calidad en la prestación de servicios constituye parte importante del enfoque integral que toda Administración debe manejar y su medición es la clave para gerenciar sus procesos y alcanzar los objetivos de excelencia que se plantea. No se pueden desarrollar mejoras si no se tiene claridad sobre lo que se va a mejorar, además, el análisis de los datos de su medición constituyen unas buenas herramientas para el sistema de la toma de decisiones.

Los usuarios tienen una idea del servicio que esperan recibir, para poder satisfacerlos debemos saber cuáles son esas ideas. Si no sabemos lo que piensan, esto se convierte en fallas y el usuario se convierte en un usuario insatisfecho, y para dejar contento a un usuario insatisfecho, no podemos escatimar esfuerzos.

Además, es innegable que debemos brindar una atención de Calidad, en todos sus aspectos, solo así lograremos que la salud sea una realidad concreta.

No es fácil delimitar el término de Calidad, es un concepto muy subjetivo, pero de forma general podemos establecer que: la Calidad, desde el punto de vista de los usuarios, puede definirse como el conjunto de características de un bien o servicio que logra satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios o clientes.

La búsqueda de lograr la calidad total de la atención médica de la consulta externa de la ESE Hospital Local San Jacinto, es parte de una acción dinámica, cambiante de acuerdo a las innovaciones tecnológicas buscando la razón de ser de nuestra práctica médica, que es el lograr satisfacer las necesidades de salud de aquellos usuarios externos (pacientes), que acuden a nuestro servicio.

Se debe llegar a socializar el problema y buscar una meta común mediante un acuerdo de todos los usuarios internos, considerando que todos los que trabajan en la institución por el tiempo que sea, dejen el recuerdo de un trabajo bien hecho.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Este estudio se origina en la necesidad de evaluar la calidad del servicio de medicina general en la consulta externa del Hospital Local San Jacinto para saber si éste cumple con los objetivos de calidad establecidos en el art. 153, literal 9 de la ley 100 de 1993: "se dice que hay calidad en la prestación de los servicios de salud, cuando los atributos contenidos en dicha prestación, hacen que la misma sea oportuna, personalizada, humanizada, integral, continua y de acuerdo a los estándares aceptados en procedimientos y práctica profesional", y en decreto 1011 de 2006

Se examinará sólo en los términos de su aporte a los métodos de evaluación y no en función de sus objetivos sociales, ya que la calidad está determinada por la estructura y los procesos de atención que buscan optimizar los beneficios y minimizar los riesgos; saber si el recurso facilita o dificulta el uso por parte de los potenciales usuarios, sin dejar a un lado sus expectativas y sus necesidades; y si la capacidad y el desempeño en las funciones de los equipos de salud, personal y administrativos son las adecuadas en cuanto a idoneidad y vocación de todo el talento humano para garantizar así un servicio de calidad.

El acceso y la oportunidad implican la eliminación de barreras que obstaculicen el servicio de atención en salud. Esta dimensión de calidad comprende barreras de índole geográfica, económica, y organizacional: La geográfica incluye los medios de transporte, la búsqueda del servicio, el tiempo de viaje o cualquier otra barrera física que impida al usuario recibir la atención; la económica se refiere a la capacidad del usuario de costear el servicio ofrecido y la organizacional, a la medida en que la organización del servicio es conveniente al usuario en aspectos como horas de atención, sistemas de turno, tiempo de espera y modalidad de prestación, variable que hoy hace parte de esta evaluación

En cuanto a los requisitos mínimos esenciales simplemente son, como su nombre lo indica, aquellos que de no cumplirse al prestar el servicio no garantizan la calidad mínima y se constituyen como riesgos para el usuario. Nos centraremos en los estándares contemplados en el anexo de la resolución 1043 de 2006, mediante la observación de las auditorias de verificación realizadas.

Se observaran las encuestas de satisfacción para poder evaluar la calidad mediante la percepción directa del usuario (paciente y sus familiares) al recibir la atención por parte de los profesionales de la salud.

Por todo lo anteriormente expuesto, podemos plantearnos el siguiente interrogante: ¿Cómo ha sido la calidad de la atención en la consulta externa del servicio de medicina general en el Hospital Local San Jacinto, en cuanto a su proceso, características y requisitos mínimos esenciales durante el periodo de Enero a marzo de 2013?

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

La ESE Hospital Local de San Jacinto viene prestando servicios de salud que no cumplen con los criterios de calidad, lo cual se observa en los resultados de las auditorías realizadas en la verificación de cumplimiento de requisitos de habilitación, en la percepción de calidad reflejada en las encuesta de satisfacción y en el indicador de oportunidad en la asignación de citas, lo cual ha llevado a la perdida de usuarios, la disminución de servicios contratados y por consiguiente a la disminución de sus ingresos, lo cual es vital para buscar la estabilidad financiera y económica que le permita el mejoramiento y la competitividad asegurando seguridad, humanización y calidad en la atención

La

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