GERENCIA DE SERVICIOS POR VICTOR VIERA

GERENCIA DE SERVICIOS POR VICTOR VIERA

La gerencia de servicios es el motor que mueve a la compañía, el cliente debe estar bien atendido y satisfecho con el servicio.

En la gerencia de servicio debe tener una cultura de servicios, esta cultura la debe recibir nuestro cliente interno y que posteriormente será recibida por nuestro cliente externo, los gerentes son los más interesados por esta cultura, por ejemplo si son empresas familiares, ellos se dan cuenta como se aneja la cultura de servicios en sus organizaciones, ya que es la clave para que la compañía evolución, permanezca y sea competitiva.

El análisis del comportamiento del cliente también es importante ya que es mejor conocer el comportamiento del cliente que lo que dicen. El impacto que provoca el servicio que da la compañía a los clientes y en base a eso tomar acciones necesarias.

Capacitar a los colaboradores es fundamental, tienen que estar capacitados en todos los aspectos con un enfoque holístico donde las personas se sientan que están bien para ejercer esa labor, felicitar y recomenzar los mensajes obtenidos, la motivación es importante y que el colaborador sienta que su trabajo es vital para el desarrollo futuro de la empresa.

Tener una mejora continua en cuanto a tecnología, capacitaciones, en la parte organizacional, clima laboral, debe innovar, que permita tener un adecuado desempeño y algo que lo permita tener una ventaja competitiva.

Momento de LA VERDAD.- El cliente se pone en contacto con la organización, hacer que el cliente se sienta satisfecho con una buena atención al momento que el cliente necesite algo y es muy importante las ventajas que genera esto, tener una buena comunicación es vital. Y otro aspecto muy importante es el cliente, si le cumplimos al cliente el volverá a solicitar de nuestro servicio.

GERENCIA DE SERVICIOS POR CELESTINO RIVERA

ESTRATEGIA GERENCIAL

Habla de las perspectivas del servicio que son relación y procesos, cuando los procesos están mal diseádos suceden desastres, hay 4 formas del servicio: CALIDAD, CIRCO FABRICA y DESASTRE

FABRICA.- Es un sistema de servicio frio donde la relación con el cliente está ausente, cuando diseñamos procesos pero no una relación con el cliente.

CIRCO.- Es la inversa de FABRICA, cuando los procesos no están bien diseñados.

CALIDAD.- Cuando los procesos y la relación  están a la par para cumplir las perspectivas de los clientes

DESASTRE.- Cuando la relación ni los procesos están bien planteados y no hay una visión clara.

¿Cómo es el cliente moderno?

Hay que tener en cuenta que el cliente está más informado, sabe lo que está buscando y que tiene prisa por lo que el tiempo es vital a la hora del servicio y es exigente.

El cliente moderno quiere ser escuchado, entendido, aceptado, respetado, ayudado y apreciado. La satisfacción del cliente se mide en que las percepciones y expectativas sean cumplidas, cada cliente tiene sus propias expectativas.

MOMENTOS DE VERDAD

Es la interacción entre la empresa y el representante de la empresa en la cual el cliente va a juzgar basado en la interacción que tiene con el representante de la empresa en base de la calidad, y determinara si se siente satisfecho o insatisfecho. Hay 3 tipos de momentos del verdad: Decepción, indiferencia y deleite. Lo que hace competitiva a la empresa es que el clienta tenga un momento de verdad de deleite, esta puede traer consecuencias, puede atraer al cliente como puede alejar al cliente, también puede retener al cliente o simplemente perderlo.

Como desarrollar la estrategia: los componentes son los siguientes; Actitud, destrezas, estandarización, procesos, sistema de relación, diferenciación, medición, promesas.

Parte de esto también es necesario desarrollar buenos profesionales dentro de la empresa, es decir, debe conocer el producto, conocer la empresa, habilidad para escuchar al cliente, conocer al cliente y tener claro las expectativas del cliente.

También debe tener un proceso individual, el empleado deber estar consciente de su manera de ser frente al cliente, que se comprometa con el proceso de mejoramiento del servicio, que también haya un mejoramiento para que al final haya un resultado y dependiendo de sus actitudes dependerá si el resultado es positivo o negativo.

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