Inconformidades Clientes Citibank

INCONFORMIDADES DE LOS CLIENTES DE CITIBANK

Para empezar a hablar sobre cómo vender servicio, se hace pertinente un conocimiento previo de definiciones sobre calidad y servicio el cual serán el eje central de este trabajo.

La calidad se define como el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han sido atendidas por ninguna empresa pero que son demandadas por el público) de los clientes.

Los clientes se caracterizan por tener una serie de necesidades, requisitos y expectativas. Por lo que las empresas buscan ser competitivas proporcionando calidad ya sea a su producto o al servicio ofrecido para igualar o superar las expectativas de los consumidores.

El servicio se define como el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto o del servicio básico como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

Para ofrecer un buen servicio hace falta algo más que amabilidad y gentileza; aunque estas condiciones sean imprescindibles en la atención al cliente es preciso tener en cuenta las necesidades que el cliente tenga, optando una actitud de ayuda absoluta.

Es importante tener claro que el servicio en una empresa es una variable estratégica, clave para el éxito de cualquier empresa, que si está bien ejecutado y diseñado es sinónimo de vender más. ¿Pero qué la hace una variable tan importante? El servicio es difícil de copiar y de mantener, requiere un esfuerzo especial todo el tiempo, es lo que hace atractiva a una empresa, y es lo que perciben los clientes, es algo intangible. El servicio es entregado por las personas, por lo que es fundamental si quieres vender más, tener a la mejor gente.

Algunos de los factores más importantes que afectan y definen un servicio, que si son bien administrados permiten a una empresa vender más son:

1.-Factor humano. El servicio lo entrega fundamentalmente la persona, y no hablamos sólo del vendedor, también lo entrega el guardia en la puerta, el personal de aseo que mantiene todo limpio, el director comercial que define las políticas de la empresa, entre otros. Pero de todos la cara más visible es la del vendedor. De aquí la importancia de tener a los mejores, motivados, capacitados, con los objetivos dictados desde la gerencia claros y medibles. Si el personal está contento con su trabajo el cliente lo notará y te premiará con su lealtad.

2.-Factor tecnológico y estructural. Estar en un lugar agradable, limpio, cálido, donde las cosas funcionan, como la caja registradora, la iluminación, la temperatura ambiente, las estructuras de apoyo como la logística, bodegas y otras características favorecen el entregar un servicio de excelencia, y por lo tanto agrega valor a la empresa con lo que finalmente se logra vender más y mejor.

3-.Políticas y directrices dadas por la alta dirección. Un bote a remos puede tener muy buenos remadores, pero si no hay una instrucción única, clara y convincente, el esfuerzo de cada marinero no hará que el bote avance. La dirección de la empresa, sin importar el tamaño de esta, debe entregar las directrices para el buen funcionamiento y trabajo de las personas que trabajan en la empresa. Es importante para los empleados la retroalimentación de parte de la jefatura. Todos quieren saber si lo están haciendo bien y cuando no es así que los ayuden a mejorar. Esto genera motivación en el personal.

“servicio al cliente no es más que todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes”

Entonces el servicio al cliente consiste en asegurarse que los clientes queden satisfechos y sigan comprando los productos o servicios de una empresa. Una política de calidad de servicio trata de reducir en lo posible esfuerzos y costos suplementarios para el cliente, imponiéndose como objetivo no causarle preocupaciones.

Un cliente satisfecho es aquel que puede llamar a un número de teléfono donde le informen como solucionar un problema o donde puede realizar sugerencias, es aquel que recibe ayuda cuando la solicita.

El cliente además siempre examinara el valor añadido que el proveedor añade al rendimiento técnico. Este valor se puede dar de diversas formas:

• Estatus social propio que el producto genera.

• Ayuda para resolver problemas

• Apoyo financiero

• Apoyo postventa

• Rapidez y flexibilidad para su comodidad.

Cada empresa debe diseñar sus prioridades y optar por una política de servicio que apoye a la comercialización de sus productos. La clave para lograr una elevada lealtad de los clientes consiste en ofrecer un elevado valor añadido.

Es importante definir entonces si en CITIBANK trabajan continuamente en todo el nivel de vida del cliente “vender servicio”. Ciñéndose la definición de servicio a la mencionada anteriormente y no a los servicios y/o productos que el banco ofrece.

I. EXISTE EL PROYECTO “VENDER SERVICIO”

En CITIBANK capacitan a sus empleados quienes son los que representan la empresa en temas de servicio al cliente, capacitación que se hace por medios virtuales y no presenciales, con una frecuencia relativa de una vez cada 3 a 5 meses.

De esta manera es atacado el tema se servir a su clientela, con satisfacción. No existe ningún ente u outsourcing que vele por la satisfacción de los clientes.

II. EXISTE COMPETENCIA:

Entre algunas empresas consultadas se encuentran:

PEOPLE CONTACT SAS: es una compañía dedicada a la prestación de servicios de ingeniería, outsourcing, telecomunicaciones, CRM y Contact Center a nivel mundial, generando valor para las organizaciones.

Cuenta con una plataforma tecnológica de servicios de comunicación multicanal, a través de atención telefónica, mensajes vía mail, fax, chat, SMS (mensajes de texto a celulares), back office y otros, que le proporciona a las empresas una alternativa de solución, para la atención y el conocimiento de cada uno de sus clientes.

BPO COLOMBIA SAS: El call center como herramienta estratégica provee a las empresas los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica establezca relaciones en mutuo beneficio con sus clientes y/o proveedores. Realizando tareas de consultoría, asesoría, información, peticiones, quejas y /o reclamos.

III. VENTAJAS:

o La oferta de vender servicio es limitada, no existe un alto volumen de empresas que se dediquen a vender servicio a otras.

o La demanda en este campo es alta y es manejada en todo tipo de escenarios.

o No se necesita de altos volúmenes de dinero para que el proyecto surja. Solo de espacios en las empresas para ejercerlo y de un formato previamente estructurado.

IV. DESVENTAJAS:

o Relaciones que nos permitan acceder a las empresas para examinar la factibilidad de nuestro proyecto. Ya que existe resistencia en temas que intervienen en la relación con los clientes de una organización.

V. Segmentos: manejaremos inicialmente un segmento local dirigido hacia grandes y/o reconocidas empresas. Quienes por lo general son las que dedican más atención a la relación que tienen con su clientela, esto debido a que son marcas ya posicionadas y reconocidas, por lo que centran su actuación en temas de servicio al cliente.

VI. PROYECTO

Ahora bien qué tipo de inconformidades se presentan en el banco CITIBANK, respecto a la atención que este da a sus clientes. A continuaciones se mencionaran algunas quejas textuales que se presentan a diario en el banco por parte de los consumidores:

VII. PROBLEMÁTICA

Inconformidades de los clientes de CITIBANK de acuerdo a la atención de servicio recibida

o No me ha llegado el PIN de la tarjeta

o No tengo acceso telefónico

o No me han llegado las tarjetas

o No me llegan los extractos

o No sé cómo funciona el producto

o Siempre estoy sobregirado en la cuenta corriente

VIII. OBJETIVO GENERAL

Mejorar el servicio al cliente que presta CITIBANK Cartagena respecto a las inconformidades de sus clientes con los servicios que presta la empresa.

IX. OBJETIVOS ESPECIFICIOS

• Conocer las inconformidades de los clientes de CITIBANK Cartagena que se presentan con más frecuencia

• Examinar las causas y/o motivos que generan las inconformidades de los clientes de CITIBANK Cartagena

• Diferenciar que es lo que quieren los clientes de CITIBANK Cartagena

A pesar de que CITIBANK trabaja continuamente con sus empleados para alcanzar excelencia en servicio al cliente, como lo hace a través de capacitaciones por medios electrónicos para llevar a cabo su objetivo; no es suficiente porque se siguen presentando problemas para los clientes.

Estos problemas los podríamos ubicar en el servicio postventa que presta la empresa, ya que las malas experiencias que tienen los clientes son presentadas luego de adquirir los productos. Por tanto se presume que la entidad hace prioridad solo al servicio preventa que ejercen sus empleados en función de maximizar sus ventas o utilidades.

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