RE: COMUNICACIÓN Y RELACIONES PÚBLICAS

TALLER 1 SERVICIO AL CLIENTE

POR

YESID ORTEGA

1. Que entiende por Servicio.

R//son un conjunto de aactividades que buscan responder a las necesidades de un cliente tanto interno como externo. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado o para empresas determiandas ya sean privadas o publicas que buscan la satisfacción de las necesidades de las prestación de servicios.

2. De una explicación sobre “Triangulo de Servicio”, con un ejemplo.

3. Enumere “Los Elementos de Servicio al Cliente”, escoja dos de ellos, explique cada uno de ellos con un ejemplo.

1. PRODUCTOS O SERVIOS

2. LOS PROCEDIMIENTOS

3. INFRAESTRUTURA Y EQUIPOS

4. LA INFORMACION

5. RECURSO HUMANO: DESDE LA PERSPECTIVA DE LA ATENCION AL CLIENTE DE MI EMPRESA:

R// Hacer contacto visual con la ciudadana o ciudadano desde el momento en que se les acerque.

• Saludar a la ciudadana o ciudadano de inmediato, de forma amable y sin esperar que sean ellos (as) que saluden primero Ejemplo: buenos días, buenas tardes, (mi nombre y apellido)…en qué puedo servirle

• Dar al ciudadano o ciudadana una atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto

• Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al ciudadano o ciudadana, con un trato cordial, espontáneo y sincero

• Trabajar para garantizar la satisfacción del ciudadano o ciudadana En ese momento ser un asesor

• Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten y si es del caso se registrará en el formato correspondiente

• Hacer que los últimos 30 segundos cuenten para entregar un producto satisfactorio

• Al despedirse, agradecer al ciudadano o ciudadana el haber recurrido a la Policía Nacional para resolver su problema y si se le puede servir en algo más, con el gesto de darle la mano ya que manifiesta más seguridad.

4. Como define usted un “Momento de Verdad”

R// Es el contacto entre el cliente y nuestra empresa, sobre lo relacionado con la prestación o venta de algún servicio.

5. Seleccione tres reglas de “Momento de Verdad” y explique cada uno mediante un ejemplo personal.

1. saludar a nuestro cliente de inmediato: yo soy una recepcionista de un banco y antes de que el cliente se acerque a mi cubículo yo me acerco a él diciendo buenos días caballero para mí sería un gusto atenderlo, en que lo puedo ayudar:

2. de a su cliente la atención total: recepcionista de banco: caballero en que le puedo ayudar; señorita necesito un préstamo como hago o con quien hablo; caballero claro ud llego a su banco amigo permítame acmpañarlo a dejarlo con uno de nuestros asesores comerciales; llegan donde un asesor y la recepcionista le dice: este es uno de nuestros clientes amigos por favor el necesita un crédito para que por favor me le colabore en lo que más pueda……

3. demuestre energía y cordialidad: buenos días señora bienvenida al supermercado el ahorro donde hacemos rendir su dinero, como esta dígame como le puedo colaborar si quiere le muestro nuestras promociones personalmente.

6. Que entiende por “Momentos Amargos”? Explique uno de ellos y de un ejemplo.

R//: Es la forma de cómo atender al cliente de forma negativa o despectiva es decir hablarle duro, usar palabras con doble sentido, no ser claro.

EJ: una recepcionista de un home center estaba desocupada y hablando por teléfono cuando se acerca una persona y le dice me puede colaborar con una información, esta le dice pidió turno, oiga es que sin ficha no se puede atender valla y hable con el portero que esta en la entrada de la parte de arriba cerca a la maquinaria que esta ubicada

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