Relaciones Publicas y Comunicación

Centro Universitario de Ciencias Económico Administrativas

Gestión de la Calidad

Actividad U1A4 

Costos de la Calidad

Hernandez Barragán Luis Ángel

Relaciones Publicas y Comunicación

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Resumen

Los principales actos que incurrieron en la crisis que afectaron a Ford y Firestone debido a que un vehículo que fabricaban el Ford Explorer en específico fueron detectados con fallas en los neumáticos, habiendo casos donde se comprobaron que dichos vehículos estuvieron involucrados en accidentes automovilísticos donde las llantas marca Firestone llegaban a explotar.

Las quejas de los usuarios y los accidentes del automóvil en cuestión ocasionaron pérdidas humanas, 62 personas fueron las fallecidas y grandes pérdidas millonarias para la compañía tanto que sus acciones cayeron un 40% en la bolsa de valores.

En total fueron 6,5 millones de neumáticos de los que Ford ofreció un reemplazo de neumáticos, se revisaron los neumáticos y se descubrió que les hacía falta una capa de caucho y una cubierta especial de nylon. Ford detuvo su lìnea de producción en tres fábricas para dedicarlas a sustituir los neumáticos que ya estaban circulando. La compañia de automóviles después amplió que la retirada de dichos productos se extendiera a otras regiones donde posiblemente se tuviera dicho problema.

Firestone reconoció su deficiencia de calidad en sus productos y sustituyeron a su presidente y prometieron la mayor fiabilidad en sus productos después de comparecer ante un jurado en Estados Unidos.

Los vehìculos sin embargo siguieron teniendo fallas y las volcaduras continuaron y Firestone llegó a la conclusión que las fallas eran debido al vehículo y no a las llantas; después de estas intensas declaraciones la compañia automovilística decidió hacer todo lo necesario para romper su relación con Firestone eso implicaba sustituir 3 millones de neumáticos ya en circulación, por un valor aproximado de 650 millones de dólares. El director ejecutivo de Firestone-Bridgestone John Lampe, envió la carta final a Jacques Nasser, el director ejecutivo de Ford:

'Las relaciones comerciales, como las personales, se basan en la confianza y el respeto mutuos. Hemos llegado a la conclusión de que no podemos seguir suministrando neumáticos a Ford, porque las bases de nuestra relación se han visto seriamente erosionadas. Ésta no es una decisión fácil tras casi 100 años de historia'. Nuestros análisis sugieren que hay significativos problemas de seguridad en un segmento sustancial de los Ford Explorer'. 'Creemos que ustedes intentan evitar que se investigue su vehículo proyectando dudas sobre la calidad de los neumáticos Firestone. Los neumáticos son seguros; cuando hemos tenido un problema, lo hemos reconocido y solucionado. Esperamos que ustedes hagan lo mismo'.

Costes de Calidad o No calidad

En este caso podemos ver que existen demasiados costes de la calidad, o mas bien de la no calidad, ya que ambas empresas tenian fallas en su calidad. Tanto Ford en su camioneta como Firestone en sus cubiertas.

Algunos de los cotes de calidad en los que incurrió Ford son:

• Uno de los mas grandes costes que tuvo esta empresa fue la de las vidas de los clientes que se perdieron.
• De no calidad en fallos internos, ya que la empresa no hizo los estudios correspondientes o las pruebas necesarias para que el auto fuera seguro para sus clientes
• Costes de fallos externos ya que después de los accidentes tuvieron que pagar sumas millonarias por las indemnizaciones de los clientes que fallecieron, tuvieron accidentes o que los carros simplemente se volcaron (Gastos por reclamaciones y devoluciones, gastos por garantía y reducción de precio por mala calidad)
•  Costes de insatisfacción del cliente
• Costes de pérdida de imagen ya que el caso fue muy sonado por todos los accidentes que se produjeron y esto mancho la imagen de la empresa.
• Por último, costes por demanda judiciales ya que los casos se llevaron a juicios.

Costes de la calidad (o no calidad) de Firestone:

• Al querer cumplir las demandas de Ford, Firestone se brincó costes de prevención y evaluación. Esto gracias a que querían una mayor producción de neumáticos en un menor tiempo.
• Todo lo anterior logro que se generaran muchos costes de fallos externos. Comenzando con reclamaciones y devoluciones. Firestone cifro en 350 millones de dólares el coste de la retirada de neumáticos. Además, también el coste de sustituir esos neumáticos con una mejor calidad.
• Costes de fallos externos como devoluciones, responsabilidad, penalizaciones.
• Costes de insatisfacción del cliente
• Costes de pérdida de imagen ya que la empresa quedo con una mala imagen después de lo sucedido.
• Y costes por demandas judiciales. Un análisis de la consultora Merryll Lynch estima en unos mil millones de dólares la cantidad para hacer frente a la campaña de demandas civiles que tuvieron.

Posturas que asumieron las empresas

Yo creo que Ford se intentó lavar las manos culpando de todo a Firestone y queriéndolo hacer quedar mal. Incluso después de que las investigaciones arrojaran que el problema era también la camioneta y no solo las llantas Ford tomo la postura de seguir culpando por todo a Firestone.

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