SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN EN CONSULTORIOS EXTERNOS DE PEDIATRÍA

INSTITUTO SUPERIOR DE FORMACION Y CAPACITACIÓN                        [pic 1]

N° 8165 DR. RAMÓN CARILLO                       

TÍTULO: SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN EN CONSULTORIOS EXTERNOS DE PEDIATRÍA

                                                          PROTOCOLO

                  Rosario De La Frontera, desde Junio de 2018 hasta Setiembre de 2018, Hospital Melchora Figueroa de Cornejo. Rosario de la Frontera- Salta

TUTORES

Álvarez María Elena.

PROFESORA

DRA. Humacata María Alfonsina  

MATERÍA: Metodología de la investigación

Carrera: Enfermería

AÑO: 3°

Calidad en la Atención en consultorios externos de Pediatría

Resumen:

 Analizar la calidad de la atención en los consultorios pediátricos públicos desde la percepción de los padres de los niños, es cada vez más frecuente. Objetivos: Determinar la percepción de los usuarios de la calidad de la atención en los consultorios pediátricos públicos. Material y Método: Estudio observacional, descriptivo, con componente analítico; se utilizó como instrumento un cuestionario previamente elaborado que fue llenado a través de una entrevista a los padres o encargados. Resultado, Conclusión. Palabras claves: calidad de la atención pediátrica, Consultorio externo

Introducción

Se define calidad de atención, como la capacidad de los servicios de salud de dar respuestas  adecuadas que se correspondan con las necesidades y demandas de salud. La calidad es el desafío máximo de todo mercado competitivo caracterizado por buscar la mayor productividad, alcanzar la excelencia profesional para lograr un alto grado de satisfacción del usuario y un impacto positivo en la salud del mismo.

Justificación

 La medición de conceptos abstractos como calidad y eficiencia de los servicios de salud, necesita de una operacionalización cuantitativa que permita comparaciones en el tiempo y en el espacio y la determinación de patrones que consientan la identificación de fallos o logros. Los indicadores de estructura  miden la calidad de las características del marco en que se prestan los servicios y el estado de los recursos para prestarlos, los indicadores de proceso  miden, de forma directa o indirecta la calidad de la actividad llevada a cabo durante la atención al paciente y los indicadores de resultados miden el nivel de éxito alcanzado en el paciente. De acuerdo con la demanda de un mundo globalizado, se encuentra inmerso en el proceso de mejora continua. IRAM es el único representante argentino ante la ISO. Opera en el ámbito nacional e internacional, a través de filiales y de la red IQNet, lo que permite estar cerca de todos los clientes con soluciones de calidad global. Normas certificables de sistemas de gestión en salud: IRAM-NM 309, IRAM 9200, IRAM 9800 IRAM-ISO 13485. IRAM 21900 - IRAM 37219 IRAM 80058-2 -. La evaluación nos permite identificar las principales causas de satisfacción y de insatisfacción del usuario de consulta externa para promover la implementación de acciones para la mejora continua en los establecimientos de salud. Elegimos este tema por la insatisfacción manifestada por el cliente por la falta de infraestructura, escasez de recursos humanos especializados en la atención pediátrica y los recursos financieros limitados no permiten brindar una atención con calidad y calidez a la población pediátrica

MARCO TEÓRICO

A nivel mundial  la insatisfacción de los pacientes de los servicios de salud es mayor al 50 %. Estudios en Latinoamérica han mostrado que los servicios de salud, sobre todo del ámbito público, son percibidos por entre 20-30% de los usuarios como de calidad media o de baja calidad, especialmente en el ámbito de la consulta externa (1.0). De acuerdo con estimaciones de la Organización Mundial de la Salud (OMS) 1.1 Y UNICEF (1.2) cubrir las necesidades sanitarias básicas requiere al menos 23 trabajadores de la salud por cada 10.000 personas. Los países que no cumplen este requisito tienen serios problemas para ofrecer atención calificada.

A nivel nacional la mayoría de los usuarios de los hospitales públicos del país no están conformes con la calidad del sistema de salud. Seis de cada diez tienen una opinión regular o mala y un tercio dice que la calidad empeoró en la última década. Con el precio de los medicamentos, las principales críticas que identificó la encuesta, de TNS Gallup, son los bajos recursos, el mal estado de los hospitales, la falta de infraestructura adecuada y la poca cantidad de profesionales médicos y de enfermería. Dato de referencia sacado de la opinión pública a través de encuestas realizadas en diferentes hospitales. 

Las instituciones de salud pública, tienen la responsabilidad de garantizar la calidad de atención desde la perspectiva de la satisfacción del usuario a nivel del servicio de consultorios externos de Pediatría.

Quality of service in the external consultation of a hospital of the region Lambayeque. October 2010 Brenda Stefany Niño Effio, José Carlos Tito Perales Carrasco, Xinthia Paola Chavesta-Manrique , Juan Alberto Leguía-Cerna , Cristian Díaz-Vélez (1.0) .

https://www.who.int/es (1.1)

https://www.unicef.org/es (1.2)

OBJETIVOS 1. OBJETIVO GENERAL: conocer  el grado de satisfacción del usuario de consulta externa de Pediatría desde junio de 2018 a setiembre de 2018.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 a. Caracterizar al usuario de consulta externa en términos de edad, sexo,  tiempo de espera, residencia, atenciones previas, parentesco con el paciente.

 b. Establecer el grado de satisfacción del usuario de consulta externa de Pediatría del Hospital Mechora Figueroa de Cornejo desde junio de 2018 a setiembre de 2018.

MATERIAL Y MÉTODO

Tipo de trabajo

Esta investigación es un estudio observacional, descriptivo, transversal con diseño de entrevista a través de un cuestionario. Es observacional porque es de carácter estadístico y demográfico, es descriptivo por que describe una característica que es el nivel de satisfacción y es transversal por que el nivel de satisfacción se mide una vez en un solo momento. Se realizó en un periodo de tiempo determinado junio de 2018 a setiembre de 2018. La recolección de datos se hizo en Rosario de la Frontera en el Hospital Melchora F. de Cornejo en el sector de Pediatría.

Población y muestra

Población de referencia:

Todos los padres y encargados de niños en espera de atención en consultorio externo de pediatría en el Hospital Melchora F. de Cornejo durante junio a setiembre de 2018.

Muestra: fue seleccionada por conveniencia. Se tuvo en cuenta el número de pacientes que concurrieron al sector de pediatría para la atención médica con tiempo de permanencia mayor de 2 horas. Esta muestra fue de 1200 padres o encargados que asisten con niños para su atención en consultorio externo de pediatría en Hospital Melchora F. de Cornejo desde junio hasta setiembre de 2018.

Instrumento de recolección de datos

 Para la recopilación de datos se utilizó como instrumento el llenado de un cuestionario que incluía datos generales en relación al paciente y una encuesta que se le aplicó de forma personal a cada madre o encargado mayor de 18 años con niños a cargo hasta los 13 años. Además, el tamaño de la muestra fue corroborado en el aplicativo de la Encuesta SERVQUAL .Las encuestas tipo SERVQUAL entre los factores sociodemográficos y el porcentaje de satisfacción se aplicaron a los acompañantes de los pacientes. Consta de 5 categorías: edad, sexo, grado de instrucción, condición del encuestado, tipo del paciente tomando en cuenta los criterios de inclusión y exclusión.

Criterios de inclusión:

1. Los acompañantes fueron los padres, familiares, tutores o personas a cargo del paciente.
2. • Acompañantes mayores de 18 años.
3. • Acompañantes de ambos sexos.
4. • Acompañantes de usuarios nuevos o continuadores en el servicio.
5. • Acompañantes que acepten participar en la evaluación a través del consentimiento informado verbal.
6. • Acompañantes en condiciones de comunicarse correctamente y expresar su opinión en castellano

Criterio de exclusión:

• Acompañantes menores de 18 años.
• • Acompañantes que no acepten participar en el estudio.
• Acompañantes que no sean capaces de comunicarse correctamente y expresar su opinión debido a alguna alteración mental o física, o que no se comuniquen en castellano.
• Encuestas llenadas de manera errónea o que estén incompletas.

VALIDACIÓN Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO

La encuesta SERVQUAL modificada fue previamente validada con éxito para la medición de la satisfacción del usuario en los servicios de consulta externa.

Variables

Las variables en la investigación, representan un concepto de vital importancia dentro de un proyecto. Son Los conceptos que se forman los enunciados de un tipo particular denominado hipótesis.

Variable dependiente:

Nivel de satisfacción de los pacientes que asisten al servicio de pediatría para  la atención en consultorio externo.

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