SERVICIO MEDICO DE CNBV

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RESUMEN EJECUTIVO

INTRODUCCIÓN

SERVICIO MEDICO DE CNBV

La calidad en la prestación del servicio de salud es un tema de gran importancia y a su vez de difícil manejo dentro del contexto actual, en el cual el enfoque se ha dirigido hacia los aspectos administrativos financieros, dejando en segundo plano lo que se constituye en la obligatoriedad de garantizar el servicio de salud en términos de calidad.

El objetivo principal que busca CNBV es garantizar que todo prestador de servicios ofrezca siempre la misma atención de buena calidad a todos sus derechohabientes.

En la CNBV tenemos 3 tipos de trabajadores que cuentan con el servicio médico.

• Jubilados
• Operativos
• Mando Medio

JUSTIFICACIÓN

¿Por qué es nuestra investigación?

Queremos conocer el punto de vista y la satisfacción del derechohabiente al renovar el sistema del Servicio Médico de CNBV y su alianza con Grupo Ángeles.

¿Para qué se realizó nuestra investigación?

Para identificar las necesidades que se tienen en el Servicio Médico, así como fundamentar y tener una idea más clara sobre las fortalezas y debilidades con las cuales cuenta el Servicio Médico actual y a su vez con los datos recopilados por la investigación tomar decisiones e implementar una estrategia que nos permita mejorar.

Que es la CNBV?

La Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) es una autoridad financiera mexicana, órgano desconcentrado de la Secretaria de Hacienda y Crédito Público (SHCP) con autonomía técnica y facultades ejecutivas.

La Misión de la CNBV es supervisar y regular a las entidades integrantes del sistema financiero mexicano, a fin de procurar su estabilidad y correcto funcionamiento, así como mantener y fomentar el sano y equilibrado desarrollo de dicho sistema en su conjunto, en protección de los intereses del público.

La CNBV se rige bajo un estricto código de ética el cual tiene como los siguientes valores institucionales; Legalidad, Equidad, Respeto y Lealtad, mismos que la han posicionado como una autoridad eficiente, moderna y respetada que procura la estabilidad del Sistema Financiero Mexicano, acorde con mejores prácticas internacionales.

La CNBV ha concentrado sus esfuerzos en consolidar la estabilidad del sistema, impulsar la solidez de las instituciones y sentar las bases para favorecer tanto la penetración del sistema financiero como su crecimiento.

Se continúa trabajando en el proceso de transformación interna iniciado hace dos ejercicios. Se renovó la Estrategia Institucional con el fin de adecuarla a los nuevos retos que enfrenta la institución.  

Para aumentar la penetración del sistema financiero mexicano, la CNBV dedica importantes esfuerzos para lograr que sea más incluyente y propiciar que haya una oferta más amplia de servicios y productos orientados a cubrir las necesidades de sectores actualmente no atendidos.

El 14 de diciembre de 2012, el Presidente de la República, Enrique Peña Nieto, a través del Secretario de Hacienda y Crédito Público, Luis Videgaray Caso, designó al Lic. Jaime González Aguadé como Presidente de la CNBV.

Desde su llegada a la Comisión, el licenciado González Aguadé planteó objetivos específicos respecto a fortalecer una regulación prudencial, modernizar la regulación de la banca múltiple, ampliar la colocación del crédito hacia áreas clave para el desarrollo nacional y reducir el costo del crédito y los servicios financieros. 

Que es GEA?

Grupo Empresarial Ángeles es una empresa 100 % mexicana, integrada al esfuerzo nacional para el desarrollo, actualmente expande sus horizontes hacia el mercado internacional.

Participan en sectores que son pilares del país que se anhela, apoyan el crecimiento en áreas como Salud, Turismo, Finanzas y Comunicación, generando valor económico e innumerables fuentes de trabajo.

Creen en México y en su gente, por ello contribuyen a su progreso y bienestar desde hace más de 40 años.

En poco más de dos décadas, han transformado radicalmente la práctica de la medicina privada en México y han contribuido de manera decidida a una reforma global en el sistema de salud del país.

Una infraestructura de primer nivel, una plataforma tecnológica en constante evolución, una creciente diversificación geográfica y los más altos estándares de calidad son los rasgos distintivos de Grupo Ángeles Servicios de Salud (GASS),  el único grupo privado en México que garantiza la excelencia médica a diferentes nichos de mercado.

PROBLEMÁTICA

¿Cuáles son las áreas de Grupo Ángeles y de CNBV que han influido en el grado de satisfacción de los derechohabientes del Servicio Médico de CNBV?

OBJETIVOS GENERALES

Identificar los factores percibidos por el usuario que influyen en la satisfacción del servicio médico de CNBV y su relación con la calidad de la atención de Grupo Ángeles.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar la satisfacción percibida por el derechohabiente en la atención hospitalaria.

Identificar la satisfacción percibida por el derechohabiente en la atención de medicina externa.

Identificar la satisfacción percibida por el derechohabiente en la atención de farmacia.

Identificar la intensidad de uso del servicio médico.

Identificar las expectativas de los usuarios en torno a la cobertura del servicio médico.

MARCO TEÓRICO

Más allá de la esfera de acción, contribuyen al desarrollo del sistema de salud mexicano al participar en programas de atención comunitaria y al apoyar distintas organizaciones de asistencia privada.

Como son las percepciones del consumidor y como éste afecta la fidelidad que un cliente puede tener hacia un producto determinado.

Según Stanton, Etzel y Walker, el proceso de recibir, organizar y dar significado a la información o estímulos detectados por nuestros 5 sentidos recibe el nombre de percepción.

Los individuos describen, seleccionan, organizan e interpretan un estímulo del mundo, de acuerdo a sus experiencias y a la forma en que lo observa. Al estar dos personas expuestas a la misma situación, cada una dará una interpretación diferente, basada en sus necesidades, valores y expectativas.

Este factor es muy importante para las empresas, ya que la fidelidad de un cliente depende de manera directa de la percepción que se tenga del producto que se compra o se usa. Por supuesto que estas definiciones tienen mucho de trasfondo, ya que existen variables que nos explican el comportamiento de cada individuo y a nivel grupal de todo un conjunto de personas.

La percepción es esencial en la decisión de compra de los clientes y constituye un factor importante en la toma de decisiones, ya que se recopila información diversa y se toman diversos sustitutos de compra. Cada persona recibe la información, la almacena e interpreta de una manera distinta, para formar una imagen del mundo real y lo que cada persona percibe depende de la situación y de las experiencias personales.

En los individuos, las percepciones se clasifican en estímulos primarios (intrínsecos) y secundarios (extrínsecos).

Los estímulos primarios son componentes físicos que hacen el producto como el empaque, contenido, propiedades físicas. Los secundarios son aquellos no palpables y están diseñados para modificar el comportamiento del consumidor ya que representa el producto mediante palabras, fotografías, símbolos a través de otros estímulos que pueden asociarse con el producto como el precio, tienda donde se efectuó la compra, efecto del vendedor.

Los rasgos de cada individuo como personalidad, creencias e ideología, ayudan a comprender su comportamiento y estoy factores son los que se deben estudiar para comprender sus reacciones. Su personalidad se ve reflejada en la ropa que usa, como se viste, la manera de caminar, en ciertos rasgos peculiares de cada persona, porque para un individuo es importante la imagen que los demás tienen de él. La conducta de los consumidores es debido a motivaciones que recibe, ya que el hombre tiene necesidades, algunas no muy intensas por lo que no ayudan a despertar la motivación. Las necesidades deben ser internas para que el sujeto satisfaga sus deseos.

La percepción es una característica fundamental del marketing, ya que toda información que se encuentre dentro de la mente de los consumidores es importante. Para que un cliente este satisfecho con el producto no baste las cualidades del mismo, puesto que la imagen que tienen en su mente es conformada por percepciones subjetivas, basadas en rasgos físicos de los productos. Por esta razón, al recopilar poca información del producto o servicio imaginan y anticipan al resultado final.

El ofrecer atención de buena calidad siempre ha sido una meta para la CNBV, la cual ha diseñado nuevos programas y estrategias, que planean unificar la Red Médica de CNBV y Grupo Ángeles con el objeto de desarrollar criterios uniformes. Este esfuerzo actualmente se lleva en un programa diseñado para la mejora de la calidad de la atención médica que reciben los beneficiarios del servicio médico de CNBV.

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