SOLUCIONES CMR

UNIDAD IV: SOLUCIONES CRM

MAPA DEL CURSO

4.1. ALGUNAS SOLUCIONES CRM EXISTENTES EN EL MERCADO

Sin duda alguna, el CRM, se ha convertido en una de las herramientas tecnológicas que más importancia ha cobrado en los últimos tiempos, ya que las empresas están empeñadas en que la frase “El cliente es lo primero” se convierta en uno los paradigmas más fuertes y sustentados del entorno empresarial; éste convencimiento por parte de las empresas ha motivado el surgimiento de muchos sistemas que pretenden cumplir con este objetivo, tanto es así que la consultora internacional Gartner Group tiene registradas más de 500 empresas que ofrecen software para CRM, todas ellas enfocadas a satisfacer ciertas necesidades o conjuntos de requerimientos específicos relativos al servicio al cliente.

Entre las soluciones CRM más destacadas se puede mencionar a QAD, Atento, PeopleSoft, SAP, Epicor , Oracle y Nortel Networks, entre otras.

Las siguientes secciones tienen por objetivo presentar una breve descripción de lo que ofrecen las principales empresas proveedoras de sistemas CRM en sus soluciones para éste tipo de

SOLUCIONES CRM PRINCIPALES SOLUCIONESEL CRM DE QADPEOPLESOFTCRMSOLUCIÓN CRM DE SAP CORPORATION

EL CRM DE ATENTO

CRM DE NORTEL NETWORKS

SOLUCIÓN CRM DE EPICOR

demanda, no se establece ningún criterio de comparación entre las mismas, el objeto de colocarlas en éste documento es de carácter informativo.

La información que se presentará a continuación está basada en el artículo “Soluciones CRM” publicado en la revista PC–Magazine [37] en Julio del 2001.

4.1.1. EL CRM DE QAD

Para esta empresa un CRM es una estrategia de negocios encaminada a incrementar el nivel de servicio a clientes a través de un conocimiento profundo de los mismos y es importante además que el CRM vaya ligado a la estrategia de negocios de la empresa ya que es una herramienta orientada hacia obtener información de ventas y tendencias y a la definición de las estrategias de mercado y por otro lado también es importante que la solución CRM se encuentre ligada a toda la infraestructura de tecnológica con la que cuenta la empresa.

Las soluciones CRM de QAD se encuentran estrechamente ligadas a su sistema ERP MFG / PRO lo que garantiza la integración de la información en todo el proceso de las misma. Estas soluciones brindan su apoyo en las siguientes áreas:

 Ventas: Permite información que sirve de base para conocer mejor al cliente, por ejemplo cuan rentable es, los productos que suele comprar y cuáles no compra. Adicionalmente, tiene un componente inteligente que permite detectar oportunidades de ventas y tener conocimientos de prospectos y de clientes, permitiendo realizar mejores segmentaciones de mercado y por ende un mejor posicionamiento de la empresa a lo largo del ciclo de ventas.

 Configuradores de producto: Si la empresa lo requiere existe un módulo que permite a los vendedores garantizar una correcta cotización y un tiempo de entrega adecuados a sus prospectos.

 Mercadotecnia: Otorga información de los clientes de la empresa, la cual es valiosa para generar campañas de mercadotecnia, como por ejemplo telemarketing o correo directo, convirtiéndose en un inteligente generador de oportunidades.

 Área de servicio al cliente: Componente que se integra perfectamente con los servicios de post – venta, conocidos también como “Centros de Atención al cliente”, y permite agilitar todos los procesos, minimizando las posibilidades de descontentos de los clientes por llamadas o pedidos mal atendidos o atendidos a destiempo.

4.1.2. PEOPLESOFT CRM

PeopleSoft es una empresa que se caracteriza por proveer soluciones de aplicaciones e-Business para la optimización de la relación con el cliente (CRM), optimización de recursos humanos, finanzas y la cadena de suministros, además de una amplia gama de soluciones para la industria.

PeopleSoft CRM es una solución completa e integrada para CRM, optimización empresarial, inteligencia empresarial y comercio electrónico. La incursión de PeopleSoft en el mercado CRM empieza desde finales de 1999 y culmina a mediados del 2000 con la adquisición de “Vantive” empresa proveedora de soluciones CRM. PeopleSoft CRM está basado en Internet

para las empresas que tienen el objetivo de aumentar las ventas, mejorar las relaciones con los clientes, y generar mayores ingresos y al mismo tiempo una mayor retención de los mismos. Aprovecha Internet para aumentar la efectividad de las ventas, la mercadotecnia, el centro telefónico, el servicio de campo, la ayuda de escritorio y la atención vía Internet.

Esta

...