Turismo Hotel Iberostar Paraíso Maya

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NOMBRE DEL ESTUDIANTE: Marisela Rullán Mauleón

NOMBRE DEL TRABAJO:   4to. Reporte de Prácticas

FECHA DE ENTREGA: 22/10/2015

CAMPUS: Veracruz

CARRERA /PREPA: Administración de Empresas Turísticas

SEMESTRE/CUATRIMESTRE: 7mo. Semestre

NOMBRE DEL MAESTRO: Angélica Solórzano 

Nombre de la Empresa: Hotel Iberostar Paraíso Maya

Giro: Todo Incluido

Descripción: El misterio y la majestuosidad de los antiguos mayas está presente en cada rincón del espectacular hotel IBEROSTAR Paraíso Maya. Ubicado en primera línea de playa de la Riviera Maya, entre Cancún y Playa del Carmen, este resort de 5 estrellas con todo incluido le seducirá con sus emocionantes actividades deportivas, su deliciosa oferta gastronómica y sus interesantes planes de ocio para toda la familia. Al entrar en la zona de recepción, le darán la bienvenida dos estatuas impresionantes; este no es más que el primer ejemplo de una decoración inspirada en el imperio maya, que está presente en todo el hotel, y que incluye piezas de arte y artesanía antigua y fragmentos de ruinas. La atmósfera mágica y las interesantes actividades que propone el hotel IBEROSTAR Paraíso Maya harán que sus vacaciones sean inolvidables.

Área o departamento: Relaciones Públicas

Jefe Inmediato: Jesica Martínez

Actividades realizadas: Ser Concierge en IBEROSTAR Paraíso Maya es ofrecer  servicio personalizado. El hotel ofrece este servicio para orientar a los huéspedes sobre todo lo que puedan necesitar durante su estadía  y facilitarle dichas necesidades.

El servicio lo brinda una persona especialmente designada que se encarga de resolver cualquier duda o requerimiento a la brevedad posible, sin que tenga que hacer los trámites personalmente. Si el huésped necesita por ejemplo, boletos para un evento artístico, reservación en algún restaurante, vehículo con o sin chofer, traslados específicos, etc. Todo lo consigue el Concierge a partir de que se lo pides. Es prácticamente un valet personal.

También, a través del él Concierge el huésped puede informar de cualquier problema que tenga con su habitación para que se resuelva a la brevedad para que se le asigne otra. [pic 2][pic 3]

Comentarios: Estas semanas han estado llenas de muchísimo trabajo y en cierta parte mucha presión sobre todo para el área de relaciones públicas. Desafortunadamente, se sucitó un incendio en uno de nuestros hoteles hermanos; Iberostar Tucan y Quetzal ubicado en la zona de Playacar, dicho incendio comenzó en las palapas de la recepción por un corto circuito y afectó varias áreas comunes del hotel, como el teatro, recepción y palapas de restaurantes.[pic 4][pic 5]

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Después de unas semanas que habían estado muy tranquilas, ese día fue un completo caos, el día que pasó el incidente yo descansaba, pero recibí una llamada de Oficina RRPP alrededor de las 12:40 p.m. pidiendo mi urgente apoyo por el grave incidente que había pasado, alrededor de 30 minutos después llegue a oficina y me canalizan al área de recepción, (área donde yo jamás había estado y me moría de nervios) ya que todos los huéspedes que estaban alojados en Tucan y Quetzal los habían desviado a Iberostar Playa Paraíso (donde nosotras estamos) y se necesitaba llenar papeletas con información de los huéspedes, y ponerles pulsera a cada uno para poder identificarlos rápidamente, estuve en recepción aproximadamente 4 horas, y los huéspedes estaban sumamente alterados, nerviosos, tristes, unos muy molestos por que la entrega de habitaciones fue un poco tardado. Cabe mencionar que la gran mayoría de los huéspedes no alcanzaron ni a agarrar sus pertenencias, incluso iban vestidos con sus trajes de baño y mojados de que únicamente alcanzaron a salir de las albercas y los llevaban directo a los autobuses.

Todo ese día fue sumamente pesado, terminamos de asignar habitaciones hasta las 6 de la tarde, y en ese transcurso, les explicaba a huéspedes como se iba a manejar la situación, algunos autobuses que llegaban si traían maletas por lo que me tocó ayudarlos con sus maletas, incluso me toco manejar carritos de golf del área de Bell Boys para llevar a huéspedes a sus edificios, también los canalizábamos al área de restaurantes por que la mayoría no había ni siquiera comido, se les proporcionaba cualquier cosa que pidieran que estuviera en nuestro alcance inmediato.

Aproximadamente a las 7 de la tarde, ya estaba yo de regreso a mi área RRPP, y se vino lo que para mí fue lo más complicado, estresante y pesado, atender quejas, y peticiones de huéspedes. Algunos de los huéspedes tomaban medicina especial, y por las prisas no pudieron agarrar sus medicinas, huéspedes que necesitaban sillas de ruedas, ropa, toallas sanitarias, todos pedían apoyo para marcar a sus casas para informar que estaban bien, pedían apoyo c/ claves de internet, lo cual fue bastante complicado ya que normalmente, se les proporciona claves de internet de acuerdo al número de habitación asignada, y por motivo del accidente, los huéspedes no estaban dados de alta en sistema y las habitaciones aparecían aún vacías por lo que no se les podía generar claves de acceso a internet, tuve que darles claves de internet de otras habitaciones que ya estuvieran en estado de Check-IN, ese día la mayoría del Staff de RRPP salimos alrededor de las 2 a.m.

Al otro día estuvo peor, ya que todos los huéspedes querían noticias y respuestas inmediatas acerca de sus maletas y pertenencias, o checar sus reembolsos de tours que habían pagados para ese día. Alrededor de la mañana varios camiones de transportes llevaban a los huéspedes de regreso a Tucan & Quetzal para recoger pertenencias, pero nosotros los concierge teniamos que localizar a todos los huéspedes para informarles, cosa que fue sumamente difícil, por que no todos se enteraron ese día, otros tenían horas de supestas salidas del transporte diferente, y era un tipo teléfono descompuesto por que había mucha información trasquiverzada, y por lo consiguiente muchos huéspedes molestos.

Para realizar reservaciones dentro de los restaurantes de especialidad en la cena fue un problema, ya que teníamos alredor de 500 pax extra que no estaban contemplados en los plannings semanales de restaurantes por lo que fue sumamente difícil poder acomodar a los huéspedes en los restaurantes que ellos pedían. Otros empazaban a pedir reembolso al hotel argumentando que ese no era el hotel que ellos querían, que querían ciertas habitaciones con características peculiares (vista al mar, vista a la piscina, en esquina, plantas bajas,etc) cosa que por disponibilidad no se podía satisfacer a todos los huéspedes.

A pesar de esos días tan difíciles, trabajando horas extras y bajo muchísima presión, aprendí a organizar mi tiempo, tratar de hacer y brindar todos los servicios que normalmente damos con mucha mayor rapidez sin dejar de perder la calidad y la calidez. Muchos huéspedes a pesar del trago amargo que habían pasado, me compartían videos y fotos enseñándome la catástrofe que habían presenciado, y además se daban el tiempo y tenían la atención de dar las gracias por el servicio brindado y por tratar de satisfacer sus necesidades al máximo, muchos de ellos se iban diciendo que el hotel mejoro sus expectativas y que el servicio por parte del Staff era maravilloso, hice muy buenas amistades, que incluso intercambiamos Facebook, y/o teléfonos. Me decían que en cualquier momento que quisiera, planeara o necesitara ir a sus países de origen, tenía las puertas de su casa. Como anteriormente comente, fueron días difíciles pero días que te hacen crecer profesionalmente y te van armando para salir y afrontar un mundo real en el ámbito profesional; y la mejor satisfacción, la felicitación y el reconocimiento de parte de nuestras jefas que nos dieron las gracias infinitamentes a sus practicantes comentando que hemos sacado el trabajo incluso mejor hecho que muchas de las ya contratadas.

La semana pasada, fue una semana agetreada pero con un toque más especial, ya que se llevo a cabo una carrera en apoyo al cáncer dentro de las instalaciones del complejo Iberostar, esto para huéspedes y colaboradores tuvo un costo de $100 pesos por persona. En donde te daban una camisa Dry Fit de color rosa con logos del hotel y con los símbolos alucivos en apoyo al cáncer, un pequeño morral de tela y un chip para ir midiendo los kilómetros que corrías y todo el dinero recaudado se fue al DIF en apoyo a esta terrible enfermedad, esto para conmemorar el mes internacional del cáncer. Cada escritorio de concierge tenía a su alcance tickets, que con mucha mercadotecnia, folletos, espectaculares y apoyo del Staff de animación se promocionaba todos los días. Yo fui de las primeras en anotarme a la carrera (obviamente no corrí, solo camine jajajaja).

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