Aplicación del modelo de brechas

TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO EN CELAYA[pic 1][pic 2]

Departamento de Ciencias Económico-Administrativo

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Gestión de Servicio al Cliente

Aplicación del modelo de brechas

Autores:

Jaime Daniel Felipe Gallegos

Miguel Ángel del Rio Vázquez

Docente:

Lina Villagómez Torres

Introducción

El modelo de brechas, o modelo GAP, es una herramienta conceptual ampliamente utilizada para entender y mejorar la calidad en el servicio al cliente. Su objetivo principal es identificar y analizar las discrepancias (brechas) que existen entre las expectativas de los clientes y las percepciones de la empresa sobre cómo está prestando el servicio. Al identificar estas brechas, las organizaciones pueden enfocar sus esfuerzos para corregir las deficiencias y, en última instancia, aumentar la satisfacción y lealtad de los clientes.

Desarrollo del Método de Brechas en Maestro

Brecha 1 – Expectativas del cliente vs. percepción de la gerencia

• Problema: La gerencia no identificaba bien qué valoraban más los clientes (rapidez, trato uniforme y claridad en promociones).
• Consecuencia: El servicio no estaba alineado con lo que los clientes realmente esperaban.
• Acción: Aplicar encuestas de satisfacción y análisis de expectativas.

Brecha 2 – Percepción de la gerencia vs. especificaciones del servicio

• Problema: Aunque la gerencia sabía que debía mejorar la atención, no existían protocolos estandarizados.
• Consecuencia: No había guías claras para que los asesores supieran cómo atender correctamente.
• Acción: Crear manuales de atención al cliente y protocolos de servicio.

Brecha 3 – Especificaciones del servicio vs. entrega del servicio

• Problema: Los asesores no seguían procedimientos uniformes y había errores en procesos como la “hora power”.
• Consecuencia: El cliente recibía un servicio desigual, dependiendo del asesor.
• Acción: Capacitación del personal y control del cumplimiento de protocolos.

Brecha 4 – Comunicación externa vs. entrega real

• Problema: Las promociones y mensajes externos no siempre coincidían con la experiencia en tienda.
• Consecuencia: Los clientes se sentían engañados o confundidos.
• Acción: Alinear la publicidad y promociones con la capacidad real de la tienda.

Brecha 5 – Expectativas del cliente vs. percepción del servicio recibido

• Problema: El cliente esperaba atención rápida, eficiente y personalizada, pero recibía algo distinto.
• Consecuencia: Bajos niveles de satisfacción y quejas frecuentes.
• Acción: Medir continuamente la satisfacción con KPIs, ajustar procesos y reforzar capacitación.

Conclusión

El Modelo de Brechas, aplicado junto con el Ciclo de Deming, permitió identificar que los problemas en Maestro no se debían a un solo aspecto, sino a múltiples desajustes: desde la falta de protocolos y capacitación hasta errores en la comunicación y entrega del servicio.

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