Estudio sobre la satisfacción del Cliente en dos modelos de Canales de una Empresa de Telecomunicaciones en Chile
Jorge R. AldanaApuntes12 de Abril de 2017
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Estudio sobre la satisfacción del Cliente en dos modelos de Canales de una Empresa de Telecomunicaciones en Chile
ÍNDICE
I. INVESTIGACIÓN PROPUESTA 4
I.- 1 Formulación General 4
I.- 2 Antecedentes Preliminares del Tema. 5
1.2.2 Satisfacción del Cliente 5
1.2.3 Outsourcing 6
1.2.4 Beneficios del Outsourcing 7
I.- 3 Identificación del Problema 8
I.- 4 Objetivo general y objetivos específicos 8
1.4.1 Objetivo general 8
1.4.2 Objetivos específicos 9
I.- 5 Estructura preliminar de la propuesta 9
I.- 6 Método de trabajo 10
1.6.1 Población y muestra 10
I.- 7 Plan de Trabajo (Carta Gantt) 11
I.- 8 Bibliografía. 11
I. INVESTIGACIÓN PROPUESTA
I.- 1 Formulación General
Actualmente, la alta competencia entre organizaciones, el entorno económico social y consumidores mayormente informados, obligan a las empresas a estar constantemente desarrollando nuevas estrategias de negocios, que le permitan ser sustentables en el tiempo. Para las empresas de servicio, lo más importante es un primordial enfoque hacia el Cliente, es por lo anterior, que las empresas de telecomunicaciones están impulsando todos sus esfuerzos para poder cumplir con cada uno de sus requerimientos y necesidades. Como una forma de demostrar lo anteriormente expuesto, en Chile, la industria de telecomunicaciones ha experimentado a lo largo de este año, un proceso muy importante de cambio en sus estructuras de negocio. Cerca del 80% de sus canales de ventas presenciales han sido externalizadas a franquicias, que finalmente se encargan de todas las operaciones de ventas en los puntos físicos. Esto permite a la compañía tener un mayor control sobre sus procesos, enfocarse netamente en mejorar el servicio entregado y reducir su estructura de costos. Por lo anterior, es relevante que este tipo de compañías puedan medir la satisfacción del Cliente, con el objetivo de ofrecer una experiencia única y personalizada en cualquier tipo de atención que requieran, y a su vez en cualquier canal presencial y no presencial que acudan, ya sean los canales propios de la empresa o bien los canales externalizados. Es así como se trata de percibir las distintas diferencias que puedan existir entre ambos modelos de estructura, vinculados con la satisfacción del cliente, para entender que tipos de servicios se asocian el uno del otro y finalmente quien posee el desempeño en cuanto a percepción del Cliente. En el presente documento, se estudiarán las variables más importantes que estén relacionadas con distintos parámetros, tales como el modelo de venta, ciudad, tipo de región, etc. Todo lo anterior, para tener una visión de cómo perciben los clientes el servicio entregado en cualquier punto físico del país. |
I.- 2 Antecedentes Preliminares del Tema.
1.2.2 Satisfacción del Cliente
En la actualidad, todas las empresas convergen en que el factor más importante para ser sostenibles a largo plazo y que en definitiva determina el posicionamiento de la empresa, es la opinión de los clientes y su grado de satisfacción que poseen al servicio entregado.
Dado que es relevante, es necesario disponer de la información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados a sus necesidades y a su experiencia de atención física en los puntos de ventas, considerando todas las dimensiones importantes para la organización.
En el presente estudio, la satisfacción es medida a través de encuestas telefónicas, dichas evaluaciones representan sólo la expresión de un estado actitudinal en relación con otros factores involucrados temporalmente, que son reflejadas en esa satisfacción
La mayoría de los estudios de satisfacción asumen que la satisfacción está muy relacionada con las expectativas. Estos modelos se apoyan en el paradigma de desconfirmación (Disconfirmation paradigm; Gilber A. Churchill, Jr.; CAROL Surprenant 1982), que establece que la satisfacción está relacionada con el tamaño y dirección de la experiencia de desconfirmación, relacionada ésta con las expectativas iniciales de los usuarios. De manera que si no cumplen, incide negativamente en la satisfacción por el servicio.
El Instrumento de satisfacción, parte de la premisa que las causas directas de la satisfacción global, son diversas dimensiones, Por ejemplo infraestructura, actitud del personal que lo atendió, tiempo medio de espera en el servicio y tiempo medio de atención.
1.2.3 Outsourcing
El concepto de outsourcing o externalización nace en los EE.UU en el año 1940, a raíz de la Segunda Guerra Mundial, en el momento que se crean las alianzas entre países de Europa para combatir fuerzas Nazis. Sin embargo, se logra una mayor relevancia con el desarrollo de la ingeniería, y mayoritariamente con el descubrimiento de la reingeniería (Moncada y Monsalvo(2000); Vigorena, 2006).
Outsourcing es una palabra de origen anglosajón compuesta por la terminología “Out”, cuyo significado es “fuera” y por “Source”, que significa “fuente”, por lo tanto el concepto unificado quiere decir “de fuente externa” (Carreño y Lavín, 2003).
El outsourcing tiene como objetivo la subcontratación de los colaboradores, desarrollan alianzas estratégicas con el propósito de generar mayores ventajas competitivas. Crean fidelización entre ambos, generando una confianza, que les permita desarrollar un valor agregado a sus prestaciones de servicios.
1.2.4 Beneficios del Outsourcing
Los beneficios de este modelo han sido monitoreados desde que las organizaciones experimentaron sus primeros cambios de tercerización. Roca (2006) sostiene que algunos de los principales beneficios son:
- Aumento de las oportunidades de venta.
- Mejora de la imagen y relaciones públicas.
- Prevenir la pérdida de oportunidades.
- Reducción inmediata de costos anuales.
- Permitir a la organización enfocarse en sus competencias claves (“core”).
- Reducir o eliminar las quejas de los clientes.
- Aumentar la lealtad de los clientes.
- Reducción de los costos de proyectos.
I.- 3 Identificación del Problema
A partir de este año, las empresas de Telecomunicaciones han experimentado una transformación en sus canales presenciales de venta, alrededor del 80% de sus puntos de venta fueron externalizados a franquicias, es decir, el 100% de sus operaciones de ventas los realiza una empresa externa. Uno de los objetivos primordiales de estas compañías, es mantener a sus clientes siempre conectados y vivir una experiencia única en la empresa, disfrutando de sus equipos y la calidad del servicio entregado. Dado lo anterior, a la reciente externalización, existe un gran desconocimiento del cómo perciben los clientes el servicio entregado por estas nuevas franquicias que operan los puntos de ventas, por lo se hace incierto tomar decisiones estratégicas a largo y corto plazo. |
I.- 4 Objetivos
1.4.1 Objetivo general
Evaluar comparativamente la satisfacción del Cliente por tipo de atención, entre tiendas propias y externalizadas de una empresa de Telecomunicaciones en Chile.
1.4.2 Objetivos específicos
- Identificar las variables presentes en el modelo y caracterizarlas.
- Generar modelo para análisis y el diseño relacional de los datos.
- Aplicar las herramientas estadísticas descriptivas y comparación de medias a los datos obtenidos.
- Validar la confiabilidad y viabilidad de los datos en el modelo.
- Obtención de los resultados para el estudio.
I.- 5 Estructura preliminar de la propuesta
Capítulo I: Descripción del Proyecto
Capítulo II: Marco teórico
Capítulo III: Metodología Capítulo IV: Aplicación y resultados
Capítulo V: Conclusiones |
I.- 6 Método de trabajo
El presente estudio no experimental se enfoca en determinar la relación existente entre diversas variables con el tipo de modelo de los canales de ventas presenciales en Chile. Con un enfoque cuantitativo, dado que se utilizarán herramientas netamente estadísticas basadas en números para la obtención de resultados.
1.6.1 Población y muestra
La población para este estudio serán todas las personas que se encuentran en la base de una empresa a lo largo de todo Chile, aproximadamente 1.500.000 de personas.
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