Analisis Fiscal

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Evaluación de Procesos del programa E011: Protección y

Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros de la

Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de

Servicios Financieros (CONDUSEF).

Informe final

Coordinador:

Dr. David Arellano Gault.

Equipo de evaluadores:

Mtro. Israel Aguilar Márquez.

Mtro. Felipe León Blanco Sánchez.

Mtro. Efraín Coronilla Cruz.

Dr. Raúl Coronilla Cruz.

Mtro. Emilio Raúl Zamudio González

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Lic. Benjamín Hill Mayoral Director General de Evaluación y Transparencia

Lic. Agustín Caso Raphael Director General Adjunto de Evaluación

Lic. Carlos López Alanís Director de Evaluación

Ing. Lauro López Sánchez Acevedo Vicepresidente de Planeación y Administración

C.P. José Juan Zamudio Ramírez Director General de Planeación

C.P. Jorge Carrera Prieto Director General de Administración

Lic. Fabián Garciarivas Reyes Director de Finanzas.

México DF, abril de 2011.

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CONTENIDO

Resumen Ejecutivo 6

Informe final 16

Justificación 16

Cap. 1. Estrategia de levantamiento de información. 18

1.1. Investigación a nivel federal 18

1.2. Investigación en las delegaciones estatales 20

1.3. Descripción y estructura general del trabajo de campo 21

Cap. 2. Análisis del proceso de Protección y Defensa de los

Usuarios de Servicios Financieros. 26

2.1. Descripción general del macro proceso. 26

2.1.1. Asistencia técnica y jurídica 26

2.1.2. Conciliación 27

2.1.3. Arbitraje 28

2.1.4. Dictamen Técnico 30

2.1.5. Defensoría legal gratuita 32

2.2. Visita de Campo Piloto: Delegación Metropolitana Central. 34

2.2.1. Planeación estratégica 35

2.2.2. Difusión del programa 35

2.2.3. Solicitud, producción, distribución y entrega del servicio. 36

2.2.3.1. Etapa 1 del Proceso: Asistencia Técnica

y Jurídica. 37

2.2.3.2. Etapa 2 del Proceso: Conciliación. 38

2.2.4. Supervisión y monitoreo. 40

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Cap. 3. Criterios de selección y delegaciones visitadas. 41

3.1. Base de datos de la Dirección General de Información y

Estadística: Criterios 1 y 2. 42

3.2. Base de datos de la Dirección General de Desarrollo y

Evaluación del Proceso: Criterio 3. 43

3.3. Entrevistas a funcionarios CONDUSEF: Criterio 4. 43

3.4. Propuesta de Delegaciones: combinación de criterios. 44

Cap. 4. Resultados. Principales hallazgos de las visitas de campo 46

a tres delegaciones.

4.1. Ubicación física e instalaciones. 47

4.2. Estructura organizacional 48

4.3. Análisis del proceso 49

4.3.1. Planeación 50

4.3.2. Difusión 51

4.3.3. Solicitud, producción y entrega del servicio. 53

4.3.3.1. Hallazgos sobre la solicitud del servicio 53

4.3.3.2. Hallazgos sobre la producción y entrega del servicio. 54

4.3.3.3. Hallazgos sobre supervisión y monitoreo. 56

4.4. Valoración global de la operación 57

4.4.1 Valoración general 57

4.4.2. Análisis FODA. 59

Cap. 5. Recomendaciones. 63

Anexo: Términos de Referencia de CONEVAL 68

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Lista de abreviatura:

CAT: Centro de Asesoría Técnica.

CONDUSEF: Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.

CONEVAL: Consejo Nacional de Evaluación de la Política de Desarrollo Social.

FODA: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.

MAE: Modulo de Atención Electrónica.

PROFECO: Procuraduría Federal del Consumidor.

SFP: Secretaría de la Función Pública.

SHCP: Secretaría de Hacienda y Crédito Público.

SIO: Sistema de Información Operativo.

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Resumen Ejecutivo

Introducción

De acuerdo con los Términos de Referencia para el análisis de procesos del Programa “Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros” de CONDUSEF, y con fundamento en la Ley General de Desarrollo Social y los Lineamientos Generales para la Evaluación de Programas Federales, el análisis de procesos debe estudiar, mediante trabajo de campo y gabinete, si el programa en cuestión lleva a cabo sus procesos operativos eficazmente y contribuye al mejoramiento de su gestión.

De esta manera, se establecieron como objetivos de la presente investigación la realización de un análisis sistemático concerniente a la operación del programa para conocer de qué forma sus principales procesos conducen al logro de sus metas, además de identificar los problemas que a nivel operativo enfrenta su instrumentación.

El presente documento constituye una versión ejecutiva de dicha investigación, por lo que presenta de manera somera los elementos metodológicos fundamentales que guiaron el estudio, los principales hallazgos obtenidos, y de manera más detallada, las recomendaciones que del análisis se derivan. Para una visión completa de lo aquí referido, el lector deberá remitirse al Informe Final.

1. Metodología

Con el objetivo de obtener un primer acercamiento al funcionamiento del programa de “Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros de la CONDUSEF” se realizó una revisión de los documentos relacionados con su operación. Una vez revisadas estas fuentes secundarias de información se llevaron a cabo entrevistas semi-estructuradas con personal directivo y operativo en las oficinas centrales de la institución.

El objetivo de estas entrevistas fue recabar información relacionada con los principales procesos desde el punto de vista de los responsables de la coordinación

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central del Programa. Por esa razón se entrevistó a funcionarios que intervienen en la planeación del programa, la difusión, la provisión de los diferentes servicios, su supervisión y su monitoreo. Se buscó especialmente conocer el punto de vista de de estos funcionarios respecto de la operación del programa e identificar de manera tentativa sus puntos críticos.

Con la información obtenida luego de la revisión documental y las entrevistas con funcionarios de las oficinas centrales, se obtuvo una descripción del proceso, identificando la secuencia y vinculación entre sus distintas etapas: ETAPAS 1 2 3 4 5

ASISTENCIA TECNICA Y JURÍDICA

CONCILIACIÓN

ARBITRAJE

DICTAMEN

DEFENSORÍA LEGAL GRATUITA

Para el levantamiento de información a nivel federal se acordó realizar un estudio de campo en tres delegaciones de la CONDUSEF. Para seleccionar las delegaciones a visitar se estableció un mecanismo que contemplara criterios homogéneos y, en la medida de lo posible, objetivos y representativos. Para ello se utilizaron cuatro criterios, mismos que fueron obtenidos a partir de información proporcionada por la Dirección General de Información y Desarrollo Estadístico, por la Dirección General de Desarrollo y Evaluación del Proceso, así como por los funcionarios entrevistados durante el trabajo realizado en oficinas centrales. La información que nos permitió seleccionar las delegaciones se obtuvo de:

1. El número total de asesorías prestadas;

2. El cociente resultante de las conciliaciones alcanzadas sobre las asesorías técnico-jurídicas prestadas;

3. Las evaluaciones de gestión electrónica clasificadas por instituciones financieras y delegaciones;

4. Entrevistas a funcionarios de CONDUSEF.

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Con base en la combinación de esos cuatro criterios, resultaron seleccionadas las delegaciones de: Nuevo León, Baja California Sur e Hidalgo. En los estados se realizaron entrevistas semi-estructuradas al personal clave en su operación y de igual manera se efectuó una observación concreta de la atención al público usuario, así como del estado de la infraestructura física y tecnológica con que cuentan las delegaciones.

Además de conocer el funcionamiento concreto del programa se buscó que en las entrevistas se manifestaran las dificultades, obstáculos, cuellos de botella, las buenas prácticas, mejoras y propuestas del personal que en el día a día brindan el servicio a los usuarios de los servicios financieros.

La información completa fue agrupada y analizada de acuerdo con los rubros señalados en los Términos de Referencia de CONEVAL correspondientes al análisis de procesos, es decir: planeación, difusión del programa, solicitud-producción-entrega del servicio, supervisión y monitoreo. Finalmente, y luego de las visitas a las delegaciones estatales, se llevó a cabo una ronda más de entrevistas con funcionarios de la Vicepresidencia Técnica, la Vicepresidencia Jurídica y la Vicepresidencia de Delegaciones. En ese último ejercicio se buscó reforzar, recapitular y comparar la información obtenida, con la visión más estratégica de los participantes. La información resultante del análisis se sintetiza a continuación.

2. Hallazgos

Como parte

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