Erase Una Vez Una Fabrica

Ensayo

“Érase una vez una fábrica…”, de John Guaspari

Este libro, presentado como una “fábula sobre la calidad” plantea un caso de una fábrica donde se producen elementos de uso cotidiano y fundamental como son los signos de puntuación. Dicha empresa, conocedora de la relevancia de su producto, se preocupó por mantener una buena producción y un sinfín de referencias todas de uso para un consumidor necesitado de darle a sus discursos y textos la claridad necesaria.

La historia remite a las preocupaciones que desde un directivo, llamado simplemente como El Jefe, se plantea cuando considera que todo está bien hecho y sin embargo su producción empieza a verse amenazada por la llegada de una competencia, denominada Procesos S.A. Su fábrica, llamada Puntuación S.A. y que fue fundada por un visionario, en la narración, llamado Rufo Punto, se consideraba prácticamente invulnerable a los cambios. Al menos eso creía.

La amenaza, entonces, es perder el primer lugar y su interés fue mirar primero hacia adentro buscando algo que los clientes de la competencia llaman “calidad”, elemento difícil de definir pero que en cuanto se ve se le reconoce. Intrigado por ese elemento, el Jefe, de la ayuda de sus dos asistentes, el de la Mano Derecha y la Mano Izquierda deciden que esa calidad solo puede ser encontrada en el sistema de diseño y producción de sus puntos, comas, signos de interrogación y de admiración. Tal decisión llevará a que la empresa padezca una crisis interna de gran magnitud, sobre todo porque desconoce la directiva que su personal está entregando lo mejor de sí y exigirle ir más allá es romper el delicado equilibrio entre el amor por el trabajo y su propio amor. Debido a eso, mirándose siempre hacia adentro, hacia el proceso y la producción, Puntuación S.A. llegó hasta el borde de la quiebra, porque el clima laboral se perdió bajo esa absurda medida.

Intrigado el Jefe reconsidera la operación y redefine su punto de atención en disminuir los errores por medio de la contratación de supernumerarios destinados a vigilar que no se produjeran errores en sus productos, decisión que de una u otra forma encausa a la empresa y la salva de la bancarrota. Pero, queda la misma pregunta: ¿qué es eso de la calidad? La pregunta atormenta al directivo y la respuesta llegaría de quien menos lo había creído: un cliente.

En efecto, un cliente molesto llegó a la oficina y sin despacharlo y con prevención escuchan tanto el Jefe como sus dos ayudantes que sus productos, tan útiles y tan pertinentes a lo largo del tiempo desde que Rufo Punto los diseñó y comercializó, en ese momento no servían para nada, no eran más que objetos anticuados que no tienen mayor utilidad. Y la calidad, simplemente era esa cualidad de los objetos de servir para lo que fueron diseñados, sin importar si cumplían o no todas las especificaciones técnicas o de la producción, si era útil o no, si cumplía el oficio para el cual fue diseñado, si el usuario estaba contento con su producto, ¿qué le iba a interesar todo los elementos que permitieron su construcción y desarrollo?

“Sus clientes están en la posición perfecta para decirles a ustedes algo sobre la Calidad, porque eso es, realmente, lo que están comprando. No están comprando un producto. Están comprando la garantía que ustedes les están dando en el sentido de que se cumplirán sus expectativas acerca del producto”, dice en su Epílogo el autor. Y esa es la respuesta de lo que es la calidad.

Precisamente la conclusión que se desprende del libro es una enseñanza no solo para las directivas y aquellas personas que tienen en sus manos la conducción de las empresas sino para todo lo relacionado con la vida. La calidad es algo tan natural y contundente que se puede buscar en cualquier desempeño humano. No es solo para las fábricas y su producción, es también para

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