Help Desk Sena

PLANEACIÓN DE HELP DESK

(Funciones, metas y acciones)

Usted como líder del grupo de los analistas de la organización para la cual trabaja, iniciará un proyecto de soporte proactivo para cada una de las divisiones de la compañía, por tanto la actividad es:

1. Estructure las funciones a desarrollar para cada uno de los cinco (5) miembros del equipo, diferenciando sus actividades de acuerdo al perfil y habilidades de cada uno.

Mis 5 miembros serían: 1 Líder de Equipo, 2 Analistas de Datos y 2 Soporte Técnico

Líder de equipo: Sera el encargado de asegurar que Help Desk opere de manera óptima gracias a su comunicación y liderazgo, igual cumple con funciones como:

 Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de Help Desk.

 Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.

 Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.

 Brindar asistencia en la coordinación de proyectos especiales.

 Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk.

 Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.

 Vigilar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Analista de datos: Sera el encargado de manejar datos e información relacionada con Help Desk, encargado de asegurar que la

Información recolectada se use de forma efectiva al realizar las solicitudes por boletas nos proporciona datos específicos los cuales mejorar la calidad de los servicios ofrecidos en el equipo y más funciones como:

 Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk.

 Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios para determinar las necesidades de capacitación del equipo de Help Desk.

Soporte técnico: En este punto contaremos con dos técnicos y una asistente quien será la que asigne los equipos a reparar y están supervisados por el jefe de la división y sus funciones serán:

 Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.

 Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica

 Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren.

 Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

2. Indique de acuerdo a las funciones las metas que cada uno debe cumplir.

proporcionar un soporte técnico de calidad a los usuarios.

Ayudar a resolver sus problemas con los equipos informáticos de manera oportuna y eficiente a fin de evitar pérdidas en el trabajo.

Responder las solicitudes con las mejores habilidades

3. Diseñe el formato de solicitud de soporte técnico a utilizar en la organización.

FORMATO DE SOLICITUD DE SOPORTE TÉCNICO

Solicitud de:

Marque con x Soporte proactivo Software hardware Soporte reactivo

PARTE

Llenada por el solicitante

Fecha solicitud

Nombre de usuario

departamento

Razón de la solicitud

Horario en que se puede encontrar el usuario Número de identificación del equipo con el problema Ubicación física del equipo

Descripción del problema

Observaciones

Firma del usuario cedula de ciudadanía teléfono de contacto

.

4. Elabore un cronograma con las acciones correspondientes al mantenimiento preventivo y/o soporte proactivo de los equipos de cómputo, para cada una de las divisiones de la organización, identificando el tipo y cantidad de acciones que ofrecerán y los tiempos para cada acción.

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