HELP DESK

- ¿Qué es un Help Desk?

Un Help Desk es un equipo de técnicos con amplios conocimientos acerca de software, hardware y telecomunicaciones que pertenecen al nivel 1 de soporte técnico de una empresa. Tienen la capacidad de revisar y arreglar cualquier clase de computador e instalar y maniobrar todo tipo de software.

- Según los conocimientos adquiridos en esta unidad. ¿Qué características requiere una empresa para conformar un equipo de Help Desk?

Las empresas que requieren de un Help Desk son aquellas que poseen una gran cantidad de computadores en sus instalaciones y que son necesarios para llevar a cabo la actividad que desempeñan. Ya que los datos en un computador son modificados a diario en una empresa, en cualquier momento puede ocurrir un error en el sistema de archivos del sistema operativo, puede ocurrir el ataque de un virus informático, puede ocurrir una descarga eléctrica y ocasionar daños leves o graves al hardware, entonces es necesaria la intervención de un equipo de Help Desk.

- ¿Qué ventajas y desventajas obtiene la empresa con un equipo de Help Desk?

Ventajas:

o Solución a los problemas relacionados con computadores de manera ágil y segura.

o Personas enfocadas a diferentes áreas de la informática como especialista en hardware, especialista en software y especialista en redes, etc.

o Proporción de información a los usuarios acerca de la estructura informática de la empresa en la que laboran.

Desventajas:

o Ya que el equipo que conforma el Help Desk no siempre está presente físicamente, al presentarse una situación relacionada con hardware habría que esperar a que el equipo llegara para solucionar problemas. Esto no ocurriría en el caso que el problema fuera de software, ya que el técnico del Help Desk tendría acceso remotamente al ordenador con problemas para solucionarlos.

o Si el equipo de Help Desk es muy numeroso, esto involucraría la economía de la empresa, ya que se efectuarían gastos “innecesarios”.

- Menciones las labores y las metas que tendrán los miembros del equipo de Help Desk.

Las labores están determinadas por el tipo de miembro del Help Desk. Existen 3 tipos de miembros en el Help Desk que son: los técnicos, los líderes de equipo y los analistas de datos.

Labores:

o Los técnicos: A) deben dedicar al menos 5 horas de servicio por semana en el Help Desk y registrarlas en la base de datos. B) responder las solicitudes (que se deben hacer por medio de boleta) y utilizar al máximo sus habilidades para una pronta solución. C) realizar periódicamente labores de mantenimiento. D) hacerle seguimiento a las boletas hasta asegurarse que se cierren. E) asistir a juntas y capacitaciones según estén programadas.

o Los líderes: A) realizar la programación semanal para asegurar cobertura total de todos los clientes. B) asegurarse que las boletas reciban atención y respuesta oportuna.

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