HELP DESK

FORO 1

QUE ES UN HELP DESK:

Es un recurso de información y asistencia para resolver problemas con computadoras y productos similares, las corporaciones a menudo proveen soporte (help desk) a sus consumidores vía número telefónico totalmente gratuito, website o e-mail. También hay soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados internos solamente.

CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA QUE LO CREA:

Presupuesto: Contar con presupuesto para el equipo de trabajo y además gastos que puedan requerirse en cuanto compra de partes nuevas, mantenimiento, licencias, redes, etc.

Plantear una finalidad: Plantear cuáles serán las funciones del help desk y creas una misión y una visión que incluyan los objetivos generales y específicos de este equipo.

Organización: Decidir el número de técnicos y sus funciones de acuerdo al número de computadoras u otro elemento informático.

Modalidad de atención: crear una boleta estandarizada o un sistema de comunicación que permita recibir sin inconvenientes las solicitudes de acuerdo al tipo de problema y así mismo responderlas de acuerdo a la prioridad, pero también que permita la sistematización fácil en una base de datos y su respectivo análisis para medir el éxito, calidad y para intervenir con acciones proactivas principalmente.

FUNCIONES:

Este provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora. El help desk típicamente administra sus peticiones vía software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de ticket. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés (Local Bug Tracker). Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la organización. Los help desk de primer nivel están preparados para contestar las preguntas más frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas en la documentación. El segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas más difíciles. Llamado operaciones (sistemas), En un help desk, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel.

VENTAJAS:

Estandariza el medio de contacto y asignación de actividades.

Permite realizar seguimiento de las actividades.

Ayuda a definir las funciones y responsabilidades.

Incrementa la productividad.

Genera indicadores y estadísticas de Recursos Humanos.

Ayuda a mejorar la atención al cliente.

DESVENTAJAS:

Si la información proporcionada tiene alguna falla, no sería la solución al inconveniente que tiene el usuario, y por el contrario le incrementaría los problemas, Ayuda a los usuarios a conocer la estructura de la organización a la cual pertenecen, algunas veces la red suele caerse o ponerse muy lenta, y como el soporte Help Desk se presenta por medio de la red suele dificultarse el soporte y solución de problemas con los usuarios. Se corre el riesgo de que el usuario no realice los procesos, Ajuste al presupuesto de la empresa, para los gastos que requiera en general la Implementación de un equipo help desk, El tiempo de atención al usuario dependerá de la prioridad de este, por lo tanto para que el inconveniente sea atendido debe ser clasificado, Si la atención de primer nivel se hace por teléfono en primera instancia, la resolución del problema se hace más lento.

CONCLUSION:

El Help Desk es una

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