Oportunidades Del Negocio

Desarrollar las oportunidades de negocio involucra un conocimiento profundo de la base de clientes objetivo (pueden ser clientes actuales o nuevos), y la formalización de las oportunidades sobre las cuales trabajar.

Aunque parezca sencillo, identificar al cliente ha sido uno de los problemas más difíciles de resolver en industrias tan diversas como la financiera, las telecomunicaciones, otras empresas de servicio y, en general, en todas las empresas donde tradicionalmente la información nace desde el producto y no desde el cliente. Aun hoy, es común que un cliente que tiene varios productos con la misma empresa (tarjetas de crédito, seguros, líneas telefónicas, abonos de mantenimiento, etcétera.) reciba varias veces las mismas promociones generando insatisfacción, y lo que es peor que no sea explotado totalmente su potencial de generación de valor al no considerar su relación completa como cliente. Lo mismo ocurre con los clientes ocasionales, donde la falta de la historia impide trabajar en el desarrollo de una relación de largo plazo que sea mas provechosa para ambas partes.

Estrategias:

Determinar quienes son los clientes rentables involucra avanzar un paso más y que al conocimiento profundo de los clientes mencionado se le sume la evaluación de la contribución que hace a la empresa en el tiempo, no solamente en términos de contribución. Evaluar la contribución involucra tener herramientas para conocer el margen de cada operación y todos los costos asociados al cliente (costo de atención personalizado, telefónico, a través de la web, generación de ordenes, resolución de reclamos, etcétera.)

Es muy importante evaluar:

Permanencia en el tiempo:

Se refiere a clientes leales a partir de su satisfacción y el valor que reciben como clientes.

Satisfacción es una condición necesaria, pero no suficiente, para tener clientes leales. Lo que es mas importante es cual es la percepción de valor del cliente.

Uno de los avances de CRM al trabajar bajo un concepto de equipo de venta y generar visibilidad completa de la relación del cliente con la empresa, es asegurar que en todas las oportunidades de interacción este presente este concepto de satisfacción y valor, contando con las herramientas necesarias para monitorear los resultados.

Los resultados esperados a partir de transformar los objetivos generales se obtienen a partir de dos fuentes de mejora del negocio.

1. La primera es hacer más efectivos los procesos de actuales (reducir tiempos de “back office”, acelerar los tiempos de resolución de problemas o interacción entre áreas, liberar tiempo a los representantes de ventas para que estén mas tiempo con los clientes, etcétera).

2. La segunda es introducir cambios en la visión del negocio y los procesos asociados a partir de las nuevas facilidades disponibles.

“CRM brinda las herramientas necesarias para hacer mas efectivos los procesos actuales e introducir cambios en la visión de negocio y los procesos asociados, que permitan alcanzar los resultados esperados.”

La justificación de cualquier proyecto a partir de cambios en la visión del negocio también es compleja, porque involucra un análisis

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