Saber escuchar: una herramienta gerencial

Saber escuchar: una herramienta gerencial

"Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse y escuchar". Winston Churchill

La habilidad de “saber escuchar” es más difícil de encontrar y desarrollar que la de ser “buen comunicador”, pero proporciona más autoridad e influencia que esta última, dicen los especialistas. Si usted es buen comunicador, pero no sabe escuchar, corre el riesgo de expresar en forma elocuente cosas que no le interesan a su interlocutor. Además, va a privarse de recibir informaciones y conocimientos que por otra vía no recibiría.

Según Robertson, todos pensamos que escuchar es importante, pero, ¿cuántos de nosotros lo hacemos bien?. Me permito informar que sería raro encontrar uno entre cien altos ejecutivos que fuese, de verdad, un buen oyente. Mucha gente centra su atención en lo que va a decir después de que termine de hablar la otra persona. Ni siquiera intentan comprobar lo que creen haber oído, y mucho menos reconocer el tono o los matices emotivos. Se trata de errores fundamentales a la hora de emplear esta habilidad básica. Con independencia de los estudios que haya cursado o de su experiencia, usted debe aprender a escuchar.

En sus investigaciones sobre la Inteligencia Emocional, Goleman identificó El arte de saber escuchar entre las principales habilidades de las personas con altos niveles de inteligencia emocional. La considera como la primera de las aptitudes que determinan el manejo de las relaciones, lo que posibilita comprender a los demás, en lo que se incluye percibir sentimientos y perspectivas ajenas, e interesarse activamente por sus preocupaciones.

Entre los beneficios de saber escuchar se encuentran los siguientes:

• Eleva la autoestima del que habla, pues le permite sentir que lo que dice es importante para el que lo escucha y, con esto, la comunicación y la interrelación se hacen más fluidas, respetuosas y agradables.

• Le permite al que escucha identificar intereses y sentimientos del que habla y, de esta forma, puede ser más efectivo en la comunicación con su interlocutor.

• Se reducen las potencialidades de conflictos por malas interpretaciones en las comunicaciones.

• Se aprende de los conocimientos y percepciones del otro.

• Amplia el marco de referencia, cultura e intereses del que escucha.

• El que escucha con atención, proyecta una imagen de respeto e inteligencia. Seguramente todos hemos escuchado la expresión “que inteligente es Fulano, con qué atención te escucha cuando le hablas”.

En sus investigaciones, Robertson identificó lo que denomina “Las diez costumbres no productivas más practicadas cuando se escucha”:

1. Falta de interés sobre el tema. (No existen asuntos sin interés. Únicamente personas no interesadas).

2. Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido.

3. Interrumpir al que habla.

4. Concentrarse en los detalles y perderse lo principal.

5. Adaptarlo todo a una idea preconcebida.

6. Mostrar una actitud corporal pasiva.

7. Crear o tolerar distracciones.

8. Prescindir de escuchar lo que resulta difícil.

9. Permitir que las emociones bloqueen el mensaje.

10. Ensoñaciones. (Ponerse a pensar en otra cosa, en lugar de concentrarse en lo que se escucha).

Schein, se lamenta de que “...interrumpir a los demás es uno de los comportamientos de comunicación más comunes y destructivos. La mayoría de la gente suele tener poca conciencia de cuán frecuente y groseramente interrumpe a los demás, convencida de que tiene que decir algo más importante que aquello que va a decir el que estaba hablando”.

Cuando trabajo este tema en talleres sobre habilidades de comunicación les pregunto a los participantes algo que leí en algún libro: ¿Uds. se han puesto a pensar por qué tenemos dos oídos y una sola boca?. ¿Será un mensaje subliminal que nos está sugiriendo que debemos escuchar más de lo que hablamos?. Además, los oídos los tenemos hacia ambos lados y la boca en una dirección, de frente. ¿Estará sugiriéndonos esto que debemos estar dispuestos a escuchar todo lo que suceda a nuestro alrededor y hablar de frente a la persona a la que nos dirigimos y no mirando hacia otro lugar?.

Entre las razones principales por las que la mayoría no escuchamos con atención están: temor a ser influídos por ellos, pensar que somos los poseedores de la verdad, que el otro está equivocado, sentir que cuando uno habla puede ejercer más influencia que cuando escucha. Sin embargo, en una investigación sobre cómo actúan los negociadores exitosos, entre los comportamientos que asumen estos en una negociación se encuentra que “... escuchan mucho más que los negociadores promedio..”. Darcy Ribeiro afirma "...quien controla una conversación no es quien mas habla sino quien mejor escucha..."

La formación y la cultura que hemos heredado no han contribuido al desarrollo de la habilidad de saber escuchar. Desde los filósofos de la antigüedad hasta la actualidad, el énfasis principal de la formación sobre la comunicación se ha centrado en la escritura y en la oratoria. Aristóteles definió el estudio de la retórica (comunicación) como la búsqueda de “todos los medios de persuasión que tenemos a nuestro alcance”. Keith Davis se lamenta de que el énfasis que se hace en el arte de escuchar es una modalidad reciente y que el primer libro editado en inglés dedicado

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