TRABAJO DE TGS

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

UNIDAD DE POSTGRADO

Relación entre el clima organizacional y la satisfacción

del cliente en una empresa de servicios telefónicos

TESIS

para optar el grado académico de Doctor en Ciencias Administrativas

AUTOR

Oswaldo Clemente Pelaes León

Lima-Perú

2010

DEDICATORIA

Dedico la presente tesis a los seres que más amo en este mundo: mi esposa, Mary

y mis hijos, Alonso, Renzo y Luciana al igual que mis padres Oswaldo y Coty por

ser la fuente de mi inspiración y motivación para superarme cada día más en lo

personal y profesional.

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AGRADECIMIENTO

Debo agradecer de manera especial y sincera al Dr. Juan Castillo Maza por acep-

tarme para realizar esta tesis doctoral bajo su dirección. Su apoyo y confianza en

mi trabajo y su capacidad para guiar mis ideas ha sido un aporte invaluable, no

solamente en el desarrollo de esta tesis, sino también en mi formación como in-

vestigador. Las ideas propias, siempre enmarcadas en su orientación y rigurosi-

dad, han sido la clave del buen trabajo que hemos realizado juntos, el cual no se

puede concebir sin su siempre oportuna participación. Le agradezco también el

haberme facilitado siempre los medios suficientes para llevar a cabo todas las ac-

tividades propuestas durante el desarrollo de esta tesis. Muchas gracias Dr. Casti-

llo.

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ÍNDICE

Pág.

RESUMEN

ABSTRACT

INTRODUCCIÓN

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CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1. Problema General

1.2.2. Problemas Específicos

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1. Objetivo General

1.3.2. Objetivos Específicos

1.4. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1. Hipótesis General

1.4.2. Hipótesis Especifícas

1.5. VARIABLES

1.5.1. Variable Independiente

1.5.2. Variable Dependiente

1.5.3. Variables Intervinientes

1.6. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

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Pág.

1.6.1. Indicadores Variable Independiente

1.6.2. Indicadores Variable Dependiente

1.7. DIMENSIÓNES

1.8. JUSTIFICACIÓN Y VIABILIDAD

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CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

2.2. BASES TEÓRICAS CIENTÍFICAS

2.2.1. Concepto de Clima y Cultura Organizacional

2.2.2. Tipos de Clima Organizacional

2.2.3. Dimensiones del Clima Organizacional

2.2.4. Características del Clima Organizacional

2.2.5. Formas de Clima Organizacional

2.2.6. Participación y Clima Organizacional

2.2.7. Medición del Clima Organizacional

2.2.8. Ventajas del diagnóstico Organizacional

2.2.9. Concepto General de Satisfacción del Cliente

2.2.10. Principios de la Satisfacción del Cliente

2.2.11. El Nuevo Concepto de Marketing en la Empresa

2.3. MAPA CONCEPTUAL

2.4. DEFINICIONES CONCEPTUALES

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CAPÍTULO III

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Pág.

3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

3.2. NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN

3.3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

3.4. POBLACIÓN Y MUESTRA

3.5. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

3.6. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

3.7. TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS

DE DATOS

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CAPÍTULO IV

PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

4.1. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

4.2. COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS

4.2.1. Comprobación de la Hipótesis Específica 1

4.2.2. Comprobación de la Hipótesis Específica 2

4.2.3. Comprobación de la Hipótesis Específica 3

4.2.4. Comprobación de la Hipótesis Específica 4

4.2.5. Comprobación de la Hipótesis Específica 5

4.2.6. Comprobación de la Hipótesis Específica 6

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Pág.

4.2.7. Comprobación de la Hipótesis Específica 7

4.2.8. Comprobación de la Hipótesis Específica 8

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CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANEXOS

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INDICE DE CUADROS

Cuadro 1.- Clima Organizacional Vs Trabajadores

Cuadro 2.- Factores del Índice de Satisfacción

Cuadro 3.- Escala de Clima Organizacional

Cuadro 4.- Matriz de Recolección de Datos

Cuadro 5.- Promedio de la población en las Áreas de Clima

Organizacional y Satisfacción del Cliente

Cuadro 6.- Correlaciones entre las Áreas de Clima Organizacional

y la Satisfacción del Cliente.

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INDICE DE GRÁFICOS

Pág.

Gráfica 1.- Caracterización del Clima Organizacional

Grafica 2.- Flujo de Clima Organizacional

Gráfica 3.- Esquema de Clima Organizacional

Gráfica 4.- Mapa Conceptual

Gráfica 5.- Promedios en Clima Organizacional y Satisfacción

del Cliente

Gráfica 6.- Satisfacción del Cliente Vs Relaciones Interpersonales

Gráfica 7.- Satisfacción del Cliente Vs Estilo de Dirección

Gráfico 8.- Satisfacción del Cliente Vs Sentido de Pertenencia

Gráfico 9.- Satisfacción del Cliente Vs Retribución

Gráfico 10.- Satisfacción del Cliente Vs Disponibilidad de Recursos

Gráfico 11.- Satisfacción del Cliente Vs Estabilidad

Gráfico 12.- Satisfacción del Cliente Vs Claridad y Coherencia de la

Dirección

Gráfico 13.- Satisfacción del Cliente Vs Valores colectivos

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RESUMEN

El propósito de este estudio fue determinar el grado de relación entre el clima or-

ganizacional y la satisfacción del cliente. Con este fin se aplico una escala de Cli-

ma Organizacional a un grupo de 200 empleados de la empresa Telefónica del

Perú y un Cuestionario de Satisfacción a sus respectivos clientes. La Hipótesis

Principal señalaba que existía relación entre el Clima Organizacional y la Satis-

facción del Cliente en el sentido que al mejorar el Clima Organizacional se incre-

menta la Satisfacción del Cliente. La principal conclusión comprobó que hay rela-

ción entre las dos variables, es decir, el clima organizacional se relaciona con la

satisfacción del cliente. A nivel de las hipótesis específicas se comprobó que las

Relaciones Interpersonales, el Estilo de Dirección, el Sentido de Pertenencia, la

Retribución, la Estabilidad, la Claridad y Coherencia de la Dirección y los Valores

Colectivos se relacionaban significativamente con la satisfacción del cliente en la

empresa Telefónica del Perú. No se encontró relación entre la Distribución de

Recursos y la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica del Perú.

Palabras claves: Clima Organizacional; Satisfacción del Cliente; Atención al

Cliente; Calidad del Servicio.

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ABSTRACT

The purpose of this study was to determine the relationship grade between the

organizational climate and the client's satisfaction. With this end you applies a

scale of Organizational Climate to a group of 200 employees of the company Te-

lefónica of the Peru and a Questionnaire of Satisfaction to their respective clients.

The Main Hypothesis pointed out that relationship existed between the Organiza-

tional Climate and the Client's Satisfaction in the sense that is increased when

improving the Organizational Climate the Client's Satisfaction. The main conclu-

sion checked that there is relationship among the two variables, that is to say, the

organizational climate is related with the client's satisfaction. At level of the spe-

cific hypotheses he/she was proven that the Interpersonal Relationships, the Style

of Address, the Sense of Ownership, the Retribution, the Stability, the Clarity and

Coherence of the Address and the Collective Values were related significantly

with the client's satisfaction in the company Telefónica of the Peru. He/she was

not relationship between the Distribution of Recur-sos and the client's satisfaction

in the company Telefónica of the Peru.

Key words: Organizational climate; Satisfaction of the Client; Attention to the

Client;

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