TRABAJO DE TGS

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

UNIDAD DE POSTGRADO

Relación entre el clima organizacional y la satisfacción

del cliente en una empresa de servicios telefónicos

TESIS

para optar el grado académico de Doctor en Ciencias Administrativas

AUTOR

Oswaldo Clemente Pelaes León

Lima-Perú

2010

DEDICATORIA

Dedico la presente tesis a los seres que más amo en este mundo: mi esposa, Mary

y mis hijos, Alonso, Renzo y Luciana al igual que mis padres Oswaldo y Coty por

ser la fuente de mi inspiración y motivación para superarme cada día más en lo

personal y profesional.

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AGRADECIMIENTO

Debo agradecer de manera especial y sincera al Dr. Juan Castillo Maza por acep-

tarme para realizar esta tesis doctoral bajo su dirección. Su apoyo y confianza en

mi trabajo y su capacidad para guiar mis ideas ha sido un aporte invaluable, no

solamente en el desarrollo de esta tesis, sino también en mi formación como in-

vestigador. Las ideas propias, siempre enmarcadas en su orientación y rigurosi-

dad, han sido la clave del buen trabajo que hemos realizado juntos, el cual no se

puede concebir sin su siempre oportuna participación. Le agradezco también el

haberme facilitado siempre los medios suficientes para llevar a cabo todas las ac-

tividades propuestas durante el desarrollo de esta tesis. Muchas gracias Dr. Casti-

llo.

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ÍNDICE

Pág.

RESUMEN

ABSTRACT

INTRODUCCIÓN

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CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1. Problema General

1.2.2. Problemas Específicos

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1. Objetivo General

1.3.2. Objetivos Específicos

1.4. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1. Hipótesis General

1.4.2. Hipótesis Especifícas

1.5. VARIABLES

1.5.1. Variable Independiente

1.5.2. Variable Dependiente

1.5.3. Variables Intervinientes

1.6. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

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Pág.

1.6.1. Indicadores Variable Independiente

1.6.2. Indicadores Variable Dependiente

1.7. DIMENSIÓNES

1.8. JUSTIFICACIÓN Y VIABILIDAD

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CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

2.2. BASES TEÓRICAS CIENTÍFICAS

2.2.1. Concepto de Clima y Cultura Organizacional

2.2.2. Tipos de Clima Organizacional

2.2.3. Dimensiones del Clima Organizacional

2.2.4. Características del Clima Organizacional

2.2.5. Formas de Clima Organizacional

2.2.6. Participación y Clima Organizacional

2.2.7. Medición del Clima Organizacional

2.2.8. Ventajas del diagnóstico Organizacional

2.2.9. Concepto General de Satisfacción del Cliente

2.2.10. Principios de la Satisfacción del Cliente

2.2.11. El Nuevo Concepto de Marketing en la Empresa

2.3. MAPA CONCEPTUAL

2.4. DEFINICIONES CONCEPTUALES

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