Taller de Organización de Procedimiento Administrativos

Taller de Organización de Procedimiento Administrativos

Integrantes:

Juan Llanos

René Cáceres

Claudio García Salinas

Fabián Soto

Cristian Vallejos

Docente:

Boris Reyes

1. Portada

2. Índice

3. Introducción

4. Resumen ejecutivo

5. Diagrama de flujo en problema

6. Desarrollo

6.1. Presentación de la organización

6.2. Organigrama de la organización

6.3. Recolección y análisis de datos

6.4. Entrevistas

6.5. Encuestas

6.5.1. Conclusiones Encuesta cerrada de Clientes Internos

6.5.2. Conclusiones Encuesta cerrada de Clientes Externos

6.5.3. Conclusiones Encuesta Abierta de los Clientes Internos

6.6. Observaciones

6.6.1. Descripción de observación primera

6.6.2. Descripción de observación segunda

6.7. Conclusiones generales de la Medición

6.8. Problemática de la organización

6.9. Sugerencias y/o Soluciones en General. En específico 5 sugerencias de la observación primera.

6.10. Diagrama de flujo mejorado.

7. Conclusión

8. Anexos

3. Introducción.

El trabajo expuesto se enmarca dentro del módulo del Taller de Organización y Métodos, el cual trata sobre una hipotética problemática dentro de una organización, la cual es expuesta en detalle realizándose un análisis y asimismo brindando diversas alternativas de solución que se desarrollan para poder enfrentar la hipótesis.

Se desarrollan diversas técnicas y métodos de identificación del problema en la organización y se realiza un completo análisis del mejoramiento del flujograma de la entidad el cual es expuesto en el trabajo presente.

4. Resumen Ejecutivo.

La organización presenta la problemática de obtener un crecimiento dentro de un plazo de un año para poder alcanzar las nuevas metas de gestión que son planteadas por el directorio de la empresa.

Para poder enfrentar el objetivo, se decide realizar una evaluación encontrándose con problemas que afectan al crecimiento de la entidad. Para enfrentar dichas problemáticas se realizan soluciones concretas que ayudarán a la empresa a conseguir sus objetivos

5. Diagrama de Flujo en Problema

6. Desarrollo.

6.1. Presentación de la empresa

La organización es una Sociedad Anónima que mantiene una red de atención con más de 20 años de experiencia en el área de la oftalmología en Chile. La empresa ha crecido y ampliado sus servicios cada año, producto del constante esfuerzo por satisfacer la demanda por salud de excelencia y dar mayor atención y comodidad a los pacientes.

Dentro del mercado es la quinta empresa en el rubro de las atenciones oftalmológicas y cirugías laser.

Desde el inicio, la empresa está trabajando en tener especial énfasis en lograr acercar a toda la gente a nuestras prestaciones, realizando más de 1000 atenciones y cirugías gratuitas, apoyándose siempre en la mejor tecnología y en sus destacados profesionales, para brindar toda la confianza y el respaldo que nuestros pacientes merecen.

La empresa cuenta con 5 sucursales en el país, en tres regiones. Tres de ellas se encuentran en la región metropolitana.

La Visión de la empresa, es constituirse en la red líder de oftalmología que satisfaga la necesidad de la población a mejorar su salud visual.

La Misión, es entregar una atención de calidad, especializada en oftalmología, con eficiencia, utilizando tecnología aplicada, preocupándonos de ofrecer la mejor relación precio/calidad.

Dentro del mercado es la quinta empresa en el rubro de las atenciones oftalmológicas y cirugías laser.

Dentro de la organización se presenta la problemática en una de sus sucursales de la Región Metropolitana ubicada en Maipú, y que, por disposición del directorio central de la empresa, debe obtener un crecimiento de operaciones de cirugía láser mensual y anual, fijándose como objetivos la suma de 15 operaciones mensuales y 200 al año. Ante dicha exigencia el gerente de sucursal se ha visto forzado a tomar medidas que tiendan a identificar las falencias de la sucursal con la finalidad de obtener un mayor número de procedimientos y cumplir con las exigencias del directorio central.

Una de las medidas que genera es la aplicación de encuestas a nivel interno y externo, con la finalidad de detectar las eventuales falencias de la sucursal y poder cubrirlas con un plan a posteriori.

6.2. Organigrama de la Organización. Sucursal Maipú.

6.3. Recolección de datos

Se ha determinado por la gerencia de sucursal aplicar una entrevista de modo general con peguntas abiertas. Asimismo se determina realizar una encuesta que refleje aquellos indicios que influyan en la obtención de datos referentes a las falencias internas de la entidad y asimismo la opinión que tienen del servicio ofrecido a los clientes externos.

Para dicho trabajo se ha decidido contratar a una consultora externa que evalúe la institución y además una encuesta de calidad del servicio ofrecido. Dicha consultora, decide aplicar una entrevista y encuestas con preguntas cerradas al cliente externo y, a los clientes internos la aplicación de preguntas cerradas y abiertas.

6.4. Entrevistas.

Se ha definido realizar la entrevista de modo estructurada utilizando preguntas estandarizada con un formato de respuestas para las preguntas de manera abierta, para así permitir a los entrevistados dar cualquier respuesta que parezca lo más apropiado posible.

En virtud de las características de la sucursal de la empresa, se ha determinado que entre los entrevistadores y entrevistados exista interacción y diálogo ya que existe un universo pequeño y manejable de personas encuestadas.

Se presenta la siguiente serie de preguntas y sus dos respuestas mayoritarias reflejadas en un universo de 15 personas, siendo estos sólo clientes internos.

Entrevista:

1. ¿Cuál es la mayor deficiencia que presenta la empresa?

Respuesta 1: La mayor deficiencia que tiene la empresa, es el no contar con un pabellón para realizar operaciones. Refleja un total de un 25% de las respuestas.

Respuesta 2: Una de las deficiencias es la encargada de vender los servicios, algo así como la captadora de clientes, ya que considerando sus medianos a altos ingresos, no genera las expectativas que se necesitan. Refleja un total de un 55% de las respuestas.

2. ¿A su juicio, que aspectos deberíamos mejorar primero?

Respuesta 1: A modo personal seria el aspecto comunicacional, como por ejemplo publicidad relacionada y dar a conocer mucho más los servicios que presta nuestra empresa. Refleja un total de un 45% de las respuestas.

Respuesta 2: Uno de los aspectos a mejorar seria el puesto del encargado de vender los servicios (KAM). Refleja un total de un 55% de las respuestas.

3. ¿Cómo mejoraría el funcionamiento de la empresa?

Respuesta 1: Creando una sección de relaciones públicas, la cual estaría directamente ligada al marketing de la empresa. Refleja un total de un 20% de las respuestas.

Respuesta 2: Se podría optar por cambiar al encargado de vender el servicio o se podría capacitar directamente y así mejorar y perfeccionar su modo de trabajo a su vez, también se estaría mejorando el servicio, otra manera seria también contratar más captadores por sector, tanto dentro como fuera de Santiago, así, se incrementarían las cirugías y a su vez las utilidades para la empresa. Refleja un total de un 80% de las respuestas.

4. ¿Qué empresas de la competencia del sector ofrece servicios similares a los nuestros?

Respuesta: Empresas con un servicio similar se pueden encontrar varias, pero las que podían ser más directamente serian CLINICA NOVOVISION, CENTRO OFTALMOLOGICO LOS ANDES. Refleja un total de un 100% de las respuestas.

5. ¿Cuál es el crecimiento esperado de la empresa?

Respuesta 1: El crecimiento esperado al corto y mediano plazo seria alrededor del veinte por ciento y al largo plazo seria de un treinta y cinco por ciento. Refleja un total de un 25% de las respuestas.

Respuesta 2: Las expectativas de crecimiento al corto y mediano plazo son alrededor

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