Joshep M. Juran Filósofo de la calidad

Filósofo de la calidad

Podemos definir la calidad como el conjunto de propiedades y atributos de un objeto, que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él. Por otro lado la calidad de un producto o servicio de refiere a satisfacer las necesidades de los clientes. En la actualidad no existe una definición específica para el término “calidad”, porque esta es ambigua ya que los clientes y las personas la interpretan de distinta manera y tienen diferentes necesidades sobre un producto.

La calidad surgió desde hace bastante tiempo, pero la filosofía sobre la mejora, gestión y control de calidad se convierte en un fenómeno del siglo XX, donde grandes filósofos aportan sus conocimientos sobre este tema, propiciando la llamada Revolución de la Calidad.

Uno de esos filósofos fue Joseph M. Juran el cual da su propia definición de calidad que lo resume como “Adecuabilidad para el uso”. También sugiere que los altos directivos son responsables de hacer planes de calidad y que se deben desarrollar procesos y productos que satisfagan las necesidades de los clientes, es por eso que propone Diez pasos para la consolidación de la calidad.

Juran descubre la obra de Vilfredo Pareto y amplía la aplicación del Principio de Pareto a cuestiones de calidad donde menciona que el 80% de un problema es causado por el 20% de las causas; esto también se le conoce como los “pocos vitales y los muchos útiles” que nos permite clasificar a los clientes. Dentro de esta clasificación también podemos apreciar que la calidad no solo va enfocada en la satisfacción de los clientes externos, sino también de los clientes internos.

Una de las aportaciones más importantes y más reconocidas de Joseph M. Juran es la “Trilogía de Juran” la cual es la forma de gestionar la calidad, la cual se hace por medio del uso de tres procesos:

• Planificación de la calidad. Desarrollar los procesos y productos que satisfagan las necesidades de los clientes.

• Control de la calidad. Mantenerse en un estándar de calidad, corregir fallos y evitar costos por mala calidad

• Mejora de la calidad.

Estos tres pasos juran los ejemplifica en un gráfico además de aportar más principios que han sido de gran importancia para muchas organizaciones empresariales, logrando así el objetivo de mejora de la calidad.

Biografía

Joseph Moses Juran, nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Emigró a los Estados Unidos a los 8 años de edad. Estudio ingeniería eléctrica y leyes. Trabajó para Western Electric Company y fue profesor de la New York University.

A mediados de los años cincuenta, enseño en Japón conceptos de administración por calidad; es considerado como uno de los gestores de la revolución de la calidad en Japón. No obstante, Juran cree que los principales responsables de la revolución de la calidad en Japón han sido los propios gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En 1984 lo premia el emperador japonés Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado.

Ha publicado una gran cantidad de material relacionado al tema de calidad; sin embargo, en su libro “Juran en el liderazgo para la calidad (Juran 1989) resume su conocimiento desarrollado en el área de administración por calidad total.

Juran hizo grandes aportaciones para la mejora de la calidad, las cuales se explican a continuación.

Su definición de calidad

Juran dice que la calidad es la adecuación al uso.

Esta definición es breve y poco comprensible, pero si se examina mas de cerca descubrimos que la adecuación al uso se ramifica en dos direcciones que son:

• Características del producto que satisfacen las necesidades del cliente

• Ausencia de deficiencias

Características del producto que satisfacen las necesidades Ausencia de deficiencias

Una mayor calidad capacita a las empresas para:

• Aumentar la satisfacción del cliente

• Hacer productos vendibles

• Ser competitiva

• Incrementar la participación en el mercado

• Obtener buenos precios

El efecto principal se acusa en las ventas, generalmente la mayor calidad cuesta más. • Reducir los índices de error

• Reducir los reprocesos y desechos

• Reducir los fallos post-venta

• Acortar el tiempo para introducir nuevos productos en el mercado

• Reducir la insatisfacción del cliente

El efecto principal se acusa en los costes, generalmente, la mayor calidad cuesta menos

Diez pasos para consolidar la calidad

Juran propuso diez pasos para implantar la mejora de la calidad los cuales son:

1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejoramiento.

2. Determinar meta y mejoramiento.

3. Organizarse para logras estas metas.

4. Proporcionar entrenamiento.

5. Desarrollar proyectos para resolver problemas.

6. Reportar los problemas sin ocultar errores.

7. Dar reconocimiento.

8. Comunicar los resultados.

9. Mantener consistencia en los registros.

10. Mantener la mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la compañía.

Definición de cliente

Los clientes son todas las personas sobre quienes repercuten nuestros procesos y nuestros productos.

Los clientes se pueden clasificar en dos categorías, clientes externos y clientes internos.

Los clientes externos son las personas que no forman parte de nuestra empresa pero sobre quienes repercuten nuestros productos. Los clientes externos incluyen clientes que compran el producto, organismos

...