Introducción a la calidad: Deming, Juran y Crosby. Principios y métodos

INTRODUCCION A LA CALIDAD

Edward Deming

 Planificar – Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

 Hacer – Implementar los procesos.

 Verificar – Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

 Actuar – Tomar decisiones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

14 puntos importantes

Son la base para un cambio de cultura organizacional

 Hacer constante el propósito de mejorar la calidad.

 Adoptar la nueva filosofía.

 Terminar con la dependencia de la inspección masiva.

 Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio, cambiándolo por a la calidad.

 Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios, de manera constante y permanente.

 Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.

 Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos.

 Expulsar de la organización el miedo.

 Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.

 Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar métodos.

 Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.

 Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo

 Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento

 Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece puntos anteriores.

7 pecados

1. Carencia de constancia en los propósitos.

2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos.

3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual.

4. Movilidad de la administración principal.

5. Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles.

6. Costos médicos excesivos.

7. Costos de garantía excesivo.

JOSEPH JURAN

La Gestión de la Calidad se realiza por medio de una trilogía de procesos de gestión:

 Planificación de la calidad

 Control de calidad

 Mejora de la calidad

El Control de Calidad es la serie de actividades que mantienen al proceso dentro de los límites de diseño para que el producto salga conforme a sus especificaciones. Esta etapa incluye la evaluación del desempeño de los productos, la comparación contra las metas deseadas y los actos que tienden a corregir las diferencias entre los dos primeros.

La Planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes.

La mejora de la calidad es el conjunto de actividades que busca que el proceso logre mejor desempeño del producto. Este autor resume en diez pasos el perfeccionamiento de la calidad, los cuales son los siguientes:

1. Dar a conocer entre los colaboradores la necesidad de mejorar.

2. Crear metas de mejora.

3. Establecer comités y equipos para el logro de las metas establecidas.

4. Impartir capacitación al personal.

5. Llevar a cabo proyectos para resolución de problemas.

6. Reportar lo problemas ocurridos sin ocultar los errores.

7. Reconocer debidamente al personal.

8. Comunicar los resultados logrados.

9. Mantener coherencia en los registros.

10. Mantener el ímpetu de mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la compañía.

PHILLIP CROSBY

Según Crosby, la Gestión a través de la calidad es una forma sistemática de garantizar que las actividades organizadas ocurran de la manera en que son planeadas. Según él, los tres elementos clave para el éxito de cualquier sistema de calidad son:

 Determinación para cambiar y mejorar.

 Educación a todo nivel.

 Implementación de lo aprendido

Este autor al igual que Juran y Deming, tiene sus pasos para el mejoramiento de la calidad los cuales son los siguientes:

1. Compromiso pleno de los directores de la empresa.

2. Creación de un equipo de mejoramiento de la calidad.

3. Medición del nivel actual de la calidad.

4. Determinar el costo de la no calidad.

5. Informar al personal el problema de la mala calidad.

6. Detección de oportunidades de mejoramiento.

7. Creación de un comité que promueva la ideología cero defectos y sus beneficios.

8. Capacitación de líderes.

9. Crear el día cero defectos donde se demuestren los cambios de mejora obtenidos.

10. Conversión de los compromisos en acciones.

11. Búsqueda de causas de error.

12. Crear programas de reconocimientos periódicos del personal.

13. Reuniones periódicas con los responsables de la calidad.

14. Reiniciar el ciclo nuevamente.

KAORU ISHIKAWA

El Dr. Ishikawa fue el creador del movimiento del Control Total de Calidad soportado en los siguientes principios:

 La calidad comienza y termina con la calidad.

 El primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos del cliente.

 El Control Total de Calidad es responsabilidad de todos.

 No confundir los medios con los objetivos o metas.

 Calidad en todo lo que se haga y tener una visión a largo plazo.

Para Ishikawa la calidad debe apoyarse de siete herramientas básicas las cuales son:

1. Gráficos del proceso.

2. Hojas de registro y comparación.

3. Diagramas de Paretto.

4. Diagramas de causa y efecto.

5. Gráficos de correlación y dispersión.

6. Gráficos de control six sigma.

7. Histogramas

La alta dirección no debe molestarse, no tomar represalias con el personal que le presenta hechos, datos y cifras (evidencia objetiva) de la no calidad.

ARNOLD FEIGENBAUM

• El Dr. Feigenbaum define el Control Total de Calidad como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad realizados por los diversos grupos en una organización, de modo que sea posible de producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción del cliente.

• Es decir, que es un sistema que une el diseño, la operación y un mejoramiento de calidad de una organización, para que sea posible producir bienes y servicios más económicos y que logren la plena satisfacción de los clientes.

• La sistematización de la calidad es una serie progresiva de actividades que van mejorando la calidad del producto total conforme se van repitiendo dichas actividades.

Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseño del producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho. Todos estos conceptos se incluyen en los siguientes puntos:

 La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla.

APRENDER DEL ÉXITO MÁS Q DEL FRACASO

 Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad.

 Definición de estándares, evaluación del cumplimiento de los estándares, corrección cuando el estándar no se ha cumplido y plantación para mejorarlos.

 Las mejoras de la calidad más importantes provienen de ideas del personal.

 La automatización no es la solución a los problemas de calidad.

DEFINICION DE CALIDAD

¿QUÉ ES CALIDAD?

Es un proceso de mejora continua, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente logrando así una mayor productividad. En pocas palabras es aquella que se define a partir del CLIENTE.

Otro concepto seria anticipar y exceder las necesidades y expectativas de los clientes, a un costo menor o igual al valor por ellos asignado. Entendiendo por valor al concepto formado no solo por la calidad, sino por otros factores tales como el precio, el prestigio de la marca, la garantía, el valor de reventa, etc.

Valor no es otra cosa que el precio que el cliente está dispuesto a pagar por el producto o el servicio.

OBJETIVOS DE CALIDAD

• LOS OBJETIVOS DEBES SER TANGIBLES Y MEDIBLES, PARA PODER COMPROBAR EL GRADO DE SU CUMPLIMIENTO

• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE ASOCIADOS A UN PLAZO

• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO

HAY QUE DISTINGUIR ENTRE:

• OBJETIVOS PARA LOGRAR UN CAMBIO (OBJETIVOS DE INNOVACIÓN)

• MEJORAR INGRESOS

• REDUCIR COSTES

• OBJETIVOS PARA IMPEDIR UN CAMBIO (OBJETIVOS DE CONTROL)

OTRA DISTINCIÓN ES ENTRE:

• OBJETIVOS TÁCTICOS, con un plazo corto, inferior a un año. Suelen afectar a áreas, departamentos, etc.

• OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, a más largo plazo (5 años), referidos a temas corporativos

FEINGENBAUM, DEMING Y JURAN

KAURO ISHIKAWA

Ingeniero japonés que creó el concepto de calidad total vigente en la actualidad, el cual hace énfasis en que los productos y servicios deben ser perfectos. Ishikawa tiene como base la filosofía Kaizen y distinguió dos partes básicas para la mejora de los procesos, los cuales serian los aspectos del ciclo

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