Metodologia

FORMULAR EL MARCO TEORICO CON APOYO BIBLIOGRAFICO

FORMULACION

Buscar la forma en que se puede alcanzar a desarrollar habilidades para dar un servicio amable y esmerado que demuestre interés y cuidado en los clientes desde el nivel humano así como también generar habilidades que ayudaran a tratar con los clientes que se encuentre preocupados y o molestados después de una falla a en el servicio.

Problemas específicos

¿Explicar el por qué conociendo las necesidades de los clientes en el nivel humano es esencial para obtener éxito como humano es esencial para obtener éxito como proveedor y/o representante de servicio?

¿Aplicar habilidades que demuestran interés y preocupación por los clientes tales como: escuchar atentamente proyectar voluntad para ayudar y trasmitir respeto?

¿Considerar alguna de las siguientes respuestas que comunican lo que vale el cliente para la empresa, primeramente aceptar al cliente y su situación, apreciar el trabajar con el cliente afirmar algo que el cliente a dicho o hecho y asegurar el cliente un buen servicio?

MARCO TEÓRICO CON APOYO BIBLIOGRAFICO

Esta investigación busca como resultado que el mercado tanto entienda que todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a través de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores, a saber.

1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.)

2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas dos variables.

3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas .

4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas.

5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los zapatos del cliente, nosotros hemos obtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:

- Facilidad de contacto

- Comunicación

- Gustos y necesidades

El cliente notara y se sentirá escuchado y con atención en las personas de la empresa, por consecuencia el cliente aminorará su molestia y entenderá que deberá seguir lineamientos de carácter administrativo que le ayudaran a obtener un resultado satisfactorio. Esto influirá en la imagen que el cliente.

Perciba no solo del empleado sino de la empresa a nivel general lo cual provocara una buena reputación para la misma.

José Armando Hernández ( libro acerca de la calidad)

MOSTRAR GRAFICAS DE RESULTADOS

GRAFICA DE SACTISFACCION DESPUES DE PONER EN PRACTICA EL PROYECTOPOR LA CALIDAD DEL SERVICIO

¿Me dio la empresa el servicio que valía lo que pague por él? 40%

¿La empresa cubre mis necesidades? 20%

¿Ofrece servicios competitivos? 27%

¿La empresa atiende bien las necesidades de los clientes? 13%

ENCUESTA

Se utilizaron 4 diferentes encuestas de salida para los clientes que visitan las empresas, para saber lo que piensan del servicio que

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