Calidad Total

CONCEPTO CALIDAD

Perfección, consistencia, eliminación de desperdicio, rapidez de entrega, cumpliendo las metas, proporcionar un servicio bueno, hacerlo bien a la primera vez, satisfacer a nuestros clientes o servicio total al cliente.

CONCEPTO CALIDAD BASADO EN EL JUICIO.

Se relaciona con una comparación de características y herramientas a desarrollar en la mente de nuestro cliente una imagen de nuestro buen servicio.

CONCEPTO DE CALIDAD BASADO EN EL PRODUCTO O SERVICIO.

Las diferencias de calidad reflejan diferencias en el valor de algún atributo del producto, esto se relaciona con el precio; a mayor precio mayor calidad, puede ser cierto unas veces sí, otras no.

CONCEPTO DE CALIDAD BASADO EN LOS CLIENTES.

Cada cliente tiene sus propios y diferentes deseos, por lo tanto diferentes normas de calidad, ES DECIR Se determina por lo que desea el cliente.

CONCEPTO DE CALIDAD BASADA EN EL VALOR.

ES La relación de su utilidad o satisfacción con el precio, Es decir servicio de calidad es aquel que es tan útil como los servicios de la competencia y se ofrece a un precio menor.

8 DIMENSIONES DE CALIDAD DE GARVÍN.

Rendimiento: características principales de operación de un servicio, Características: extra, valor agregado que tiene el servicio, Confiabilidad: Probabilidad que el servicio sobreviva un periodo de tiempo, Conformidad: que las características coinciden con las normas preestablecidas, Durabilidad: del servicio, Capacidad servicio: Rapidez, cortesía, Estética: apariencias, Calidad: percibida.

EN SERVICIO AL CLIENTE DEFINEN CALIDAD COMO: IMPULSADO X EL CTE.

La totalidad de las características y herramientas de un servicio que tienen importancia en relación con su capacidad de satisfacer ciertas necesidades dadas.

En pocas palabras: La calidad es cumplir o exceder las expectativas de los clientes.

3 Niveles de calidad de Deming.

Nivel organizacional: cumplimiento de los requerimientos de los clientes externos. (¿Qué servicio cumplen las Expectativas?, ¿Cuáles no?, ¿Qué servicios que no se están sirviendo necesita?).

Nivel proceso: unidades organizacionales se clasifican en departamentos. (¿Qué servicio son de mayor importancia para los clientes externos?, ¿Cuáles son mis clientes internos?, ¿Qué procesos tiene efecto más significativos en los estándares de desempeño?

Nivel de tarea: ¿Qué es lo requerido por el cliente, tanto interno como externo?, ¿Cómo se pueden medir los requerimientos?, ¿Cuál es el estándar específico para cada medida?

¿Qué es calidad?

Cualquier producto o servicio que al adquirirlo satisfaga nuestras expectativas sobradamente.

VENTANA COMPETIVA: (Tener crecimiento) Hace difícil que la competencia no quite clientes, Contribución al éxito, Base para mejorar adicciones, Utilizar los recursos en una forma más eficiente, Impulsada por deseos y necesidades de los clientes, Le da sentido y motivación a toda la organización.

CALIDAD Y RENTABILIDAD.

Mejor calidad de diseño, valor agregado más elevado, mayor crecimiento, ingresos más altos, mejor rentabilidad.

La calidad no solamente es gratuita, si no que se trata de generar sus utilidades, Cada dinero que nos ahorramos al no gastar en hacerlas cosas mal, repetirlas, o no recuperarlas.

PRIMER PASÓ CALIDAD Y VALORES PERSONALES.

En nuestro comportamiento se refleja los valores y actitudes personales, la calidad debe empezar por uno mismo, Las personas que adoptan la calidad como valor personal va más allá de lo que se le pide.

CALIDAD TOTAL

Proceso con una estrategia que implica hacer las cosas de diferente manera.

Proceso que supone en indicar en: Cumplir y superar las expectativas del cliente, mejora continua,

Reducir desechos y reelaboración, Compartir responsabilidades con los empleados.

CUMPLIR

...