HOTEL OUI: SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE1
Enviado por Abby8 • 10 de Octubre de 2016 • Ensayos • 797 Palabras (4 Páginas) • 116 Visitas
HOTEL OUI: SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE1
Situación personal del cliente
Juan Iturbi trabaja en una multinacional cuyas instalaciones están en Estados Unidos y se ha levantado temprano para acudir a un curso de formación intensivo de su empresa en las afueras de la ciudad. Recientemente su empresa ha sido absorbida por un grupo holandés. Ha estado todo el día encerrado en una sala de reuniones conociendo los objetivos para EE. UU de su empresa y los cambios del consumidor estadounidense presentados por un instituto de investigación de mercados. Se hospeda en el hotel OUI de cuatro estrellas situado en las afueras de Los Ángeles. Llega al hotel a las 8:45,pm se encuentra algo cansado pero animado por las nuevas perspectivas de crecimiento que le esperan para 2018.
El hotel
La nueva dirección de su empresa le sorprende favorablemente. El hotel seleccionado pertenece a una cadena de once hoteles urbanos de cuatro estrellas y de un tamaño importante. Con anterioridad, cuando la empresa le hospedaba en un hotel lo hacía en uno de tres estrellas y con un nivel inferior. Ciertamente estos holandeses se preocupan más por el personal..., piensa en su interior.
La recepción es amplia, iluminada y es recibido correctamente. Dispone de algunas tiendas y objetos de regalos. La reserva está clara y se formaliza con rapidez y buena atención. Sube hacia la habitación. Su equipaje le está ya esperando junto al mozo que amablemente le saluda.
La habitación es de gran tamaño y posee dos camas amplias y confortables. Como complemento posee televisor con múltiples cadenas y Vía Digital, escritorio con papel y otros materiales por si tiene que trabajar algo, caja de seguridad, minibar, un par de sillones y una pequeña terraza. Dispone de un baño completo y moderno con todo tipo de pequeños detalles de aseo personal, ducha con múltiples posiciones, secador, kit de aseo completo. Se trata de un buen hotel con prestaciones y buena información de los diversos servicios de que dispone: lavandería, servicio de habitaciones y otros.
El contacto decisivo con el hotel
Ha quedado para cenar a las 9:30 pm con un colega francés, pero antes tiene tiempo, poco, para disfrutar de una ducha y tomarse una cerveza.
El minibar no funciona bien, algo ocurre porque las bebidas están calientes. ¡No puede ser en un hotel de estas características!
9:05 pm: Juan llama a recepción y explica la situación. “Ahora mismo suben a solucionarlo”. En efecto en menos de un minuto suena la puerta y aparece un empleado del hotel con mono de faena, aunque limpio. Juan piensa: “El director del hotel supongo que lleva corbata pero no lo conozco”
El empleado de mantenimiento comprueba la instalación y le explica que algunos clientes utilizan el enchufe del minibar para recargar la batería de los teléfonos móviles y lo dejan mal conectado. A Juan le vienen dos pensamientos de forma inmediata: “Bueno y qué, ¿no lo supervisan?” “Si dice de otros clientes esto, ¿qué dirá de mí?”
Entretanto el empleado le comunica que ya está resuelto el problema: “Ya lo tiene”
“Muy bien, gracias, pero ahora tardará en enfriarse y deseaba tomar algo antes de ir a cenar”
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