La mejora de la gestión del servicio en hoteles económicos

International Journal of Hospitality Management 49 (2015) 139-148

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La mejora de la gestión del servicio en hoteles económicos

Jianping Peng, Zhao Xinyuan , S. Anna Mattila

Un Departamento de Ciencias de la Administración, Escuela de Negocios, Universidad de Sun Yat-sen, Guangzhou 510275, China  segundo Departamento de Hostelería y Servicio de Gestión, Escuela de Negocios, Universidad de Sun Yat-sen, Guangzhou 510275, China Escuela de Administración Hotelera de la Universidad Estatal de Pensilvania, 224 Mateer Building, University Park, PA 16802 a 1307, Estados Unidos

Información del artículo

Articulo de historia: Recibido el 21 de diciembre de 2014

Recibida en forma de 24 Revisado en abril el año 2015

Aceptado 14 de de junio del año 2015

Palabras clave:

 Gestión De Servicios

Presupuesto de hotel

Experiencia del cliente

Vuelve a las intenciones

Actividad de los hoteles

Abstracto.

Hoteles económicos son un sector cada vez más importante de la industria de la hospitalidad. Sin embargo, la investigación existente  se ha centrado principalmente en la gestión de servicios en el sector de lujo en lugar de la hotelería económica, y hallazgos sobre hoteles económicos se mezclan. En este estudio, hemos identificado y examinado atributos de servicio en el contexto de hoteles económicos y demostró su impacto en los resultados del servicio y rendimiento de los hoteles en el nivel de la unidad. Utilizando una gran muestra, estudio de campo, se recogieron respuestas de 162,757 clientes alojados en 1259 unidades de una cadena de hoteles económicos en China. Se identificaron ocho atributos del servicio de estudios previos, y estos atributos cargados en dos factores latentes: núcleo y atributos auxiliares. Además, tanto el núcleo y atributos auxiliares estaban relacionados con volver a la intención, pero sólo los atributos auxiliares se asociaron con la experiencia del cliente. Vuelve a la intención influida en el desempeño hotel, mientras que la experiencia del cliente no lo hizo. En términos de implicaciones prácticas, hoteles económicos deben utilizar el inventario de servicio atributos para desarrollar estrategias específicas para mejorar su excelencia en el servicio y la rentabilidad financiera.

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1. Introducción

La pregunta pertinente para hoteles económicos contemporáneos no es

"porqué", sino "cómo" garantizar una gestión eficiente del servicio. "Los mejor valor bajo el sol "no sólo es la consigna de días Inns, pero representa el objetivo general de hoteles económicos en proporcionar cómodos alojamientos poder a precios módicos. Después de la 2007 financiera crisis, muchas cadenas hoteleras han aumentado la distribución de las habitaciones en su servicio limitado unidades ( Lomanno, 2010 ). A diferencia de servicio completo y / o lujosos hoteles, estas unidades proporcionan ofertas de alto valor ( Fiorentino, 1 995; Zhang et al, 2013b.; Lai et al., 2014 ). En línea con la tendencia a aumentar el valor del consumo del servicio, previa la investigación muestra que numerosos factores son críticos para la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, incluyendo servicios públicos, servicios, instalaciones, y la seguridad ( Choi un nd Chu, 1999; Dolnicar, 2002; Tanford et al.,2012; D edeo˘glu y Demirer, 2015 ) . Sin embargo, no hay senso SUS en el marco de la determinación de la satisfacción del cliente y desempeño de las empresas en hoteles económicos. BORNE tradicional hospitalidad IES se han centrado principalmente en la gestión de servicios en la parte alta escala o grupos de gran tamaño (hoteles Mattila y O'Neill, 2003; Mohsin y Lockyer, 2010 ) , y relativamente poca atención de la investigación ha sido pagado a los hoteles económicos (en adelante, también utilizamos el término economía ' hoteles 'indistintamente) ( Zhang e t al., 2013b ) . Además, antes investigación en hoteles de presupuesto ha producido resultados inconsistentes en los determinantes de la satisfacción del cliente y el rendimiento de la empresa (por ejemplo, Fiorentino, 1995; Heung y Wong, 1997; y Min Min, 1997; Choi y Chu, 1999; Dolnicar, 2002; Brotherton, 2004; Tanford et al,. 2012; Zhang et al., 2013b ) . 

En este estudio, proponemos y examinar un modelo estructural de atributos de servicio de hoteles económicos.

Para sobrevivir en el mercado altamente competitivo de la hospitalidad, hoteles en todo el mundo tienen que mejorar continuamente sus productos, servicios, y la satisfacción del cliente para aumentar la cuota de mercado, mantener rentabilidad  y obtener la rentabilidad financiera.

Empresas hoteleras de alta calidad, tales como Marriott, Hilton, y Sheraton se centran principalmente en la satisfacción del cliente. En consecuencia, hoteles económicos tienen que hacer un uso completo de  recursos humanos (HR), relaciones con los clientes (CR), y otras funciones de gestión para mejorar la calidad del servicio.

 Los servicios del hotel se caracterizan por 24/7 operaciones, la demanda fluctuante, suministro constante, e intangibles (a menudo

Personalizadas) ofertas. Estos factores también son aplicación en hoteles de presupuesto, a pesar de que proporcionan relativamente limitada

Servicios. Sin embargo, hay unas faltas de consenso entre la hospitalidad investigadoras y profesionales en una herramienta útil para el servicio de medición los resultados en hoteles de la economía. Aunque SERVQUAL Es un modelo genérico aplicado ampliamente

fig 1. El modelo conceptual con las preguntas de investigación.

Los estudios han identificado numerosos problemas, desafíos y limitaciones en lo que se refiere a la utilización de SERVQUAL en el contexto hospitalidad

Como alternativa, los otros modelos generales como Total Quality Management (TQM), la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) fueron desarrollados originalmente para el contexto hospitalidad, pero no han sido aplicados consistentemente en la investigación y la práctica. Por lo tanto, se encuentra este estudio, nuestro objetivo es identificar una lista de atributos de servicio para la medición de resultados de los servicios particulares de hoteles económicos y / o economía.

La industria del turismo en China ha crecido exponencialmente durante las últimas tres décadas (por ejemplo, el número total de hoteles aumentaron de 137 en 1978 a 13.500 en 2014.El sector hotelero presupuesto ha experimentado un rápido desarrollo durante la última década en términos de empresas, marcas, número de unidades, y los efectos sociales. Debido a las políticas cada vez más abiertas sobre viajes, alojamiento necesita por lo que Se espera que el nivel de la clase turista a aumentar más rápidamente que los de hoteles de lujo. Al mismo tiempo, las nuevas políticas imponen tasas de viáticos estrictas por  función de la ubicación geográfica del mismo. Como resultado de estos cambios, hoteles económicos son propensos a convertirse en un importante sector de la industria y atraer más inversiones y los jugadores del juego '', dando lugar a un mercado más amplio, una mayor rentabilidad y mayor mercado compartir. En última instancia, el valor del consumo de una noche de estancia en caso aumentarse para equilibrar el precio de la habitación, y hoteles económicos necesitan centrarse en la utilidad de una estancia en un hotel y refinar sus paquetes de servicios para satisfacer las necesidades críticas de los clientes dentro de un límite de precio. Para reiterar, en este estudio, nuestro objetivo es explorar los factores críticos de satisfacción del cliente y sus efectos posteriores sobre la empresa el rendimiento de hoteles económicos en China (ver Fig. 1 b elow). El hallazgo proporcionará un marco teórico para la investigación futura y una la directriz para los administradores en hoteles de la economía. En concreto, nos dirigimos las siguientes tres preguntas de investigación:

(1) ¿Cuáles son los atributos de los servicios de un hotel de presupuesto?

(2) ¿Cuáles son los factores latentes detrás de los atributos de servicio?

(3) ¿En qué medida los factores latentes juegan un papel en la determinación los resultados del servicio y desempeño de la empresa?

El resto de este trabajo se organiza como sigue. En la sección

2 , elabora en primer lugar en el marco teórico e identificar el atributo clave de servicios de hoteles económicos mediante la revisión de la relacionada literatura. A continuación se presentan los procedimientos, análisis y conclusiones a partir de los datos sobre una gran cadena de hoteles económicos en China. 

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