Servicio y atencion al cliente.

La atención y el servicio al cliente

Introducción:

Antes de comenzar es necesario que demos una definición sencilla de lo que significa la atención y el servicio al cliente con el fin de permitir al lector una mayor comprensión al lector sobre el tema.

Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse directamente con ellos. En caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa deberán comunicarse con este servicio.

Elegí este tema porque la atención y el servicio que se da al cliente son de gran importancia en cualquier empresa sin importar el tamaño o giro que tenga esta, ya que esto puede definir el fracaso o el éxito que tendrá.

Planteamiento del problema

En la actualidad muchas empresas no aportan un buen servicio al cliente, hecho que  puede ocasionar que estas quiebre o nunca logren el éxito esperado.

En este trabajo se pretende darle a conocer a nuestro lector cuales son los principales factores que interfieren en un buen servicio al cliente, de igual forma ayudarles a lograr que su empresa consiga el éxito que tanto esperan.

Antes de entrar de lleno al tema que se abordará en esta tesis es importante definir cuáles serán las interrogativas que aparecerán y se resolverán en el transcurso de este documento:

• ¿Por qué es importante que una empresa maneje un buen servicio y atención al cliente?
• ¿Cuál es el motivo por el que una empresa presta mal servicio al cliente?
• ¿Cómo lograr un buen servicio y atención al cliente?

Es de gran importancia que las empresas den buen servicio y atención al cliente ya que si un cliente está satisfecho con el trato que recibe este seguirá recurriendo a la empresa y muy probablemente la recomiende con sus conocidos.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, pero recibe una mala atención, no solo dejara de visitarnos, sino que también hablara mal de la empresa y contara la experiencia negativa.

Algunos de los motivos por los que las empresas no brindan buen servicio al cliente pueden ser los siguientes:

• Las empresas no se toman el tiempo necesario para contratar a las personas adecuadas en los puestos de atención al cliente. La contratación correcta no significa seleccionar a alguien basándonos sólo en su habilidad o competencia. La gente tiene que tener cierta aptitud para el servicio al cliente y que encaje bien en la cultura de la empresa.
• La visión de la empresa, en lo que al servicio al cliente se refiere, debe estar muy clara. Las declaraciones sobre la Visión que tiene la empresa casi siempre es extensa y prolijas. Hay que reducir esa visión a una frase o dos y hacerla comprensible para empleados y clientes.
• Algunas empresas no se toman el tiempo y esfuerzo necesario para capacitar a todos sus empleados.

Muchos empresarios son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio al cliente, pero a pesar de ello no lo ponen en práctica, ya sea por dejadez o simplemente porque no saben cómo hacerlo, y si este último es tu caso, te presentamos a continuación algunas pautas que te ayudarán a brindar un buen servicio al cliente:

• Lo primero que podemos y debemos hacer para brindar un buen servicio al cliente es ser amables, corteses y cordiales en todo momento y bajo cualquier circunstancia con todos y cada uno de nuestros clientes.
• Una de las cosas que los consumidores más valoran es la actitud. Incluso, en caso de que cometamos algún error, un cliente se enojará menos y hasta lo perdonará y olvidará si ve que nos hemos esforzado por remediarlo.
• Con consumidores que cada vez tienen menos tiempo, de nada sirve atenderlos con amabilidad y actitud si los hacemos esperar demasiado para atenderlos, entregarles un producto o brindarles un servicio.

Apenas el cliente ingrese al local de tu negocio acércate a él para atenderlo.

• Una queja o reclamo mal resuelto, además de significar un cliente menos, hoy en día con la popularización de las redes sociales, si llega a ser publicada en estas, puede llegar hasta significar la quiebra.

Atiende y resuelve con amabilidad, actitud y rapidez toda queja o reclamo que tenga el cliente.

• Un ambiente agradable hace que el cliente se sienta a gusto y así que existan más probabilidades de que decida comprarnos o quedarse más tiempo con nosotros.
• Ofrece seguridad. Las medidas de seguridad no solo sirven para ser utilizadas en caso de que suceda alguna emergencia, sino también para que el cliente esté consciente de estas y así se sienta seguro en todo momento.
• Ofrece higiene. La higiene del local o de los trabajadores de un negocio es uno de los factores que los consumidores más toman en cuenta al momento de evaluar el servicio al cliente brindado.
• Cumple tus promesas.

Generación de hipótesis:

• Un buen servicio y atención al cliente puede dar como resultado la satisfacción de nuestros clientes y como es bien sabido un cliente satisfecho tiene más posibilidades de regresar y recomendar a nuestra empresa que uno que no lo está.
• Si el cliente queda satisfecho con la atención y el servicio recibido, esto podrá traer varias cosas positivas a la empresa como que el cliente posiblemente volverá, recomendara ir a sus conocidos y familiares y dará buenas opiniones a las personas.

• Métodos y herramientas:

Es importante definir una serie de métodos y herramientas que permitan a la empresa brindar un excelente servicio al cliente, y uno de los factores principales radica en el personal. Una empresa con un recurso humano competente y con las aptitudes necesarias para atender al cliente tiene más oportunidades de éxito que una que no lo tiene.  Algunas de las aptitudes principales que debe tener nuestro personal de recursos humanos son: amabilidad, respeto, facilidad de explicación y por supuesto los conocimientos necesarios para dar solución a las dudas y problemas de nuestros clientes, pero no todo cae en responsabilidad del recurso humano ya que de nosotros como directivos debemos buscar formas de mantenerlos actualizados y capacitados en temas de interés que permitan un mejor desarrollo de actividades. Algunas de las sugerencias que podemos aportar para asegurar la calidad de nuestros servicio humano es brindar cursos, capacitaciones, manuales y por supuesto, mantenerlos informados sobre los productos y funcionamiento de los mismos.

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