Servicio de Atención al cliente.

Servicio de Atención al cliente

Se hace referencia al conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Objetivos:

Existe una amplia variedad de instrumentos o sistemas para la mejora de fidelización de los clientes y así retenerlos en la empresa, cabe recordar que ambos objetivos son parte importante del marketing. Dentro de los objetivos principales encontramos:

• Innovar y mejorar la atención y el servicio a los clientes: El centro de atención al cliente de cualquier empresa debe enfocarse en investigar constantemente a los consumidores, para así encontrar los aspectos en los cuales se puede mejorar el servicio y la prestación del mismo.
• Detectar deficiencias en los servicios: Obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios, este punto es de gran importancia, ya que de no detectar errores de forma rápida podría conllevar a que estos se incrementen y tengan un impacto muy alto en la organización.
• Tratamiento de la insatisfacción en los servicios: Es importante conocer las posibles causas de insatisfacción que pueden ser numerosas, para de esta manera proporcionar soluciones más rápidas.
• Sugerencias: El servicio es una valiosa fuente de información para la mejora continua del mismo, existe una gran cantidad de consumidores que simplemente se marchan a la competencia, es por eso vital la importancia de buscar diversas formas de satisfacer las necesidades de los consumidores.

Se puede identificar las siguientes características de atención al cliente:

• Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente: La empresa antes de diseñar cualquier política de atención al cliente y de establecer tanto sus objetivos, como la estrategia de mercadotecnia, deben de conocer a profundidad de las necesidades de los clientes , para lo cual se deberán hacer uso de la segmentación de mercado para saber hacia que segmento debe orientarse .
• Flexibilidad y mejora continua: En la actualidad cualquier empresa deber estar preparada para la adaptación a los cambios que se produzcan en el entorno y además a las necesidades crecientes de los clientes. Para lo cual el personal que se encuentra en relación directa con el cliente ha de contar con la información y la capacitación adecuada para la toma de decisiones y la satisfacción optima de las necesidades de los clientes.
• Orientación al trabajo y al cliente: Los trabajos que implican la atención al cliente integran 2 componentes, uno que es el técnico propio de la función que se realiza y la otra que es el humano, que tiene un enfoque más directo en el trato con las personas.
• Tener la meta de llegar a alcanzar la fidelización del cliente.

Es más que claro que el objetivo de cualquier empresa, es buscar la satisfacción constante del consumidor, para lo cual necesitamos conocer las siguientes características:

• Es subjetiva: El cliente es influenciado por diversas razones y emociones ante la elección y compra de determinado producto, es por eso que la atención al cliente debe ser racional y emocional.
• Es una variable compleja : ya que muchas veces es difícil su medición esto se debe al primer punto mencionado ( La subjetividad)
• No es fácil su modificación : para tener éxito en el cambio de actitud en un cliente , hay que tener en cuenta que es necesario experiencias consecutivas que el cliente perciba de forma positiva,
• Hay diversos tipos de clientes: es por eso que hay que tener en cuenta que muchos clientes, no se sienten satisfechos tan solo por observar una buena relación entre precio y calidad.
• En relación al punto anterior, hay que considerar importante siempre la segmentación de los clientes para poder satisfacerlos de manera adecuada, sobre la base de que no todos los clientes son iguales, ya que cada cliente tiene necesidades diferentes. [pic 1]

• La satisfacción de un cliente no solo puede ser controlada por factores humanos, cabe recalcar que no solo debemos enfocarnos en el componente humano de la venta sino también en los componentes físicos, que se encuentran en el ambiente, los cuales serán los que nos proporcionaran un mayor y mejor servicio al cliente.

La atención puede ser de 3 tipos:

• Activa y voluntaria: Se la considera activa y voluntaria cuando se orienta y se proyecta mediante un acto consciente, y que tiene un objetivo al cual alcanzar, buscando la diferenciación de algo.
• Activa e involuntaria : Se orienta por la percepción
• Pasiva: Se da con el mínimo esfuerzo y se debe principalmente porque ya sea el producto o el colaborador son gratos al cliente.

Pasos para alcanzar la eficiencia

Estrategias del servicio y atención al cliente

1. La base siempre será el liderazgo de la alta gerencia
2. La calidad dentro de la empresa puede ser una fuente motivación para los colaboradores.
3. Tener en cuenta que un colaborador satisfecho con lo que hace producirá la lealtad del mismo
4. Por ende esta lealtad , incrementara la productividad
5. Esta productividad en los colaboradores mejorara el valor del servicio.
6. El valor del servicio , mejorara la satisfacción del cliente
7. La satisfacción del cliente  nos permitirá obtener su lealtad (Fidelización)
8. La lealtad del cliente nos permitirá obtener mejores utilidades y a través del marketing boca a boca, podremos captar más clientes.

• En la actualidad con la globalización hacer uso del teléfono es cada vez más común para realizar los servicios de venta y atención al cliente, es por esto que se debe conocer las características de su uso.
• Debido a que es totalmente diferente la comunicación telefónica a la presencial debemos tener en cuenta lo siguiente :

• Es un medio al que muchos lo consideran distante y en el cual no se pueden observar las emociones o reacciones de la persona con la cual se tiene la comunicación por tanto exige una mayor formalidad del mismo.
• En relación al punto anterior en el que hacemos mención a la comunicación no verbal es que el teléfono nos imposibilita captar elementos expresivos que son importantes para poder percibir de manera adecuada el mensaje.
• El medio muchas veces es incómodo por la duración, por esto la comunicación debe realizarse por una breve duración del tiempo.
• Otro de los problemas es que al comunicarnos por teléfono no contamos con elementos como catálogos o muestras, que facilitarían la comunicación, permitiendo que los clientes entiendan nuestro mensaje.

• Existen diversas organizaciones que cuentan con una guía de conversación, son muy útiles al comunicarnos por teléfono, además podremos generar respuestas a posibles dudad del cliente.
• Podemos también tener en cuenta lo siguiente en referencia a las habilidades de comunicación , cuando recibimos una llamada de nuestros clientes :

• Si nos encontramos ocupados , no debemos dejarlo en espera a nuestro cliente sino contestarle y decirle que lo llamaremos en seguida ( Cuando se finalice la actividad que estamos realizando)
• La voz, específicamente la entonación es lo que le dará a nuestro cliente un idea de nuestra persona, por eso debemos adaptar el tono, volumen, ritmo y vocalización a la comunicación.
• No usas frases muy largas y hacer uso de un lenguaje que se adopte al cliente, para así evitar una interferencia en la comunicación.
• Y dentro de los puntos más importante hay que hacer uso de la planificación antes de realizar una llamada, porque la improvisación muchas veces puede no ser adecuada.

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