Reposicionamiento de servicios en un hotel.

Universidad Dominicana O&M

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TRABAJO FINAL

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Sustentantes:

Elandis D. Novas Novas 11-SATN-1-010

Felix Santana Garcia 09-EATT-1-203

Diaskery M. Chistopher Martin 07-EATT-1-264

Radhaisis Coplin de peña 07-EATT-1-084

Tema:

Reposicionamiento del servicio en el hotel Luis V, Santo Domingo, Rep. Dom.

Facilitadora:

Ana A. Torres

Santo Domingo

18-04-2016

INTRODUCCION

El Hostal Luis V, está ubicado en la calle 30 de marzo #47 en San Carlos. A pocos metros del palacio presidencial y del parque independencia (Zona Colonial), en Santo Domingo. A tan solo 25 minutos del Aeropuerto Internacional de las Américas. El Hostal Luis V está diseñado para aquellas personas que viajan por negocios y turistas que desean visitar santo domingo.

A continuación describiremos una serie de problemas que tiene el hostal y que en nuestra opinión afecta de forma negativa la imagen del hostal  e impide su desarrollo empresarial. También estableceremos algunas pautas a seguir para la solución de dichos problemas.

Descripción del hotel

Instalaciones:

El Hostal Luis V cuenta con una edificación y mobiliario nuevos construidos en el año 2009,  ofertándole al público los siguientes servicios:

• Hospedaje
• Restaurantes
• Bar
• Paquetes para grupos con hospedaje, desayuno, almuerzo y cena.
• Alquiler de Salón de Conferencias ( Capacidad para 50 Personas )

Todas las habitaciones están equipadas con:

• Aire Acondicionado
• Tv Plasma
• Cable
• Internet WiFi
• Secador de Pelo
• Agua Caliente
• Nevera Ejecutiva
• Caja de Seguridad

Otros servicios que ofrece el hostal son:

• Recepción 24 Horas
• Room Service
• Lavanderia
• Snacks 24 Horas en Recepción
• Jacuzzis al Aire Libre
• Salón de Belleza
• Gimnasio

Este hostall cuenta con un personal altamente capacitado para hacer que las necesidades de los clientes sean su mayor prioridad.

El Hostal Luis V, cuenta con 26 habitaciones y 14 suites con las más altas comodidades y equipos necesarios para hacer de la estadía todo un placer. Desde Tv con cable y música digital hasta red de internet inalámbrico.

Bar

En el Bar del hotel (El Edén), se pueden disfrutar de bebidas nacionales e internacionales a un precio razonable.

Horario: Abierto de 6:00 pm a 2:00 am.

Restaurantes

En el Restaurante (Whispers) se puede degustar de: Ensaladas ,Pastas, Lasañas , Carnes y Mariscos servidos con arroz, ensaladas o papas fritas, entre otros tipos de platos de nuestra gastronomía.

Horario: Abierto de 7:00 am a 11:00 pm.

Tipos de Habitaciones:

• Habitación Sencilla
• Habitación Matrimonial
• Habitación Doble
• Habitación Triple
• Suite ( Con Jacuzzi )

Tarifas:

Habitación Sencilla

(45 US$ Por Noche)

Habitación Matrimonial

(50 US$ Por Noche)

Habitación Doble

(58 US$ Por Noche)

Habitación Triple

(75 US$ Por Noche)

Suite

(75 US$ Por Noche)

Nota: Todas las tarifas contienen desayuno e impuestos incluidos

Tel.809-701-5000

Email: hotelluisv@yahoo.com

Gerente General: Luisana Báez Figueroa

Filosofía:

El Hostal Luis V está diseñado para aquellas personas que viajan por negocios y turistas que desean hospedarse en el centro de la ciudad para así disfrutar del gran santo domingo.

Misión:

 Ser la compañía de hospitalidad más destacada de santo domingo. Siendo así la opción preferida de hospitalidad para nuestros clientes.

Visión:

Ser el mejor hotel de la zona ofertando así, una excelente calidad en la hospitalidad.

Valores:

Integridad, Liderazgo y Trabajo en Equipo.

Objetivos generales del hostal:

Poner en práctica todos nuestros conocimientos para así satisfacer todas las necesidades de los huéspedes y brindarle una experiencia inolvidable.

• Objetivos específicos:

Ser el hotel que brinde el mejor servicio de la zona. Acogiéndonos en la implementación de la calidad y la eficiencia para hacer sentir al huésped que está en casa.

Marco Teórico

Tema:

Reposicionamiento del servicio en el hostal Luis V, Santo Domingo, Rep. Dom.

• Planteamiento del problema:

Durante nuestra investigación de los problemas que contiene el Hostal Luis V,  Nos encontramos con varios problemas que este presentaba. A consecuencia de estos problemas, estorbaban las labores de los trabajadores.

Hay ciertos puntos en el cual este Hostal tiene que cambiar para así lograr un mejor servicio y un mejor ambiente laboral, dentro de estos puntos están:

• Falta de Iluminación a las Afueras del Hostal.
• Falta de Uniformes al personal y de radios de comunicación para una mejor comunicación entre los de departamentos de: Recepción, ama de Llaves y Mantenimiento.
• Cobertura del Wifi
• Falta de Publicidad
• Falta de Parqueos
• Falta de Seguridad en las instalaciones y alas afuera del hotel.
• Falta de contacto con el personal
• Variar el Menú del Restaurante
• Falta de Capacitación al Personal
• Falta de Incentivo al Personal
• Falta de Fondos en Caja Chica

Hipótesis

La capacitación en habilidades de atención al cliente y el  adecuado mantenimiento y remodelación del hostal Luis V mejorará de manera positiva la calidad del servicio brindado y la satisfacción de los clientes que visitan este hostal.

Objetivos de la investigación

Objetivo general:

Identificar los puntos vulnerables del hostal para poder así solucionar las debilidades y optimizar la rentabilidad del hostal Luis V

Objetivos específicos:

• Medir la calidad del servicio que se brinda en la actualidad en el hostal Luis V
• Identificar las necesidades de los empleados y la capacidad del hostal
• Evaluar las habilidades de servicio al cliente en los trabajadores.

Estudio de mercado

Competencias directas del hotel:

1. Hotel Plaza Colonial
2. Hostal nicolas de ovando
3. Hotel conde de penalba
4. Hotel Hodelpa Caribe Colonial
5. Hotel Mercure

Competencias indirectas:

1. Hotel Napolitano
2. La casona dorada
3. Hotel Doña Elvira

Análisis FODA:

Mapa de servicio actual

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Perspectiva del cliente

• La falta de limpieza de las zonas comunes por la escasez de personal. Instalaciones que están sin operar como por ejemplo los jacuzzis de las zonas comunes, que por lo que se ve llevan años cerrados. No es un hotel para pasar el día en él. Simplemente es válido para dormir.

• Durante varios días comente en recepción que el teléfono de la ducha estaba roto y no lo sustituyeron, dejaron solo la manguera pero sin Teléfono, pocas ganas de solucionar los problemas.

• Las instalaciones son aceptables pero podrían estar mejor necesitan mejoras.

• el desayuno bueno pero muy repetitivo es algo muy comentado pero parece q los gerentes no les importa. que los dueños del hotel son unos ineptos y poco profesional pague una comida 2 veces y no me reembolsaron el dinero aun sabiendo q el dinero estaba en sus cuentas sencillamente me robaron de frente no era mucho pero es el abuso hacia el huésped arruinaron en 1 día la buena impresión de los otros días. gerentes miserables y inútiles. este comentario multiplicara lo que me robaron en mala reputación así de fácil.

• NO ARREGLARON LA LUZ DEL TECHO, Y EL YACUZI NO ESTUBO EN SERVICIO, OBSERVE CUCARACHAS.

• Es un hotel lúgubre en general, un tanto venido a menos por falta de mantenimiento. El desayuno es cutre: si te dan café y leche no te ponen el zumo, y si te ponen el zumo no te dan la leche. La chica de recepción no fue muy atenta.

• No tiene estacionamiento

• La piscina esta sin condiciones para el baño, poco personal

• había demasiados moscos y sancudo y no pude dormir tranquilo...es necesario que fumiguen.

Cambios propuestos en el ciclo de servicio

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Recomendaciones:

El servicio es el motor de toda empresa. Un excelente servicio brindado puede cambiar muchas actitudes y muchas decisiones dentro de una empresa. Por eso hemos creado una lista de recomendaciones divididos  por departamentos para que el hotel pueda aumentar su potencial, facilitar el trabajo de sus colaboradores y llegar a mejorar la calidad del servicio en general.

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